實施“三四”行風工程,打造一流服務品牌

醫療行風備受社會關注，它不僅關系醫療衛生部門的形象，更直接關系人民群眾的切身利益。加強行風建設，規范醫療秩序，凈化醫療環境，提高醫療服務質量，是人民群眾的呼聲，是構建和諧社會的需要，也是黨和政府的要求。近年來，我院在深化行風建設方面積極實踐探索，通過實施“三四”行風建設工程，取得了較為明顯的成效。具體說，就是從“三個環節”著力，堅持“四個創新”、抓好“四個到位”、找準“四個結合”，增強“軟實力”，打造一流的服務品牌形象。

一、堅持“四個創新”，構建行風工作新格局

(一)觀念創新

醫療行風問題的產生，原因是多方面的，但追本溯源，在于思想上的利益“本位主義”。因此，我們把轉變觀念作為深化行風建設的突破口。針對行風建設中存在的熱點、難點問題，深入開展了“換位思考”大討論，通過鮮活的事例剖析，使全院上下深刻認識到，加強行風建設不僅是“救死扶傷”的神圣職業要求，而且是醫院和每一位員工適應市場競爭、求生存謀發展的現實需要和必然選擇。“換位思考”大討論產生了極大的震動效應。在此基礎上，我們進一步創新觀念、提升理念，把行風建設列為我院增強“軟實力”的重要內容，對行風建設的途徑進行科學設計，將培養人、教育人、塑造人、提高人貫穿全過程，在醫院內部營造良好的人文環境，引導員工把個人奮斗目標、利益追求統一到醫院整體的共同目標、共同利益和共同價值上來，切實增強行風建設的說服力、凝聚力與親和力，員工的整體精神面貌煥然一新。

(二)思路創新

觀念創新思路大開。近兩年來，我們不斷拓展行風建設的內涵，從單一的主管部門抓“紅包”、“回扣”向全方面、多層次開展行風工作轉化;從規范服務向溫馨服務、人性化服務轉化;從突擊整治向全員參與、全程監督、全面管理轉化。特別是高度注重在行風建設中廣開言路，建立醫患交流溝通渠道，宣傳醫院行風建設的有關規定，并通過新聞媒體對外宣傳我院行風建設的新舉措，既有效接受社會、病人監督，又向外界充分表明醫院抓行風的決心、誠心和信心，從而贏得公眾的理解、支持、響應和參與。此外，我們倡導“走出醫院樹行風”，積極參加“萬名市民清掃積雪大行動”，組織黨團員上百人上街清掃積雪。在“5·12”汶川大地震之際，積極響應黨和政府抗震救災的號召，迅速作出反應，5月14日派救護車及駕駛員奔赴救災前線，5月15日組織職工捐款38120元，5月20日組織黨員繳納特殊黨費13920元，先后又有3位同志赴川援建。組織慰問長興縣城市福利院及煤山敬老院老人;為貧困患者減免醫藥費38168元。通過綠色通道搶救患者1401人次。2008年來通過多種手段在農村推廣中醫藥適宜技術，衛生支農55人次，涉及全縣12個鄉鎮，服務群眾達2000余人次，舉辦“中醫中藥中國行”活動，發放中醫藥知識宣傳冊300余冊，職工無償獻血5200ml，開展“健康知識六進活動”，進機關、進鄉村、進社區、進校園、進企業、進單位，受益群眾達8000余人次。這樣我院進一步密切醫院與群眾的關系，贏得輿論支持，通過行風建設的成果和輻射效應，來建立和諧的醫患關系，塑造良好的服務品牌形象。

(三)機制創新

行風建設，抓一時容易，抓長期難。為此，我們著眼于長效、實效，積極探索建立行風工作運行的新機制。一是建立行風工作網絡聯動機制，建立了上至醫院行風建設領導小組、文明單位管理委員會，下至紀律監察小組、消費者聯絡站等十大組織，十大組織各司其職，做到行風工作有計劃、有記錄、有考核、有獎懲、有總結，相互聯動，相互督促。二是建立行風工作責任分解機制，從院領導班子到各科室負責人、再到每一位員工，層層簽訂行風建設責任狀，一級抓一級，層層抓落實。三是建立行風工作常態運管機制，把行風建設納入全院目標管理體系，量化、細化、具體化，通過建立行風查房制度、向每位住院病人發放行風征求意見表、定期召開工休座談會、行風監督員和社會各界人士座談會、開展隨訪出院病人活動等方式，定期收集信息，及時發現問題，研究對策，鞏固成果，始終保持行風工作連續、穩定、正常運行。

