基于價值鏈的物流服務標準化及服務模式

宋 倜，魏連雨，李云華 SONG Ti,WEI Lian-yu,LI Yun-hua

（1.河北工業大學 土木工程學院，天津 300130；2.軍事交通學院，天津 300161）

隨著中國經濟和社會的發展，物流服務逐漸突破企業界限擴展到了供應鏈上。 “未來企業與企業之間的競爭將變成供應鏈和供應鏈之間的競爭”這種觀點已經成為企業共識。物流服務的最優化，不再是簡單地使某個供應鏈成員滿意率最高，而在于通過對供應鏈中各組織間的協調與控制，使整個供應鏈系統處于最流暢的運作中，從而令整個供應鏈達到效率與成本的最佳[1-2]。使企業之間的活動產生增值，增強供應鏈成員企業之間的合作關系，提高整個供應鏈的競爭力，增加共同利益，這是物流服務應該達到的目標。在物流服務日益外包的今天，物流服務商所提供的物流服務質量的好壞尤為關鍵。但是，當今中國的很多物流服務商對應該提供什么樣的物流服務，怎么樣提供更好的物流服務還缺乏統一認識。應該認識到供應鏈上的生產和銷售企業是最主要的物流服務需求者，只有通過對服務對象的價值鏈分析，融入整個價值鏈活動中，為企業提供增值服務，才能順利實現多贏。

1 價值鏈分析

邁克爾·波特認為，企業的每項生產經營活動都是其創造價值的經濟活動，企業所有的互不相同但又互相關聯的生產經營活動，便構成了創造價值的一個動態過程，即價值鏈。價值鏈的開始是原材料供應，然后是零配件的生產、制造和裝配，批發分銷，最后是零售產品或服務到最終用戶。價值鏈的各項業務活動間的聯系不僅存在于企業價值鏈內部，而且存在于企業價值鏈與供應商和渠道的價值鏈之間[3]。

傳統的價值鏈上物流服務的價值并未得到完全的體現，物流服務被隱藏在了價值活動的后面[4]。但隨著經濟社會的發展，由于競爭壓力的加大和經濟活動的全球化與區域化，企業不得不專心于自己的核心業務，專注于自己的成本降低和運行效率的提高，集中于核心競爭力，將非核心的部分外包，因此價值鏈中的采購、物流等活動都得以逐步外包出去，這就為物流市場的增長和第三方物流服務商的成長提供了巨大的發展空間，從而使得物流服務在價值鏈上的作用更進一步的體現出來。對波特的價值鏈理論進行深入分析，我們可以看出，正是通過物流服務商的專業化物流服務進一步縮短了企業的增值過程，使增值過程更加清晰地反映了供應鏈上所有企業的真正核心能力所在——生產與服務。

2 IT時代物流服務標準化需求的原則

進入IT時代，企業物流業務的逐步外包，給物流服務商提供了巨大的發展空間；同時信息技術的發展，使得物流信息化系統更趨完善，也為物流服務商的服務提供了強有力的技術支撐[5]。物流服務的延伸使其已經逐步融入客戶的供應鏈中，成為不可或缺的一分子，從而使得物流服務在客戶供應鏈中的作用越來越重要，但也因此使得企業對物流供應商的選擇更加慎重。在我國，物流服務商與客戶之間的服務關系往往首先從某個區域或環節開始，逐步擴大服務領域。一些全國性企業往往由其各地的分支機構獨立選擇當地的物流服務商，這在短距離物流服務與對接上有一定的優勢，但一旦出現全國性物流調撥與多環節整體協調的需求時，那么各分支機構、各物流服務企業各自為戰，缺乏科學合理的全國性物流配送體系的問題馬上突兀出來，由于物流服務標準的不統一不規范，很容易造成諸如數據傳輸、運營時效、質量安全等的極大誤差，而這必然引起各方的矛盾與沖突，這種不協調又將會嚴重影響整體的物流效率，導致物流成本的大幅上升。基于這種情況，不少客戶提出了全國一體化的物流需求，希望由一家符合企業要求的物流企業承擔全國范圍內的整體物流服務任務，立足全國物流體系的建立，從供應鏈再造的角度出發提高全國物流整體效率，完成物流體系與客戶全國供應鏈發展戰略同步的發展目標，這一需求特點首先以全國性制造企業與分銷企業為代表。比如摩托羅拉在2006年底就提出了將其中國區物流業務全部外包給一家的物流需求。包括FUFILLMENT，DSD/HUBBING等。面對這種客戶全國性物流服務需求的快速增長，現代專業物流企業不僅僅應該將注意力放在區域物流的改進與提升上，同時應該同步發展企業的全國性發展戰略。在全國性發展戰略的制定與實施的過程中，要注意避免以自身為核心的規劃性發展，而更應該強調跟隨著客戶的發展而發展，以客戶為核心的發展戰略。

