立足特殊崗位服務工作大局在改革創新中實現國賓館建設科學發展

編者按：在近年來經濟體制和行政管理體制改革的大潮中，建國幾十年來由各級政府投資并管理(許多是通過黨政接待部門具體管理)的公務接待賓館90％以上已經轉制轉軌。脫離政府母體在部分省區和十幾個一二線城市及個別接待熱點地區的僅存的體制內的“國賓館”由于體制機制等原因，大都為接待和經營關系這個“兩難命題”所困，色彩漸談，發展乏力，武漢東湖賓館幾年前也未能幸免。可喜的是，中共湖北省委接待辦和東湖賓館新的領導者，思變善變，在產權制度不變的條件下，通過改革創新等一系列舉措，使賓館面貌發生了巨大的變化。這個一代偉人毛澤東曾多次下榻并憑此進入長江、中流擊水的名揚三楚的“東湖客舍”再度名震九州，堪稱全國“國賓館”振興的范例。中共湖北省委書記羅清泉同志曾在東湖賓館的總結材料上批示：“望東湖賓館發揚成績，再接再厲。再創佳績。”省長李鴻忠同志在交流發言材料上批示：“東湖賓館的特殊崗位服務于湖北改革開發發展大局，佳績為嘉，謹望百尺竿頭，更進一步。”

東湖賓館在省委領導的親切關懷和領導下，立足特殊崗位，堅持改革創新，服務工作大局，促進科學發展。圓滿完成了各項接待任務。去年以來，先后被中國飯店協會授予“改革開放30年中國飯店功勛企業”稱號和評為“中國賓館餐飲十佳品牌”。主要做法是：

一、靠改革創新謀求發展，做到持續長遠。“五星級的環境，四星級的設施，零星級的服務”，這是過去人們對東湖賓館的評價。當時的省委主要領導同志曾指出：“再不改革，東湖賓館不如讓其他飯店兼并!”這讓賓館領導班子產生了強烈的危機感和使命感。在省委領導的親切關心和大力支持下，2003年5月，賓館邁出了改革創新的步伐。

一是把人事改革作為謀求發展的“突破口”。制定了全員聘任、雙向選擇、擇優錄取、聘用上崗、考核論績、差淘劣汰的改革方案，形成能者上、庸者下、平者讓的用人機制。根據改革方案，全體職工均可競聘部門經理、副經理及主管崗位，工人可跨部門、跨工種、跨崗位雙向選擇，設定各崗位工資，與績效掛鉤，浮動發放。對受聘人員工作業績實行聘期考核，每年一考評。改革后，原在崗661人減為293人，原12個部門精簡為6個，原副總經理由11人減到3人，部門經理由45人減至8人，全年僅工資一項相應減少開支200余萬元。

二是把完善機制作為謀求發展的“金鑰匙”。賓館領導班子成員先后三次分赴北京、上海、南京等地考察學習。全面引進南京旅館管理干部學院OEC管理模式，要求營銷部門改變過去“坐等客戶上門”的經營模式，走向市場實行開放經營，在旅游、僑務、外事等單位和部門開辟了新客源；重新核編核崗，因事設崗、因崗用人、按崗設薪，并將經營指標和績效掛鉤，做到日清月結、多勞多得、賞罰分明；狠抓效益核算和成本控制，建立健全檢查考核制度，與部門經理簽訂經濟目標責任書，落實了成本控制責任；修訂完善了績效量化考核條例，制定了《解決服務工作不平衡性專項量化考核條例》等50多項管理措施。

三是把品牌建設作為謀求發展的“加速器”。始終堅持利用賓館特有的政治優勢、秀美的自然景觀、豐富的人文底蘊，突出文化品位和國賓服務，全力打造“東湖”品牌，在全國率先獲得“武漢東湖賓館”商標注冊。為充分發揮品牌效應在生產經營中的作用，一方面，按照人與自然和諧相處的理念處理各種有形物品。通過設立“偉人石”、拍攝專題片、舉辦大型圖片展等，再現毛澤東等黨和國家領導人在東湖賓館的足跡：新建“毛澤東同志故居”陳列館，成立館史研究室，初步形成了以“楚風毛韻”為主要內容的“東湖”品牌。另一方面，在庭院建設、建筑造型、物件擺設中力求體現楚文化特色，使外地客人對楚文化產生深刻的印象。再者。著力圍繞提高服務質量、改善經營管理，先后邀請東風、武煙、武鋼、武船等大型企業來東湖賓館合作，既為賓館獲得了經濟效益，也擴大了知名度。

