“客戶四象限”管理與應用

企業不能憑借口號、依靠感覺去經營客戶，而應該從營銷實踐的過程出發，以營銷實踐經驗為依托創造卓越的客戶管理流程，建立起自己的管理模式，并以其為工具，有效反映不同客戶在企業業務中各自的權重和貢獻，以確定企業今后與其合作的方向和力度。

“客戶四象限管理法”，用以評價客戶在企業中的價值度，分別以客戶的忠誠度和“相對”利潤為橫、縱坐標軸，利用業務合作過程中的管理流程，做好各階段運營數據的積累，采用相對科學的評分規則，對忠誠度所涵蓋的采購比例、采購連續性、回款評價、合作方式、違約率等和“相對”利潤的加權計算，按評分規則進行打分，用數據模型定位客戶在象限中的位置，確定客戶地位和維護指數，達到客戶細分管理的目的。

客戶細分的四象限圖中的每一象限還可以繼續細分，也可以形成更加形象的閃點式的點陣圖，將客戶自然歸位。一象限確定為綠色，是企業生命線客戶;二象限為淺綠色，是支撐客戶;三象限為麥黃色，是可培養客戶;四象限為紅色，是業務運作的警戒線。

對于任何的管理工具，重要的是應用好和發揮好，并不斷賦予新內涵。客戶的四象限管理法要做到獨特和行之有效，應重點從以下幾方面做出努力:

一、 要與客戶關系管理相結合不同象限、不同權重的客戶采取不同的維護方向和精力分配，做出不同的維護方案，使深度營銷的理念不斷深化。

二、 要與營銷策略相結合 分析各象限客戶銷量占總銷量的比例及一、二象限客戶在行業中的知名度和經營水平，思考下一步的營銷策略和攻關方向是否需要調整。

三、 要與隊伍的營銷能力評價相結合 分析象限中客戶群結構和直銷客戶銷量比例及客戶的行業地位，考量客戶層次是否與我們企業的市場地位相匹配，是否與企業付出的人力物力相匹配，從而考慮隊伍的營銷能力是否需要調整。

四、 要與客戶價值度低的原因挖掘相結合 譬如采購比例低、采購間斷不連續、貨款回籠不誠信、違約率高、價格及利潤率相對較低等，所挖掘出的影響客戶價值度低的不同原因，要找準客戶不同的關注焦點，摸清客戶不同的偏好，加大攻關力度，對癥下藥，分析出提升客戶價值度的有效途徑，改變客戶在象限中位置。

五、 要與企業的產品貨源分配相結合。在供貨緊張時不可憑感覺、也不可憑關系平衡貨源，要以客戶在象限中的地位，分配貨源去向。一象限客戶要保證用貨量，進行重點維護;二象限客戶要保證定量供應和重點維護;三象限客戶要以維護合作關系不斷為原則少量供應;四象限客戶要關注其運行狀況，根據其經營動態來確定是否與其合作，做到透明化管理，避免暗箱操作。

六、 要與企業的價值鏈管理相結合 將客戶四象限法的評價結果，宣傳并告之客戶，讓客戶知曉自己一定時期內在我們企業中的權重，并且了解這一權重會隨其業務合作的發展與退步，存在動態變化的可能。還要使客戶明確其每一業務合作行為在我們業務中均有記載，像企業員工的業績考核管理一樣，最后全部聚焦到數據模型中的一個價值點，權重和貢獻一目了然，讓客戶既有榮譽感也有危機感。同時還要善于引導客戶做相應的供應商評價，讓客戶感覺到我們企業是他們價值鏈中不可或缺的一部分，以鏈條式的發展關系，保證客戶群穩定。