IT時代的物流服務必須以客戶的需求為先導，根據不同客戶的需求制定相應的對策和程序來滿足不同需求。提高客戶滿意度，需要企業根據客戶需求，做到專業、標準的服務[6]。首先應該以客戶需求為中心，要從客戶的立場，而不是僅從企業的立場、或一個功能系統的立場，來確定什么創造價值、什么不創造價值。其次要對價值鏈中的產品設計、制造和訂貨等的每一個環節進行分析，找出不能提供增值的浪費所在。

3 物流服務標準化的模式

實施物流服務標準化管理的目的是為了使物流服務規范化、標準化，通過資源特別是流程共享，在降低整體固定費用基礎上，降低變動費用，從而低成本、高效率地保證所提供服務的質量，滿足顧客已有和潛在的需求（顧客指與企業或組織發生聯系的供方、合作方、客戶及用戶等）[7]。物流服務類標準的一般內容，包括物流服務基礎標準，綜合物流服務質量標準，物流環節作業服務標準，物流信息服務標準，專業物流服務標準及物流從業人員資質標準等。而物流服務基礎標準，物流作業服務標準、物流信息服務標準等均可通過外部的相關的體系認證，如ISO體系認證、TAPA認證以及物流師、ILT證書等加以實施確立，物流服務商在這些方面所提供的服務差別不大，而其中難度最大的應是綜合物流服務質量標準及專業物流服務標準。物流服務商要想確立其市場的領先地位，必須在這方面能提供幾種獨到的服務模式。據此，筆者認為從我國物流產業發展的現狀來看，以下幾種模式值得物流服務商深入思考：

3.1 一體化服務模式

我們知道，價值鏈是所有流程的總和——從思想到實施——一種產品從產生到消亡的整個過程，包括設計、定價、采購和交付。在整個價值鏈活動過程中，物流企業不應僅停留在供應鏈管理環節，而要滲透至由生產過程到產品市場銷售的整個價值鏈內，協助客戶業務轉型到更高層次，獲取更大的利潤，從而也能自己獲益。事實上，單是協助企業由生產到把貨物送到買家手中的物流服務，幾乎連小物流企業也可應付自如；但要成功吸納客戶，便要引入更多在價值鏈的服務環節，除了基本物流服務外，還應能提供包括融資、產品銷售、市場推廣甚至生產程序。夸張點說，客戶只須安枕無憂地坐在家中，物流服務商便可為他們提供運輸、倉儲、配送等各項物流服務。此舉將有效地改善與買家、物料供應商和零售商等合作伙伴的關系，從而達到真正的一條龍服務，以此大大幫助客戶提升盈利能力。現階段對于我國物流服務商來說，已經有不少企業在這方面做出了積極的探索，如深圳越海全球物流公司和荷蘭飛利浦公司合作推出 “一體化供應鏈管理模式”[8]，其服務合同達金額30億元人民幣。正如越海全球物流總經理張泉所言，這種一體化供應鏈管理模式，實現了從供應鏈管理到價值鏈管理的飛躍。雙方物流合作采用新管理模式，將采購、進出口代理和報關、倉儲、配送、分銷等集中為一體，甚至分銷渠道和售后服務等不屬于傳統物流領域的環節，也被整合在一體化的高效通道內。此種一體化物流服務模式對于各物流服務商來說，有著很強的參考價值，單一功能性物流服務對于市場來說競爭力太弱，只能通過整合資源，加強自身能力建設，從提供多環節的物流服務開始逐步向核心企業的價值鏈中滲透，之后其競爭力將不可同日而語。

