客戶管理的規范化模式

客戶管理在不同的企業有著不同的內涵。在生產型企業，人們把合作伙伴、銷售渠道點統稱為客戶，把產品消費者稱為顧客。在商業企業，供應商成了客戶，商品購買者是顧客。同時商業企業也是生產企業的客戶。在銀行、移動電話公司，顧客即客戶，客戶也是顧客。因此，客戶管理在不同企業是內涵不同的。

任何一家企業客戶管理的基礎工作都是收集客戶信息、分類存貯、定期跟蹤、區分個性需求、做好細致服務。差別在于是否規范，是否到位。那么規范化管理的客戶關系如何管理呢?

多渠道收集客戶信息

一般企業收集客戶信息過于簡單，一張身份證復印件，企業三證資料復印件(加蓋紅章)，雙方合作協議就這么多。規范的客戶信息統計表至少應該包括以下內容:

基礎資料 特別是單位主要負責人、經辦人他們的性格、興趣、愛好、經歷、經驗，甚至家庭、社會背景等都不能忽略不計，而是了解的越詳細越好。

客戶特征 企業規模、經營狀況、創業時間、組織特點、經營理念、企業文化、行業比較、發展前景，甚至對本企業的重要性都應該有評估等級記錄。

交易記錄 我曾經對幾個企業的客戶管理負責人提過建議，客戶管理的核心就是交易額的不斷上升。但他們都嫌麻煩而沒有采納。如果所有客戶都單獨記錄有困難，至少你的大客戶信息必須這樣收集和建立。當然實施了ERP系統的，鼠標一點，這項工作輕輕松松就完成了。

個性化跟蹤服務

個性化服務越來越受到重視，這既是以人為本的必然結果，也是社會進步的反映。有的企業甚至提出了一對一服務的目標。一般企業也就針對大客戶實施而已，真正的個性化服務還有待時日。不過這是努力的方向。如果所有的企業把人性化服務做得像格力一樣惠及千家萬戶，那我們實現的和諧社會的目標就指日可待了。

平等處理雙方利益和分歧

有人說國與國之間只有永恒的利益，沒有永恒的朋友。結果有人把它推理到生意場上，這是十分有害的思想。但是，客戶關系說白了，也是一種利益關系。如何處理雙方的分歧、平衡雙方的利益才是客戶管理的難題。

第一步依法辦事，按雙方簽訂的合同處理雙方分歧是最基本的準則。但是隨著環境的變化或者經濟波動、材料漲價等等外力影響，隨著市場格局的改變，雙方的地位會隨之改變，但雙方合作的誠意不能改變。即使產生了分歧，只要雙方平等協商、互相尊重，就沒有解決不了的問題。萬不得已，可能會對簿公堂。這是誰都不愿意見到的結局。但是如果出現一方對另一方的侵權行為，這也是唯一正確的選擇。

客戶關系管理應該從平等互利、相互信任出發，但如果沒有風險防患也不能算規范的管理。

動態反映客戶關系曲線

客戶關系不可能一成不變，企業必須動態記錄客戶管理的曲線，及時調整管理方式和管理手段，促進客戶關系向良性循環的軌道發展。

客戶管理必須和企業內部的績效考核掛鉤。對不斷改善客戶關系，促進客戶關系發展的員工給予獎勵，同時也對持續保持良好合作關系的客戶給予獎勵，這樣就一定可以創造客戶關系管理的雙贏局面。

幫助客戶成長

做一個負責任的企業，就應該帶領合作伙伴一起成長。比如說給予客戶政策支持、資金支持和人員支持，人員支持既可以是培訓支持，也可以是管理支持。客戶的成長、客戶群的壯大、客戶忠誠度的建立，反過來一定會促進企業本身的發展壯大，一定會為企業帶來豐厚的利潤和持續增長的動力。