對公共圖書館服務創新的認識與思考

［摘要］本文運用服務創新的基本原理，詳細闡述了服務創新的思路、舉措，提出了服務創新應注意的事項。

［關鍵詞］公共圖書館；圖書館服務；服務創新

［中圖分類號］G261［文獻標識碼］A［文章編號］1005-3115（2009）14-0102-03

不管是傳統圖書館還是數字圖書館，服務是不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務的根本是創新。新技術的應用是創新，管理的改革是創新，服務方式的改變也是創新。

一、當前我國圖書館面臨的新形勢

（一）知識經濟時代要求圖書館創新

新世紀是知識主宰世界的世紀，知識將成為推動社會發展的關鍵因素。面對瞬息萬變的世界，公共圖書館如何為社會的發展服務，如何為公眾筑起一方終身學習的教育平臺，樹立創新管理理念顯得至關重要。現在，衡量圖書館優劣的標準是看圖書館是否具有創新思維和創新能力。在知識經濟時代，知識將被作為最重要的資源得到充分的開發、傳播與應用，知識的不斷創新成為推動時代發展的根本動力。這將對擔任知識信息收集、整理和傳遞任務的圖書館提出更高的要求。改革創新，增強自身發展活力，積極、主動地適應經濟社會的發展需要，已成為圖書館發展的必然趨勢。

（二）加入WTO使圖書館面臨新挑戰

加入WTO后，我國社會對內對外進一步開放，經濟交流空間進一步拓展，必將要求信息交流空間的相應拓展。按照世貿組織的規則，文化教育作為服務貿易之一，其產業化、市場化是必然趨勢。根據WTO新一輪貿易談判框架要求，包括圖書館在內的公共服務領域向所有外國競爭者開放。可見，我國圖書館將逐步進入經濟全球化的循環體系，參與國際公平競爭，其生存和發展必然面臨新的沖擊和挑戰。

（三）信息資源數字化對圖書館的沖擊

伴隨著數字化和網絡化大潮的推進，作為知識殿堂的圖書館正面臨著一次全方位的技術革新。信息資源的數字化能夠擴展圖書館的虛擬館藏，擴大圖書館的服務范圍，突破傳統的信息傳遞模式，使信息傳遞變得更加快捷、便利。因此，進行數字圖書館建設已成為21世紀圖書館迎接網絡時代的重要戰略。它的研究與建設水平將直接關系到我國圖書館在未來信息時代的地位與作用。未來的圖書館將以服務特色和技術手段論高低，能否迅速占有信息資源，并向社會提供信息產品將成為衡量圖書館服務水平高低的標準。

二、公共圖書館服務創新的對策思考

（一）創新服務理念，積極開展個性化服務

圖書館的服務應以讀者的需求為依據來開展，以讀者的滿意度來衡量圖書館的服務質量。這就要求圖書館要改變傳統的閉塞僵化、等客上門的被動服務方式，積極開展個性化服務。因特網以其具有的強大功能，正在改變著圖書館傳統的管理理念和服務理念。館與館之間的聯系更加緊密，圖書館將告別過去封閉、獨立的狀態，進入一個開放的、廣闊的網絡環境，成為全球圖書館網絡中的一個節點。因此，圖書館員要樹立網絡化的服務理念。圖書館是信息的集散地，是信息社會的服務中心，必須打破傳統的思維定勢，拓寬圖書館的信息服務領域，建立起符合市場經濟體制要求的、適應網絡時代發展的現代化圖書館服務體系。

（二）創新服務方式，加強對用戶的個性化服務

通過用戶對信息資源、界面、檢索方式和檢索結果的定制，了解和發現用戶的興趣，主動從網站上定制信息，經篩選、分類、排序，按用戶的特定需求，通過用戶定制的網頁或郵件系統，主動推送給用戶特定信息服務。隨著用戶群的進一步擴大和學科的進一步發展，個性化服務需求將愈來愈受歡迎。

