完善服務措施,提高電力服務水平

摘要:隨著電力工業(yè)的快速發(fā)展和市場經濟體系的逐步建立，電力市場正由賣方市場向買方市場轉變，本文從提高電力服務水平的主要策略、實現(xiàn)電力服務手段的自動化、建立健全企業(yè)內部服務機制等方面，提出了提高電力服務水平的主要措施。

關鍵詞:電力營銷;服務策略;服務措施

隨著市場經濟體系的逐步建立與完善以及電力工業(yè)的快速發(fā)展，電力產品的替代品越來越多，當前我國電力市場正在從賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。因此，電力企業(yè)要在愈益激烈的能源市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須向客戶提供更多的“受讓價值”，以提高對客戶的滿意度和忠誠度。要做到客戶滿意，供電企業(yè)在為客戶提供能源的同時，還要為客戶提供全方位、滲透性的服務，引導客戶合理消費，不斷擴大電力在整個能源消費市場中的份額。因此，制定完善營銷策略，提高服務水平，成為電力企業(yè)今后工作的重要內容之一。

一、提高電力服務水平的主要策略

電力企業(yè)要根據(jù)不同用戶需求特點，了解電力用戶的服務要求，制定相應的服務策略，為其提供專業(yè)化的服務。

(一)確定服務項目的合理價格。在當前電費價格由國家統(tǒng)一制定的前提下，服務項目的收費價格逐漸成為電力企業(yè)獲得市場份額的重要競爭手段。隨著電力競爭機制的逐漸形成，電力用戶的用電選擇也呈多樣化發(fā)展，對于大用戶來說，他們對電力企業(yè)的選擇空間將會更大。要想今后激烈的競爭中擴大自己的市場份額，確定合理的服務項目價格將成為電力企業(yè)營銷策略的重要一環(huán)。因此，電力企業(yè)要明確哪些服務項目免費，哪些服務項目收費，并明確收費項目的收費標準，確定自身在市場中的競爭優(yōu)勢。

(二)進一步提高服務水平。一是建立系統(tǒng)化與多樣化的服務場所。目前的電力服務往往通過報裝中心、營業(yè)所或營業(yè)中心、或用戶服務中心的方式來體現(xiàn)，其體制與機制弊端較多。為進一步貼近用戶，提高服務質量，將來的服務場所的多樣化與系統(tǒng)相結合成為必然的發(fā)展趨勢。多樣化是指根據(jù)不同的電力用戶群體或電力目標市場建立不同的用戶服務場所，實行集中與分散相結合的方式。系統(tǒng)化主要指建立健全網絡化服務體系，動態(tài)掌握用戶情況，及時相應服務。二是提高有形展示水平。有形展示是電力企業(yè)整體實力和服務水平的重要標志，是易被用戶直接接受的實體服務形式，其水平高低將會影響用戶對電力企業(yè)及其服務的印象與評價。提高有形展示水平成為電力企業(yè)提高服務水平的重要環(huán)節(jié)，其主要包括實體環(huán)境(如裝璜陳設、服務柜臺、服務熱線、電價政策、優(yōu)惠措施等)、裝備實物(如服務人人員專用車輛及專用器具)和其他實體性線索(如明顯的電力服務意識等)。三是提高服務人員的服務質量。以為用戶提供優(yōu)質服務為目標，以用戶為中心，徹底改變傳統(tǒng)壟斷狀態(tài)下服務人員態(tài)度生硬、服務不到位的意識，耐心解答用戶的疑問，第一時間解決用戶存在或出現(xiàn)的問題，樹立有償用電，無限服務的理念。

(三)加強服務人員隊伍建設。服務人員隊伍是整個電力服務的重要組成部分，是服務質量的直接體現(xiàn)者，是電力服務部門的“門面”，服務人員隊伍建設優(yōu)劣將對電力企業(yè)的發(fā)展產生重要影響。建立一支優(yōu)良的服務人員隊伍應從以下幾方面入手，一方面嚴把人員質量關，制定嚴格的考試考核辦法，選拔那些綜合素質高、業(yè)務能力強、能吃苦耐勞的人員進入服務人員隊伍，淘汰不合格的人員，逐步形成能者上，庸者下的良性機制。另一方面制定嚴格的獎懲制度，根據(jù)服務質量好壞和用戶滿意程度，對服務人員進行相應獎罰，做到賞罰分明，措施得當。