(四)措施創新

我院相繼推出了行風建設八大新舉措:一是開展了“民主評議行風”活動，以活動為載體，營造了氛圍和聲勢，促進了行風建設的不斷深化。二是開通了“民心網”，設立網上咨詢、投訴欄目，架起醫患溝通橋梁，及時收集民意，發現和解決問題。三是提出了“感動服務”新理念，對窗口科室員工進行專門培訓，推廣文明用語、實施禮儀服務、便民服務，使患者在診療過程中享受到融技術、設備、環境、服務于一體的“超值服務”，由讓病人滿意上升到讓病人感動。四是實行了藥品用量監控公示制，通過對藥品銷量和醫生的用藥量進行排位、評價、公示，對醫生用藥合理性進行評估，鼓勵醫生使用低價藥，嚴格控制高價藥、新特藥的采購，以有效防范不正之風。五是實行了院領導聯系病區制，每位院領導聯系一個病區，定期深入臨床一線了解員工的思想動態，與患者零距離交流，協調處理各種矛盾，及時解決一些實際問題。六是開設了腎病、中風康復俱樂部，定期組織本院醫療骨干和外聘專家，以舉辦知識講座、答疑、現場指導康復鍛煉等形式，與病友交流、聯誼，活動不僅深受患者好評，而且吸引了群眾參與，多次受媒體報道。七是開設了行風建設熱線電話，由院黨總支副書記負責接聽熱線電話，傾聽患者和社會各界對醫療服務的意見與建議，針對性地改進工作。八是實行了醫德醫風積分制管理，對員工平時的職業道德行為進行量化計分，記入職工醫德醫風檔案，年度進行相應的獎懲。以上八項新舉措的實施，使我院行風建設的力度、深度、廣度得到明顯加強。

二、抓好“四個到位”，形成行風工作新體系

(一)教育到位

教育是行風建設的基礎工作。我們努力創新教育形式、方法、內容和途徑，增強針對性、主動性和感染力、滲透力、推動力。一是在政治理論學習中，邀請上級領導、專家輔導講座，引導員工參與形勢任務“互動式”大討論，變硬性灌輸為主動參與。二是在宗旨教育、職業道德教育中，引入典型教育、警示教育、以“八榮八恥”為主題的社會主義榮辱觀教育，用身邊的事教育身邊的人，形成積極向上、互相激勵的濃厚氛圍。三是建立分層分類培訓體系。近年來，先后開展全員“加強醫患溝通，密切醫患關系，減少醫療糾紛”專題教育、“護士職業素質培訓”、“窗口人員禮儀培訓”、“中層干部管理培訓”、“新員工崗前培訓”等各類培訓20多次。四是開展創建學習型單位、學習型科室活動，醫院每周五中午開設“午間小課堂”，倡導自主學習、自我教育、整體提升的教育培訓新理念，營造時時能學習、處處受教育的新格局。五是開展“五四”征文比賽、“實踐科學發展觀相關知識競賽”、“做一個可愛的長興人”演講比賽與反商業賄賂、社會主義榮辱觀教育相呼應。我院通過扎實有效的教育學習，增強了廣大干部職工的政治責任感、社會義務感，逐步確立了“共同目標價值觀”。

(二)制度到位

制度是行風建設的保證。我們始終堅持個人自律和制度約束相結合、以德治院和依法辦院相結合的原則，不斷完善行風工作制度體系。我們先后建立和完善了包括《院務公開制度》、《嚴禁索要和收受“紅包”、“回扣”的規定》、《“紅包”、“回扣”自查自糾制度》、《門診及住院病人滿意度測評制度》、《職業道德建設十項規定》、《合理用藥管理規定》、《文明服務質量考核細則》、《醫德醫風檔案管理制度》、《文明服務獎懲制度》等11項涉及行風建設的工作制度，進一步加強了院領導和管理部門的組織、調控作用和功能，切實做到有章可循、按章辦事。

(三)監督到位

制度能不能執行到位、行風建設的舉措能不能落到實處，還取決于監督是不是有力、到位。為此，我們將各項制度、工作舉措通過院務公開欄公布、網上公布、上墻公布、媒體公布，做到隨處可見，人人知曉，使全院干部職工之間相互監督，并主動接受病人和社會監督。同時，我們不僅成立了本院行風建設監管小組，而且建立了行風建設社會監督小組，聘請人大、政協代表和社會各界不同層面的群眾代表11人擔任監督員，并建立完善自查自糾與上下、內外監督相結合的管理機制，對行風建設情況進行適時監控。另外，我院還通過行風建設熱線電話、效能監督箱及時了解行風建設動態情況，受理投訴和舉報，加強督察和指導，對查實的問題及時處理。

