社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中相關(guān)溝通環(huán)節(jié)及技巧探討

摘 要 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中工作中因其服務(wù)對象的特殊性及服務(wù)內(nèi)容的多樣性溝通工作顯得尤為重要。本文從三個方面探討了溝通工作以及如何培養(yǎng)溝通能力。

關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 溝通 環(huán)節(jié) 技巧

值得重視的溝通環(huán)節(jié)

接診中的溝通:由于社區(qū)就診患者多是慢性病、常見病、多發(fā)病大多數(shù)患者輾轉(zhuǎn)于各大醫(yī)院求醫(yī)己經(jīng)飽受疾病的折磨與煎熬心中有太多的辛酸與痛苦就診時除了陳述病史外免不了敘述自己的求醫(yī)史。與患者進(jìn)行有效溝通是全科醫(yī)生的基本功。

護(hù)理治療中的溝通:大多數(shù)慢性患者對自己的病情及治療基本了解一個社區(qū)護(hù)士沒有一定的全科護(hù)理知識和溝通能力是很難讓患者信服的。這一環(huán)節(jié)溝通的好壞直接影響著病人的二次就醫(yī)。

入戶服務(wù)中的溝通:建立居民健康檔案、家庭訪視、或預(yù)約上門服務(wù)、突發(fā)公共衛(wèi)生事件調(diào)查等都需深入社區(qū)到住戶家中服務(wù)環(huán)境陌生且服務(wù)中產(chǎn)生的溝通有時會涉及到隱私問題、費用問題、個人的人身安全及醫(yī)療安全問題、服務(wù)中還要照顧到對象的個人生活習(xí)慣有時要面對的可能是多個服務(wù)對象沒有一定的溝通能力是很難順利完成的。

電話跟蹤及回訪服務(wù)中的溝通:電話跟蹤及回訪工作是重要的組成部分。要在最短的時間里取得服務(wù)對象的信任并能用簡短的語言表達(dá)自己的目的及得到自己所要的結(jié)果電話溝通對社區(qū)醫(yī)務(wù)人員溝通提出了更高的要求。

健康教育中的團(tuán)體溝通:涉及不同年齡不同病種尤其是突發(fā)公共事件的宣傳及教育要使患者能得到相關(guān)的有用知識除之前充分準(zhǔn)備有關(guān)醫(yī)學(xué)知識外需要傳授者有一定的講解及表達(dá)能力并能針對個體差異給予合理的指導(dǎo)。

溝通能力的培養(yǎng)

全面學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)相關(guān)心理學(xué)知識:這是有效溝通的基礎(chǔ)是取得服務(wù)對象信任的關(guān)鍵能夠提高解決問題的能力。

加強(qiáng)語言修養(yǎng)[1]:溝通工作的大部分是以語言形式來完成的良好的語言修養(yǎng)是溝通的基礎(chǔ)。

語言道德修養(yǎng):祖國醫(yī)學(xué)強(qiáng)調(diào)欲善其言先修其心。培養(yǎng)語言的社會責(zé)任感充分認(rèn)識自己的言行應(yīng)服從于醫(yī)療職業(yè)的神圣使命動用自己的知識技能和語言藝術(shù)自覺高效地為患者服務(wù)。

語言能力的修養(yǎng):科學(xué)應(yīng)用語言句式。過多使用祈使句會給患者形成服從性心理壓力不利于情感交流。相反較多地運用商討句會使患者感到受人信任增加溝通的情感成分。多用帶有表揚和褒意的肯定句式能增強(qiáng)患者信心對于疾病不利的某種要求以婉轉(zhuǎn)方式拒絕。應(yīng)對患者多用敬稱對自己恰當(dāng)謙稱。

語言情操修養(yǎng):只有自覺擔(dān)負(fù)起社會責(zé)任時刻不忘救死扶傷的天職才能始終保持與患者交流的良好狀態(tài)。

溝通技巧的運用

在重要環(huán)節(jié)上下功夫:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中接診中的溝通、護(hù)理治療中的溝通、入戶調(diào)查中的溝通、電話回訪溝通、健康教育溝通這幾個環(huán)節(jié)在社區(qū)服衛(wèi)生服務(wù)中常常遇到需作為重點環(huán)節(jié)尤其是入戶服務(wù)和電話回訪工作中溝通起著決定性的作用事前應(yīng)充分準(zhǔn)備。

溝通時間及地點的選擇:門診接診時溝通是取得第一手資料的重要途徑要充分利用這一時間得到更多的資料。對于直接表述本次不適的病人醫(yī)生應(yīng)盡可能進(jìn)行發(fā)散性提問以得到利于疾病診斷和提供公衛(wèi)生服務(wù)的更多資料。對于表述不清或是不善表述的就診患者全科醫(yī)生應(yīng)充分誘導(dǎo)利用溝通技巧充分挖掘出疾病相關(guān)資料以便進(jìn)行下一步的診斷和治療。社區(qū)門診診室內(nèi)設(shè)置充分體現(xiàn)人性化如舒適的沙發(fā)椅、方便的熱水機(jī)、粉色的被套讓患家有家的感覺。