二、實現(xiàn)電力服務手段的自動化

(一)實現(xiàn)遠方抄表自動化。自動抄表系統(tǒng)主要包括高壓客戶遠方抄表、低壓和居民客戶遠方抄表和變電所遠方抄表三部分。充分利用現(xiàn)代信息技術與自動化技術發(fā)展成果，改變傳統(tǒng)狀態(tài)下抄表工作繁瑣、工作量大的缺點，實現(xiàn)抄表環(huán)節(jié)的自動化控制。通過遠方抄表技術的應用，不但大大地節(jié)約了抄表勞動力，而且提高了月末電量抄見比重和線損管理水平。利用遠方自動抄錄的實時電量，合理地解決了客戶當月電費分期劃撥的估算問題，減少供用雙方在劃撥電費數(shù)額上的糾紛，使客戶電費劃撥與實用一致，提高電費回收率和資金周轉率。另外，通過系統(tǒng)查詢功能，可及時發(fā)現(xiàn)共處理在線的故障表計，減少表計故障后帶來的隱性經濟損失。

(二)實現(xiàn)電費的銀行聯(lián)網結算。電費銀行聯(lián)網結算的優(yōu)點是，一是有利于銀行間有序的競爭，促使其提高電費回收環(huán)節(jié)的服務質量，提高電費的回收率和及時性。二是有利于降低電費回收成本，利用銀行系統(tǒng)代收電費，可節(jié)約電費收繳環(huán)節(jié)中大量人力、物力成本，同時以供電企業(yè)、銀行、電力用戶三者組成的有機聯(lián)系體，也可以在一定程度上減少電費的回收風險。三是有利于維護電力消費者的利益，根據(jù)消費者權益保護法，電力作為商品，消費者有權選擇銀行進行電費結算，多家銀行聯(lián)網結算，有力維護了消費者權益。以德州供電公司為例，2009年4月份，過銀行回收的電費為600多萬元，占全部電費的71%，這項技術正在多家銀行推廣應用。

(三)實現(xiàn)配變臺區(qū)信息采集的自動化。配電臺區(qū)信息采集的自動化，不但能及時掌握配變的實際運行數(shù)據(jù)，及時了解用戶的用電情況，而且能及時發(fā)現(xiàn)供電故障，使客戶用電故障報修變被動為主動。該系統(tǒng)與地理信息管理系統(tǒng)互聯(lián)后，能真正做到對故障的快速反應和搶修，進一步減少因停電給用戶帶來的損失與不變，同時也可增加售電量。

三、建立健全內部服務機制

供電企業(yè)內部服務機制是整個電力服務體系的核心，是做好電力服務工作的關鍵。必須構建—個“窗口部門圍著客戶轉，企業(yè)內部圍著窗口轉”的服務機制，要求窗口部門緊密協(xié)調，其他部門全力支持配合，內部信息順暢，能對客戶需求做出快速反應，并能及時滿足客戶的合理要求。

第一，企業(yè)決策以客戶需求為導向，企業(yè)決策層把服務客戶作為重要工作，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現(xiàn)以客戶需求為中心;要求計劃、生產、調度、檢修、配電、營銷、思想政治工作等部門建立服務客戶的理念，全力支持窗口部門的工作，形成能對用戶需求作出快速反應的服務機制。

第二，窗口部門以客戶為中心自覺協(xié)調，由于直接與客戶打交道，窗口部門要形成—個緊緊“圍著客戶轉”的服務圈。它們既要在主觀上自覺的密切協(xié)調，又要運用包括計算機手段在內的各種手段，程序化、規(guī)范化處理相關的業(yè)務信息，保持對客戶需求的敏感反應，并能及時解決客戶在用電過程中出現(xiàn)的各種問題。

第三，系統(tǒng)其他部門要全力支持窗口部門做好服務工作。包括計財、自動化、輸電、變電、調度等其他部門，雖然不直接與客戶發(fā)生關系，但其擔負著對窗口部門的服務工作。只有充分每個部門的作用，是真正做好對客戶服務的服務工作的前提和保障。因此系統(tǒng)內其他部門制定的工作程序、管理措施都必須以客戶滿意為目的，保證客戶辦事方便、快捷。

第四，要進一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，嚴格按市場機制運行電力業(yè)務并推行社會承諾制和客戶滿意率考評制。承諾不光電力窗口和供電部門的承諾，而是整個電力行業(yè)的承諾，要將電力行業(yè)的特點、用電程序、服務內容、服務標準、考核制度等向社會廣為宣傳并公布于眾，向讓會做出承諾并接受社會各界的檢查監(jiān)督。根據(jù)社會反饋意見和考評結果，對服務情況及時總結和改進，做到時刻以服務用戶為第一要務。

參考文獻:

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