海爾品牌成功之路探略

[摘 要] 海爾集團用了20多年的時間發展成為國際知名的大企業，取得了巨大成功。海爾的成功因素很多，但是我們認為最重要的可以概括為三個方面:一流質量是海爾成功的根本因素，優質服務是成功的根本保證，而不斷創新是成功的根本動力。

[關鍵詞] 海爾 品牌 成功 質量 服務 創新

一、海爾品牌取得成功的根本因素:一流質量

在強手如云的家電市場上，海爾品牌的產品質量幾乎可以說有口皆碑。但是，回首創業之初，了解海爾的人都知道，今天海爾產品的質量，是當年張瑞敏用鐵錘砸出來的。在1985年，海爾的前身——青島電冰箱總廠生產的76臺“瑞雪”牌冰箱經檢驗不合格，張瑞敏命令責任者當眾砸毀了這些不合格冰箱。這一砸，砸醒了海爾職工的質量意識。從那時起，質量一直是海爾的生存之本。

高標準、精細化、零缺陷，這是海爾追求的質量目標。在海爾人看來，有缺陷的產品就是廢品。所以海爾人對質量精益求精，那怕一個螺絲釘也不能含糊。在海爾員工中有這樣一件事，很能說明問題。

巴基斯坦的海爾員工猶拉在接受完系統的產品知識培訓后到生產車間實習，他對洗衣機組裝工藝及操作學得非常認真。忽然，他把手中的一枚螺絲釘拿給師傅看:“這枚螺絲釘是不合格的，不能用!如果用上了，一定會影響產品的質量!”猶拉非常認真地說。

原來，猶拉在剛來總部接受企業文化和產品質量培訓中，對師傅講的“任何有缺陷的產品都是廢品，譬如一枚不合格的螺絲釘就會影響產品的質量”印象特別深。“經過這幾天的現場實習，我發現這兒每個員工都在按最高的質量標準來工作，上道工序有問題決不放到下一道工序!通過這枚不合格螺絲釘，我也更深領悟了海爾的理念:精細化、零缺陷。有缺陷的產品就是廢品。回巴基斯坦后，我們一定把海爾這么好的做法帶回去，讓每個人都這樣來做，生產出和總部一樣高質量的產品來，因為這就是標準!”手拿那枚不合格螺絲釘的猶拉深有感觸地說。

這個件事也充分體現了海爾的質量理念:優秀的產品是優秀的人干出來的。正是因為有了這些一絲不茍的海爾人，才使得海爾的產品取得了消費者的真正信任，成為消費者購買同類商品的首選。

二、海爾品牌取得成功的根本保證:優質服務

海爾對待消費者的態度用他們那句著名的話可以概括:真誠到永遠。這句話說起來容易，做起來卻很難。但是海爾一直認真履行自己的諾言。海爾的服務宗旨是:用戶永遠是對的。海爾星級服務創新模式是:對內部用戶一票到底的流程，對外部用戶一站到位的服務。事實上，海爾星級服務已經經歷了多次升級。現在，海爾推出了1+5成套組合服務。“‘1’是為用戶提供一次就好安裝調試服務;‘5’是指每次上門的同時為用戶提供主動關懷增值服務，包括安全測電、講解使用、產品維護保養、一站式產品通檢、現場清理等”。正因為海爾的服務十分到位，早在1996年6月，海爾就獲得了美國優質服務科學協會頒發的“五星鉆石獎”，成為中國唯一獲此殊榮的家電企業。

海爾空調的服務用戶中流傳著這樣一個感人故事:“海爾空調服務——三次上門心不煩，社區服務美名傳。”家住重慶市競地城市花園的祖文霞女士抱著試試看的心情，打電話要對家中兩套空調進行維護保養。哪知剛放下電話不到十分鐘，海爾服務人員就上門了，令祖女士驚訝不已。然而就在工作人員剛把空調部件打開時，祖女士家的門鈴就響了。原來是祖女士的一位好友帶著一家人來做客。看著滿滿一屋子人，祖女士猶豫再三小心地對工作人員說:“能不能暫且停止，下次再來?” 服務人員二話沒說，帶著微笑收拾工具退了出來。

第二天，當祖女士再次打電話，服務人員又在十分鐘內就登門了，然而工作接近尾聲時，祖女士家的電話突然響了，原來是上司要求祖女士立即回公司處理事情。怎么辦?當祖女士再次為難地表達歉意時，服務人員像上次一樣，依然面帶微笑悄然退出。

一周后，當祖女士第三次打電話時，服務人員再次登門，這一次進行得順順當當，而服務人員的熱情不減，工作認真。送走服務人員，看著煥然一新的空調，祖女士禁不住感慨萬千。就這樣，海爾服務人員保養空調三次登門的故事也在競地城市花園以及周邊居民小區流傳開來。

三、海爾品牌取得成功的根本動力:不斷創新

創新是一個企業發展的根本動力，海爾人真正認識到了這一點，無論在產品生產、企業管理還是在售后服務方面都力求創新。

在海爾科技成果中，我們看到了海爾創新的一系列產品，例如海爾智慧眼空調、海爾雙動力洗衣機、能洗地瓜的洗衣機、四溫區冰箱、泡菜冰箱、酸菜冰箱、追時彩電、潤眼電腦等，在這里不能一一列舉。有一個統計數字足以說明海爾的創新成果，截止2008年，海爾集團自主創新的專利申請達到8795項!

海爾的創新并不局限于產品的創新，是全方位的創新，例如管理的創新和服務的創新等。海爾在管理方面的創新就提出了“SBU”理論。SBU即Strategical Business Unit的縮寫，即戰略事業單位。海爾要求不僅每個事業部而且每個人都是一個SBU，每個人都去創新，形成了企業的核心競爭力。

在服務創新方面例如海爾空調無塵安裝也是很好的例證。安裝空調特別適應精裝修好了的住宅。因為誰都知道，空調安裝打孔時會產生大量灰塵，而應精裝修好的住宅最怕把屋子弄得遍地狼藉，海爾首先想到了這一點，率先實行無塵安裝，解決了消費者的后顧之憂，自然也就贏得了市場。

綜上所述，我們認為，無論是一流質量、優質服務還是不斷創新，其實質都體現了海爾的一種核心思想:以人為本。海爾真誠面對消費者，處處為消費者著想，以其一流質量、優質服務和不斷創新創造了世界名牌。但是，海爾并沒有從此高枕無憂，躺在名牌上睡大覺，而是悉心地去維護名牌，這實際上是一種高瞻遠矚的做法。也正因為如此，海爾不僅維護了自己的知名度，也贏得了消費者對其品牌較高的信譽度、美譽度和忠誠度。