護(hù)理治療時溝通是取得病人配合、消除顧慮的最佳時機(jī)。

入戶調(diào)查及電話回訪工作應(yīng)避開居民的睡覺及家務(wù)繁忙的時間一般選擇在下午:～6:或晚上7:～9:。上門服務(wù)宜先預(yù)約以對方方便的時間為準(zhǔn)。入戶時可自帶鞋套及證明自己身份的證件最好不要東張西望、隨意走動。

健康教育或集體溝通宜選擇在周末的晚上7∶～9∶進(jìn)行這個時間上班族較空閑周末小孩子一般隨父母了也能保證老年人的時間。集體溝通的地點可選在社區(qū)居委會的會議室也可選在門診健康教育室。門診宣教室內(nèi)墻上可寫上溫馨祝福語、生活常識飲食指導(dǎo)、疾病預(yù)防、康復(fù)保健等知識既優(yōu)化了環(huán)境又普及了衛(wèi)生保健常識。

語言類溝通技巧:分有聲語言類溝通和無聲語言類溝通其中前者使用較多技巧性強(qiáng)最不易把握。有聲語言溝通有交談、講課、演講、打電話等其中使用最多、最頻繁、最直接、最有效的是交談交談的技巧有:傾聽、接納、肯定和鼓勵、澄清、提問、重構(gòu)和代述、對焦等[]。①傾聽是最重要、最基本的一項技巧交談的效果至少一半取決于傾聽[]。世界衛(wèi)生組織曾做過一項調(diào)查:當(dāng)病人訴說癥狀時平均19秒鐘就被醫(yī)生打斷了。醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述并有所反應(yīng)如變換表情和眼神點頭發(fā)出“嗯、嗯”聲或簡單地插入一句“我聽清楚了”等等。飽受各種痛苦折磨的病人往往擔(dān)心醫(yī)生沒專心聽他們訴說作為社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者不要干擾其內(nèi)心體驗更不可唐突地打斷病人的談話來社區(qū)門診就診的病人也許只是心理負(fù)擔(dān)過重所致訴說可以釋放壓力本身就是一種治療手段。對于不善言辭者在傾聽時可說“別急慢慢講”。為了表示聽的誠意除眼神交流外還可插入“哦”、“后來呢?”。對于叨嘮的患者可巧妙地再次引入主題如起身給患者倒茶或是提問引入正題等。②接納是指無條件地接受病人。③肯定是指肯定病人感受的真實性切不可予以否定更不要與病人爭論。④鼓勵就是鼓勵病人表達(dá)可用未完成句的形式如“還有呢?”、“后來呢?”也可用正面的敘述啟發(fā)病人進(jìn)一步發(fā)揮。⑤澄清是弄清楚事情的實際經(jīng)過以及事件整個過程中病人情感體驗和情緒反應(yīng)尤其是對方感到受了刺激的事澄清是十分必要的否則就很難有真正的溝通。對于有些患者因種種因素對疾病敘述一帶而過甚至隱瞞不提也可能因文化程度低而不能恰當(dāng)說明病情的醫(yī)生應(yīng)當(dāng)機(jī)敏地抓住這些跡象要求其進(jìn)一步說明有疑問不輕易放過要及時提出來加以澄清。⑥提問是交談中常用到的有“開放式提問”和“封閉式提問”封閉式常以“是”或“不是”的回答形式表現(xiàn)出來此法不利于患者開動腦筋、拓展思維。醫(yī)務(wù)人員使用“開放式”對話如“您哪里不舒服”“你為什么來找我”可以引導(dǎo)患者不受約束地說出問題的癥結(jié)使得交談的話題打開得以持續(xù)下去避免連珠炮式的審問。⑦重構(gòu)是把對方的話用不同的措詞和句子加以復(fù)述但不要改變對方說話的意圖和目的。⑦對焦是一個互相交流商討的過程是一種心理治療專門性技術(shù)病人心里可能有多個問題醫(yī)生一般應(yīng)選擇一個作為“焦點”原則是某問題的解決有利于其他問題的解決。

非語言類溝通技巧:非語言類溝通的工具有面部表情、眼神、身體動作及姿態(tài)、氣質(zhì)、外形、衣著與隨身用品、觸摸行為、個人空間和距離等等。表情語言是人們通過面部狀態(tài)或姿態(tài)變化來傳遞信息的語言應(yīng)視不同情況展示自己的表情。在與患者交談中要適時利用好眼神語言的交流。良好的氣質(zhì)、外形、衣著能給病人以安全信任感給病人以熱情、重視、認(rèn)真負(fù)責(zé)的形象這些是建立良好溝通關(guān)系的基礎(chǔ)。在充分觀察患者的肢體語言的同時醫(yī)務(wù)人員可利用手勢語表示對病人的關(guān)心用觸摸表示對患者的同情。心理學(xué)上將心理距離分為三種:戀人距離.5m朋友距離.5～1.5m社會距離1.5m以上。醫(yī)務(wù)人員要多創(chuàng)造朋友距離的機(jī)會這無疑會使之間的關(guān)系迅速升溫。