3.2 個性化服務模式

一般來說，所謂物流服務的流程標準化，除了由產品特性規定的具體操作規程之外，其實更多的是一個客戶一種服務模式，一種產品一種服務模式。不同客戶根據其產品特性的不同對物流服務的需求是不一樣的。在目前產品經濟向服務經濟轉型的過程中，幾乎所有的企業都希望在產品同質化、價格公開化、營銷全球化、和市場一體化的情況下，通過提供差別化的服務讓客戶獲得超值的經濟體驗。其中物流服務或供應鏈管理服務就是一個正在被開發的重要領域。所以說，物流服務講究的就是客戶個性化。企業正是要利用物流服務解決方案的個性化特點來實施差別化競爭戰略，進而突顯自己的市場競爭優勢。

比如電子通訊產品、醫藥化妝品、汽車配件等產品對物流服務的要求的差異性是很大的。這種需求的差異必然導致服務模式更趨個性化。由于物流服務的增值來源于集成的管理服務，來源于個性化的物流解決方案。所以，物流服務解決方案的個性化恰恰是物流企業的生存和發展的依據或市場基礎。物流實踐中，物流服務商必須與供應鏈上上下游企業多方溝通，共同確立編制個性化的物流解決方案。

3.3 特色化服務模式

所謂特色化服務，即物流服務商與其他機構合作所推出的特殊的服務種類，比如物流金融服務。所謂物流金融，即指物流供應商在物流業務過程中向客戶提供的結算和融資服務，這類服務往往需要銀行的參與。在我國目前物流金融運作模式主要有質押、抵押擔保、墊資等模式，在實際運作過程中，可能是多種模式的混合。例如，在取貨時，物流企業先將一部分錢付給供應商，一部分倉單質押，貨到收款后再一并結清，既可消除廠商資金積壓的困擾，又可讓買家賣家兩頭放心。資金可由銀行提供，如果物流企業自有資金充足的話，也可以由物流企業全部墊資[9]。

眾所周知，中小企業在我國國民經濟和供應鏈活動中起著很大作用，其數量占到企業總數的95%以上，中小企業的重要地位和舉足輕重的作用，已經被我國和世界許多國家經濟發展的事實證明。而融資難又一直是制約中小企業發展的重要難題。物流企業開展物流金融服務，不僅可以減少客戶交易成本，對金融機構而言，則降低了信息不對稱所產生的風險，成為客戶與金融機構的 “粘結劑”，而且成為物流企業的重要業務模式。在沿海經濟發達地區的物流企業與各類機構已經廣泛開展了這項業務。如深發展、華夏銀行、招商銀行等都已紛紛與中遠物流、中外運、中儲等物流服務商合作開始金融物流服務。而在國外市場，中小企業正是RPS金融服務模式最大的受益者。物流企業為中小企業提供金融服務的優勢，決定了其將是今后發展的一大趨勢。

4 結束語

物流服務標準化是物流供應商的重要選擇，針對客戶需求不同，從整個供應鏈角度出發，分析供應鏈價值所在，以價值增值為導向，采取不同的服務策略，才有助于物流服務供應商在市場競爭中發揮優勢，取得立足之地并且得到發展。

[1] 楊山峰，李柯.中國制造業供應鏈整合的難點分析與對策研究[J].物流科技，2009(3):100-103.

[2] 丁元振.制造業與物流業聯動發展是未來的必然趨勢[J].中國物流與采購，2009(6):58-59.

[3] 邁克爾·波特.競爭優勢[M].北京：華夏出版社，1997.

[4]吳金河.物流：專業成就未來——物流價值鏈與第三方物流趨勢分析[DB/OL].(2003-07-24)[2010-01-25].http://manage.org.cn/Article/200307/714.html.

[5] 鈴木秀郎，關志民.IT時代的物流服務[M].北京：機械工業出版社，2004.

[6] Kee-hung Lai,E.W.T.Ngai,T.C.E.Cheng.Measures for evaluating supply chain performance in transport logistics[J].Transportation Research Part E:Logistics and Transportation Review,2002,38(6):439-456.

[7] 吳清一.現代物流概論[M].北京：中國物資出版社，2003.

[8] 張儉.供應鏈時代的 “越海物流現象”[J].中國物流與采購，2007(12):48-49.

[9]袁紅，王偉.物流金融——物流服務的新領域[J].中國物流與采購，2005(2):22-23.