高校輔導員服務型學生工作模式初探

摘要改革開放以來，社會經濟快速發展，人們認識水平不斷提高，“科教興國”、“人才強國”成為國人的共識。在新形勢下，傳統的重管理輕引導、重教育輕實踐的管理方式已不再適應社會發展、教育改革和高校學生的需要。取而代之的是把“以學生為本、服務育人”作為工作理念，以培養學生成長、成才為工作目標，將管理、教育、服務三者融為一體的服務型學生工作模式。而輔導員作為高校學生工作的重要組成部分，對大學生的成長、成才起著至關重要的作用。本文將對高校輔導員采用服務型學生工作模式的條件、方法和實施效果進行初步探討。

關鍵詞高校 輔導員 服務型 學生

中圖分類號:G645文獻標識碼:A

高校學生管理工作是學校教育的基礎。學生管理工作水平的高低不僅影響學校的學風與和諧校園的建設，而且影響學生的成長、成才，甚至影響國家“科教興國”、“人才強國”戰略目標的實現。因而建立科學、合理的學生工作管理模式是非常重要的。輔導員作為管理隊伍的重要組成部分，既是最直接的教育者、管理者，又是最直接的服務者。面對高校擴招、學生人數激增、就業壓力增大等新形勢，開展服務型學生工作模式是我國高校發展的現實需要。傳統的學生工作模式重視管理而缺乏引導，重視教育而缺乏實踐，忽視了學生的主體性和發展的需求，形式單一、方法不靈活。而在服務型的學生工作模式中，師生間已不完全是管理者和被管理者、教育者和被教育者的關系，還有服務者和被服務者的關系。服務型學生工作模式是把“以學生為本、服務育人”作為工作理念，以培養學生成長、成才為工作目標 ，通過職業化的服務隊伍，靈活、系統的服務內容，完善服務制度、構建服務平臺，提高服務水平，實現培養學生成長、成才的目標，并以此促進教育、管理、服務三者的有機結合與和諧發展。①

1 高校輔導員實施服務型學生工作的條件

1.1 高校應建立科學、完整的學生管理體制

作為培養人才的前沿陣地，高校對于大學生的管理服務應是全方位的。學校各部門除了傳統的管理職能外，必須明確服務職責，加強聯系，形成合力，促進新的服務制度的建設和服務水平的提高。同時，高校應加強輔導員隊伍的建設與管理。制定輔導員工作職責，使輔導員明確日常應開展的常規工作，認清自身服務者、管理者、教育者的多重身份，做好學生的人生導師與知心朋友，幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，引導學生養成良好的心理品質和道德素養。在輔導員隊伍中實行獎懲結合的評估體系，重視輔導員隊伍的培訓，切實提高服務能力。此外，學校還應開展健康有益的學術、科技、文體活動，努力創建文明、和諧校園，為學生成長、成才創造條件。

1.2 輔導員應牢固樹立服務意識，做到“以學生為本”

首先，愛崗敬業，提高職業道德水平。“一切為了學生，為了一切的學生，為了學生的一切”，并不是空洞的，而是作為一名輔導員最起碼的職業操守。責任心和工作熱情則是推動教育工作者不斷努力的動力。面對紛繁復雜，形式多樣的學生工作，輔導員應加強與學生的情感交流，以誠相待，縮短與學生的心理距離。處理問題時，應堅持“公平、公正、公開”的原則，一視同仁，在學生中樹立威信。此外，還應虛心接受學生的意見和建議，不斷反思工作中存在的不足，改進工作方式，提高服務水平。其次，加強學習，提高政治理論水平。沒有理論指導的行動，是盲目的行動。做學生工作，為學生服務，必須在正確的理論指導下進行。因此，輔導員要不斷以科學的理論武裝自己，樹立“終身學習”的理念。不僅要認真學習馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論及“三個代表”重要思想等理論知識，熟悉思想政治工作原理，還要擴大知識面，掌握心理學、教育學、管理學等知識，以使自己服務于學生的工作方向正確，形式多樣，方法科學。第三，學會思考，創新工作方法。輔導員應牢固樹立“以學生為本，服務育人”的工作理念，并以此為動力，不斷思考、探尋解決學生問題的新途徑，在一系列的思維過程中，吸取經驗，總結教訓，創新方法。