二、靠加強建設改善條件，做到有為有位。按照省委主要領導同志“把東湖賓館建設成為全國最好的接待設施之一”的要求，積極進行客房裝修改造、庭院綠化美化和道路翻修拓寬等工作，形成了政治任務、商務活動以及國際會議三大接待區域，既能接待黨和國家領導人及各國貴賓，又能為普通百姓服務，還可以為舉辦大型國際會議提供一流的軟硬件支持，從而確立了東湖賓館在全省接待服務行業中的地位，成為湖北對外開放的“新名片”。

一是堅持“打基礎、管長遠”的原則，科學規劃設計。2003年9月，邀請上海同濟大學規劃設計院的專家來賓館進行實地考察和分析論證，拿出了一整套五星級酒店改造方案，形成了“路在園中、房在林中、人在景中”的總體規劃設想。隨后，邀請上海園林設計院、蘇州園林設計院等知名設計單位的專家進行了園林設計。在庭院設計上，提出按照中國古代庭園設計的風格，將綠色生態的理念融合到賓館生活的每一個方面，實現層次分明、步步有景、長年見綠、四季有花的設想。在建筑設計上，強調把歐洲的文化理念與楚文化的特點結合起來，體現到建筑的整體風格和每一個細節上，達到中西合璧、相得益彰的獨特效果。在道路設計上，要求環景而行，一彎一景，環環相接，景景相連，達到“車在路上行，人在畫中游”的效果。

二是按照“爭一流、高星級”的標準，推進客房改建。賓館領導抓住承辦聯合國國際人口與發展論壇的機遇，自籌資金對南山甲所進行了改造。隨后，采取省財政支持一點，向國家部委、省市有關部門爭取一點，賓館創收拿一點的辦法，展開了東湖賓館大規模的建設改造。幾年來，先后完成了南山甲所等8處場所的裝修改造工程，新建了網球館，改造了游泳館，購置了2艘游艇，更換升級了電網和天然氣系統，增加了排污和消防安全系統，建立了電腦、電話和安全監控網絡，徹底消除了安全隱患。

三是瞄準“花園式、森林式”的目標，狠抓庭院建設。一方面，注重抓好景點建設，逐步建成了和平發展林等“七園一海一池一林”，完成了南山、梅嶺、百花等區域的綠化美化建設。對庭院道路進行了刷黑處理。另一方面，注重經常性的綠化，共栽種樹木12萬余棵，鋪種草坪14萬余平方米，使綠化覆蓋率達90％以上。與此同時，還十分注重古樹名木的保護，對賓館區域百年以上的69棵古樹進行了掛牌管理。去年12月，賓館被武漢市評為“古樹名木養護管理先進單位”。目前，賓館正積極申報“全國綠化先進單位”。2004年，聯合國副秘書長高度評價賓館庭園建設，稱之為“美侖美奐、無與倫比”。中國國民黨榮譽主席連戰參觀了賓館庭院后。欣然題字“福地杰人、美侖美奐”。

三、靠細致周到服務賓客，做到賓至勝歸。積極探索現代化高星級酒店的管理模式，以全面倡導“管家式”服務為牽引，堅持不懈地推進規范化、標準化、人性化、特色化管理，以細致周到的服務讓接待對象感到賓至如歸、賓至勝歸，贏得了中央領導和各方賓客的贊譽。

一是著力提高素質，積極適應“全方位”服務。幾年來，先后組織包括總經理在內的所有主管以上的員工，赴南京金陵旅館管理干部學院參加酒店管理培訓；選派業務骨干到北京、上海等地的一些知名酒店考察觀摩；安排一線領班分別到香格里拉大酒店、長江大酒店、華美達大酒店實習，引導全體員工對照自身找差距，取長補短。為提高員工的服務技能，建立了部門經理、主管、專業技術人員共同參與的培訓網絡，先后對員工進行服務知識、英語和電腦管理軟件培訓，要求每周每名員工至少學習4個課時的英語。每半個月，各部門組織員工開展一次服務技能大練兵，獎勵優勝者，鞭策落后者。與此同時，還建立了員工培訓檔案，對達到外語等級的實行外語津貼制度，從而確保了員工隊伍的素質。促進了服務質量的提高。