（三）創新服務手段，開展以網絡為平臺的深層次服務

網絡環境下，圖書館館藏包括物理館藏和網上資源兩部分。讀者所關心的已不再是信息文獻量的問題；他們將不僅僅滿足于對相關信息、相關線索、文獻書目數據或信息參考數據的獲取，更注重獲取有深度的信息內容，即要求能從圖書館信息服務中得到精品化和增值性的信息產品。因此，圖書館要重視讀者需求的提高，從根本上轉變傳統的提供參考信息的工作習慣，開展以網絡為平臺的深層次服務，在各種顯性和隱性的信息中篩選、分類、綜合、濃縮增值的信息，滿足讀者對信息的新穎性、權威性、有序性、全面性、增值性、實用性要求，使圖書館的服務從傳統的文獻服務型向文獻服務和知識信息服務并舉、以網絡化、快捷便利有深度的知識信息服務為主的研究服務型轉變，最大程度地滿足讀者全方位的信息需求。

（四）創新服務內容，加強用戶網絡檢索能力的培訓

現代化的圖書館要有現代化的服務，而現代化的服務就必然要求有熟悉現代信息服務的用戶。現代信息技術和網絡的發展改變了用戶獲取信息的方式，用戶可通過計算機網絡便捷地檢索和使用信息，大大提高了工作效率。但應該看到，目前仍有相當一部分用戶對網絡知識還很不熟悉，缺乏網絡檢索能力。這就要求圖書館必須加大對用戶培訓和教育的力度。在新的信息環境中，要對用戶進行現代信息技術和網絡檢索技術的培訓，幫助用戶掌握網絡環境下檢索和獲取信息的技巧，提高用戶的現代信息意識和信息利用技能。

（五）創新服務條件，培養高素質的創新服務專業隊伍

全面提高圖書館員的綜合素質，使之適應新的環境所帶來的新變化，是圖書館服務創新的前提條件。要培養良好的職業道德。圖書館員要熱愛本職工作，對自己從事的工作具有定位意識。有了定位意識，才能有責任感、事業感和敬業精神，才能發揮出創造性思維能力，才能主動去學習、更新知識，使服務技能日趨完善。圖書館員要熟練地掌握計算機應用，要有較高的圖書館專業學識和外語應用能力，要能夠迅速適應網絡環境，開發利用各種信息資源，研制信息產品，開展高層次的信息服務。圖書館員的信息素質包括高尚的信息道德、敏銳的信息意識、正確的信息價值觀和健康的信息心理，善于獲取信息、分析信息、整合或重組信息，及時為讀者解決信息查找和利用方面的疑難問題，及時提供各種最新信息，從而為廣大讀者提供信息資源保證。

三、圖書館管理創新應注意的問題

（一）要有科學求實的態度

圖書館管理要想有新的突破，工作中就要尊重客觀事實，從客觀實際出發，找到外單位好經驗與本館實際相結合的最佳工作結合點，找到工作的突破口，創造性地形成適宜本館具體情況的新思路和新方法。

（二）走群眾路線，實行開放式管理

相信群眾，依靠群眾，及時把群眾的創造上升到規律性認識，是領導者開創工作的重要法寶。實踐證明，圖書館領導者的創新行為只有為廣大員工所接受，其創新意識和決策只有化為員工的自覺行為，才能成為推動圖書館發展的有效動力。

（三）實行民主化、科學化決策

在知識日益發展、科學技術突飛猛進、信息市場競爭日趨激烈的時代，圖書館單靠少數幾個領導者的知識、能力和經驗來進行決策極易造成失誤。圖書館領導者應以開放的心態和批判的精神，虛心學習他人的長處，嚴格按照科學決策的程序和方法辦事，實現決策的民主化、科學化，努力達到圖書館管理創新的預期目的。

（四）要有適當的及時的投入和運用高新技術的勇氣

數字圖書館建設已成為國際高科技競爭中新的制高點和評價一個國家信息基礎設施水平的重要標志，而許多圖書館從館藏圖書資料的規模容量、保存方法、檢索調閱、信息交流方式都與我們所處的時代極不相符。數字化技術是圖書館創新發展的大有可為的平臺，忽視了它的存在和利用，在新的競爭之中有可能落伍。

四、結束語

服務創新是個實踐過程，雖然沒有具體的標準和規范，但服務創新一定要把讀者的需要作為出發點和落腳點。圖書館是一個服務型機構，滿足讀者需求是圖書館存在的價值。由此，圖書館服務創新一定要針對讀者需求有的放矢，不要為創新而創新。

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