1.3 充分發揮學生干部作用，提高管理效果

學生干部來自學生，并服務于學生。作為師生間的溝通橋梁，他們較之老師更具親和力，而且生活在學生群體中，更了解學生在學習生活中出現的各種問題。通過他們，輔導員能迅速、準確地掌握學生情況，及時加以處理。因此，吸收學生干部參與學生工作管理，并充分發揮他們的作用，是很有必要的。為使學生干部在服務學生、管理學生中發揮更大的作用，輔導員應對他們進行培訓，提高他們的管理水平，樹立起為同學服務的意識，明確自己的職責，提高自身素質，并在為同學服務和實踐中鍛煉其工作能力。這些經過培訓的學生干部積極投入學生工作，將大大提高服務和管理效率，使學生工作更加生動活潑、充滿朝氣。

2 高校輔導員服務型學生工作模式實施的方法

2.1 利用首因效應，建立溝通平臺

首因效應，也叫第一印象效應，是通過初次接觸的信息去判斷、評價某人或某物。②報到的第一天，對每一位大學新生來說都是難忘的，而輔導員給他們的第一印象也是非常深刻的。因此，輔導員必須把握好與學生初次見面的機會，在衣著打扮、言談舉止等方面多加注意，力爭給學生留下良好的第一印象。迎接新生前，輔導員應熟悉新生檔案，掌握學生基本信息，在學生報到時叫出他們的名字，詢問學生報到途中及家人的情況，力所能及地幫助新生解決困難，以消除師生初次見面的陌生感，而這良好的第一印象，為今后與學生交流，打下了較好的基礎，讓學生感受輔導員親人般的關懷。筆者在迎接2007級新生入學前，翻閱了學生檔案，發現一名新生在中學因意外腿部受傷，至今未能痊愈，所以特意在該生報到時給他安排下鋪床位，并囑咐他晚間和體育活動時要特別留意，不要再摔倒，并告知其可辦理軍訓“免訓”和體育“免考”手續。這位新生和他的家長對此都特別驚訝，素未謀面的輔導員竟然如此了解關心。由此，家長對遠離家鄉的孩子的擔心，瞬間化為烏有，而學生的陌生、拘束也很快消失，主動與輔導員交談起來。建立良好的第一印象，讓學生對輔導員產生好感。在此基礎上，輔導員可利用手機短信、QQ聊天等現代信息技術與學生建立形式多樣的溝通平臺。

2.2 言行一致，以誠相待，建立信任

有良好的第一印象，對于做好學生工作，僅僅是個開端，要為學生服好務，輔導員與學生間必須建立起長期的信任。這種信任，可以增進師生間的溝通、交流，使學生愿意并敢于將“心里話”告訴輔導員。而建立信任并非易事。首先，輔導員必須要做到言行一致。如果在做學生工作時，輔導員說一套做一套，長此以往，就會在學生中失去威信。所以，輔導員在開展工作中一定要言行一致。其次，對學生以誠相待。在與學生交往中，輔導員必須誠懇，誠實，不來半點虛假。與學生談話，曉之以理，動之以情，以心換心。將學生視為自己的兄弟姐妹，誠心誠意為他們學好知識，學會做人服務。這樣的以誠相待，就能感動學生。他們會感受到老師的一片赤誠，體會到老師是真的為他們好。他們對為自己美好將來而努力工作地老師，還有什么理由不信任，有什么理由不把自己的心里話告訴老師呢?由輔導員言行一致、以誠相待而建立起來的學生的信任，就會使師生間的交流順暢，關系融洽，氣氛和諧，輔導員的工作就會取得令人滿意的效果。

2.3 利用正強化，培養優良學風

要服務學生成長、成才，創建優良的學習風氣必不可少。而優良學風的創建，并不單靠嚴格的規章制度去約束學生，還應對學生的進步、努力進行表揚和獎勵。美國著名心理學家詹姆斯說過:“人類本性中最能深刻的渴望就是受到贊美”。獎勵、表揚用心理學的術語來說就是“正強化”。③因此，在開展服務型學生工作時，就要充分利用“正強化”，去激勵學生好好學習。這種方法不僅能受到學生的歡迎和喜愛，也能提高學生學習的自覺性和積極性。譬如，在筆者帶的四個專科班中，學生英語基礎普遍不好，在高考英語中，僅有14%左右的學生達到及格水平，大部分學生考試分數都在70分上下(滿分為150分)。因此，大學英語A級考試成為學生們關注的焦點。在大一第一學期英語考試中，及格率雖較之高考有很大提高，但學生們的分數幾乎都在及格邊緣。為此，筆者在各班召開了以“如何學好英語”為主題的班會，會上將學生們高考英語成績與第一學期英語成績進行比較，用事實告訴他們及格率的提升是來自同學們的不懈努力，稱贊學生們做得很好，鼓勵他們再接再厲，并當眾表揚和獎勵英語成績提高迅速的同學，請他們介紹學習英語的經驗。此后，班上學習英語的氛圍越來越濃厚，在入校第一次英語A級考試中，就有近40%的學生通過了該等級考試，順利拿到了英語A級證書。通過表揚、鼓勵，調動學生的學習積極性，增強他們學習的信心，培養好學上進的良好風氣，使服務型學生工作模式產生實際的效果。