二是注重細節管理，全面推行“管家式”服務。借鑒國際知名酒店的管理經驗，結合政務接待的實際，堅持做到“四個一”，即來賓踏進賓館后，道一聲問候、端一杯歡迎茶、遞一條熱毛巾、送一張溫馨卡。根據不同民族、宗教客人的生活和風俗習慣，在客房中有針對性布置花卉和物品，讓他們感受到各民族間的和諧相融和不同宗教信仰的包容和尊重。根據商務客人的需要，在客房安裝互聯網，提供打印、掃描等業務。針對部分客人的睡眠習慣，開設了13間硬板床墊房間，使他們感受到賓館以人為本的服務理念。建立來賓資料庫，及時收集掌握賓客生日、業余愛好、生活習俗、飲食禁忌等，為客人提供有針對性的服務。

三是豐富餐飲特色，努力做好“差異化”服務。結合來自四面八方客人的口味需求，不斷改進菜肴品種和結構，力求做到人人不一樣、次次不一樣、餐餐不一樣。賓館成立了菜肴研發小組，在發展好鄂菜的基礎上，形成了粵菜、淮陽菜、湘菜、豫菜、川菜等系列名菜，獨創出“東湖一品鮮”等獨特口味的菜肴，推出了“法式鵝肝”等西餐菜品，擁有了自主品牌的“東湖菜”。在面點方面，引進了羊肉泡饃等18種全國各地風味小吃，滿足了各地客人的不同需要。在重要宴會服務方式上，借鑒古代宮廷禮儀，宴會上第一道菜時，所有服務人員列隊、托菜、盛裝入場，上菜、報菜名整齊劃一，增強了藝術性和觀賞性。在大型會議自助餐上突出口味家常化、品種多樣化，開發自助餐品100多種，形成了獨特的自助餐模式。經過幾年的探索和實踐，賓館培養了一批業務精湛的名廚，基本適應了來自不同國家、不同種族、不同地域客人的飲食要求。

四、靠政治建設強基固本。做到愛崗敬業。賓館十分重視加強思想作風建設，著力培養員工開拓進取的勇氣、敬業實干的精神，養成真誠親和的態度、任勞任怨的品質，形成團結和諧的氛圍，引導大家愛崗敬業、無私奉獻。

一是用“三個特別”精神激發斗志。堅持注重培養過硬的工作作風，大力弘揚“特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻”精神。造就了一支在關鍵時刻拉得出、用得上、頂得住的隊伍。每次重大政治接待任務，準備階段都是通宵達旦連續工作，幾天幾夜得不到休息。這幾年，賓館建設任務重，要求高，賓館各級干部“白天當主管，晚上睡地板”，不分晝夜地在現場抓好施工改造工作，從不叫苦叫累。賓館始終用“特別能戰斗”精神錘煉員工的快速反應能力和處理突發事件能力，始終用“特別能奉獻”精神引導員工經受住名與利的考驗和舍與得的檢驗，培養了廚師長翁華軍等一批先進典型，使大家學有榜樣，比有標桿。

二是用“忠誠可靠”品德建隊樹魂。與黨和國家領導人零距離接觸，面對面服務，要求接待人員必須具有對黨絕對忠誠的品質。為此，賓館根據省委辦公廳的統一部署和要求，注重抓好經常性學習教育活動的落實，為做好政務接待和服務工作打下了扎實的政治思想基礎。與此同時，賓館還注重抓好組織生活制度的落實，發揮好黨組織的核心領導作用和廣大黨員、青年團員的先鋒模范作用，賓館團委被評為“青年文明號”和“全省五四紅旗團委”。為加強黨風廉政建設，賓館制定了《接待工作廉潔自律規定》，領導班子和部門經理每半年進行一次述廉。在物品采購方面，嚴把價格咨詢、物資采購和驗收審核3個關口。杜絕了容易出現的不廉潔行為。

三是用“東湖文化”載體勵志育人。制作了東湖賓館網站，添加了大量歷史珍貴照片和解說文字。每年新員工上崗，賓館都要組織他們參觀“毛澤東同志故居”，踏訪領袖足跡，領略偉人風采，增強在東湖賓館工作的自豪感和榮譽感。廣泛開展爭創文明單位活動，增強賓館的凝聚力，形成心齊、氣順、勁足的良好風氣。組建了民樂、演唱、拉丁舞、乒乓球、羽毛球等文藝、體育隊，通過開展多種形式的文娛活動，豐富了業余文化生活，增強了員工的歸屬感和主人翁精神。廣大員工牢固樹立“東湖是我家、人人都愛她”的思想觀念和打造精品、爭創一流的工作信念。瞄準全國最高水平，定位于行業最高標準，營造了人人愛護東湖品牌，人人為品牌作貢獻，人人爭做閃光點的良好氛圍。