(四)獎懲到位

我們堅持“獎勵為主、查處為輔”的原則，即:我們在全院護理部與窗口科室推出“服務明星”評比活動，以正面激勵引導為主要手段，獎要獎得大張旗鼓，真正產生激勵本人、帶動他人的作用;以查處為輔助手段，但罰要罰得明明白白、不折不扣，讓本人銘記于心，使他人引以為戒。為此，我們不僅出臺了一系列獎懲配套制度，而且建立了行風獎勵基金。對行風建設中受患者、社會、媒體表揚與量化考核優異的員工，給予物質上的獎勵，并進行大力宣傳表彰。同時，我們還專門設立了“委屈獎”，對維護行風形象中因種種原因受委屈的員工以撫慰、激勵。對行風建設中出現的問題、涉及的人員，一經查實，除對當事人采取相應的懲處措施，還進行責任倒推追究，做到把行風建設與醫務人員個人利益、科室利益掛鉤，把行風考評結果作為年終考評、個人晉職、獎金分配的主要依據，增強醫務工作者和管理人員加強行風建設的責任感。

三、找準“四個結合”，開創行風工作新局面

(一)與醫院深化改革相結合

改革是事業發展的動力與活力。在行風建設工作中，我們高度注重與醫院深化改革的各項工作有機結合，相互銜接配套、互動促進。一方面，我們所出臺的行風建設制度、采取的新舉措，本身就是改革的環節和實質步驟，另一方面，我們在積極探索內部運行機制和人事分配制度改革中，做到把行風指標量化、細化、具體化，納入了工作和貢獻等主要考評指標體系，通過考評適當拉開不同表現的員工收入檔次，有效調動廣大醫務人員投身行風建設的積極性、主動性，自覺遵章守紀，抵制歪風，通過強技術、優服務、講奉獻和誠實勞動，來獲得較高的待遇和報酬。

(二)與提高服務質量相結合

行風建設的出發點和最終落腳點，在于醫療服務質量的保證與提高。只有把行風建設和醫療業務管理工作有機地結合起來，才能使行風建設得以廣泛、深入、持久地開展和發展。近年來，我們以行風教育為先導，優質服務為宗旨，提高服務水平為主體，不斷加強醫療、護理、預防的質量全程控制，為病人提供了一流的醫療服務。特別是我們實施了優質服務工程、病人放心工程、民心工程“三位一體”的讓病人與社會滿意工程。“十大窗口便民利民措施”、100%的“三單”發放率(住院病人一日費用清單、出院病人費用結算明細單、門診醫療服務收費明細單)、“三合理”管理(合理檢查、合理治療、合理用藥)、開辟急診和弱勢群體就醫“綠色通道”、為下崗特困職工減免醫藥費等，無不體現了服務至上、無微不至、普惠社會的理念，也由此贏得了經濟、社會效益的雙豐收。

(三)與治理商業賄賂專項工作相結合

在深入學習實踐科學發展觀活動中，我們把行風建設與治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作緊密結合起來，以糾促建。醫院領導統一思想認識，堅決貫徹落實中央關于反腐倡廉的各項部署，召開專項工作動員大會，召開黨員干部會議進行政策宣傳、法制教育，召開重點科室重點崗位人員的座談會，與中層干部簽訂《廉潔行醫責任書》并組織考學，組織召開了有27家藥械公司領導與代表參加的廉政購銷動員大會，簽訂了《廉政購銷協議書》，同時發放了調查表。通過全員的廉潔行醫教育與耐心細致的思想政治工作，全院職工充分認識到醫藥購銷領域商業賄賂的嚴重性和危害性，提高了治理商業賄賂的自覺性和主動性。在自查自糾階段醫務人員主動上繳紅包，形成了反商業賄賂的良好氛圍，建立健全了相關制度和長效機制，實行有力、有序、有效的監督，通過糾正不正之風促進行風建設健康發展。

(四)與醫院文化建設相結合

高尚的醫德醫風離不開醫院文化建設。因而，我們把營造醫院文化作為行風建設的一個重要途徑。一是實行人本管理。充分發揮職工在醫院中的主人翁作用，實行院務公開、民主管理，使職工行使主人翁的權利;切實關心職工的生活福利，解決后顧之憂，使他們感到事業上有追求，精神上有寄托，感情上有依靠，從而自覺形成獻身醫療衛生事業的風氣。二是實施凝聚力工程。通過組織職工春游，投入資金辦院報、建網站，開展醫院精神大討論，舉辦豐富多彩的文體活動，來陶冶職工情操，培養團結、拼搏、積極向上的精神，從而增強團隊精神與文化向心力。三是大力開展文明創建活動。我院持之以恒地開展文明單位、文明科室、文明員工、示范窗口、巾幗文明示范崗、青年文明號、先進職工之家等創建活動，使全體員工提升文明素養，提高服務意識和服務水平。

通過實施“三四”行風建設工程，我院的患者滿意度和社會美譽度顯著提高，塑造了良好的服務品牌形象，醫院的運行績效不斷提高，多項工作目標得以實現。行風建設是一項長期而復雜的工作。我們必須立足新起點，不斷加強探索與實踐，推動我院的行風建設不斷深化，爭取新成效、求得新突破。