2.4 激發競爭意識，服務學生成長

超越競爭對手，渴望在競爭中取勝，是人的本性，亦即所謂“競爭意識”。④輔導員要充分利用競爭意識，以服務學生成長、成才。首先，引導學生學會“比較”。筆者發現某班出勤情況較差，連續幾天都有遲到、早退和曠課的現象。于是將該班的主要班干部和違規同學請到其他班去參觀學習，讓他們看清自己班級存在的問題。通過“比較”，激發學生的競爭意識，進而解決本班紀律松弛的不良風氣。其次，故設競爭對手。筆者班上曾經有位學習成績非常優異的學生，每次考試都拿專業成績第一名。但是，除了學習外，他不參加任何集體活動。于是筆者和他談話，為他假設了一個競爭對手:“某某同學也和你一樣，學習成績非常優異，不僅如此，他還積極參加各種活動，獲得了很多榮譽……”。自此以后，這位學生逐漸轉變，在學習之余，也積極參與到集體活動中?？梢?，通過激發學生的競爭意識，讓學生在競爭中不斷進步，成長成才，不失為服務學生的有效方法。

2.5 竭智盡力，解決學生感到困惑的問題

在現代，大學生普遍存在一些感到困惑而難以正確解決的問題，輔導員要真心為學生服好務，必須想方設法，解決這些問題。

心理問題。由于大學生所處的特定年齡階段，心理發展不成熟，會因為各種因素導致心理障礙的發生。如，遠離家鄉，異地求學的孤獨感;理想與現實差距甚遠的失落感;就業艱難的挫敗感等。筆者認為，輔導員除了關心、愛護這部分學生，還應采取各種有效措施，努力培養學生良好的心理素質。首先，設立心理委員一職。每班設立一名心理委員，定期接受專業老師指導培訓，其職責不僅是向同學宣傳、講解心理學知識，更重要的是關注同學們的心理動向，及時向輔導員反映情況，以便老師掌握信息，處理問題。其次，輔導員應加強與家長的溝通，一方面向家長反映學生在校情況，并從家長處了解學生更多的信息，以便找到解決心理問題的突破口;另一方面可以尋求家庭的幫助，學校與家長共同努力，解決學生心理問題。第三，開設有關心理問題的講座，讓學生學會采取有效措施處理自身心理問題。第四，針對學生的特殊情況，巧妙安排班級活動。譬如，筆者班上曾有位浙江籍學生，因思家心切，剛報到幾天，就哭鬧著要回家，其家人也非常擔心。翻閱該生檔案，發現數日后是他的生日，于是在他生日那天在班上為他開了一個生日晚會，每位同學都帶著自己的小禮物參加，并為他祝福，讓他感受到大家對他的關愛，從而消除了他異地求學的孤獨、寂寞，也增進了班級凝聚力。另外，在節假日，還可以安排本地學生帶領異地學生到家里做客，幫助他們熟悉本地情況，增進同學間的情誼，同時也消除節日中的孤獨感。

貧困生問題。解決該問題最好的方法是鼓勵貧困生樹立自立、自強、自信的信念。 筆者一方面積極幫助貧困生聯系勤工助學的機會，以此來減輕其家庭負擔，同時也通過社會實踐來鍛煉貧困生的能力，培養他們堅毅的品格。除此而外，輔導員應隨時留意貧困生的學習、精神狀況，發現問題，及時解決。筆者班上曾有一名貧困生，為湊齊所欠學費，一周五天在打工單位值夜班，導致上課精神狀態極為不好，成績大幅度下滑。在了解情況后，筆者幫助該生在學校食堂聯系了勤工助學的機會，并認真講解國家助學政策，鼓勵他努力學習，爭取獲得國家勵志獎學金和助學金。

評審問題。評獎、評先、入黨、資助等工作都是學生極為關注的問題。堅持“公平、公正、公開”的原則，是解決這些問題的關鍵。筆者是這樣做的:首先，通過班會學習，讓每位學生都熟悉學校各項評審工作的精神實質，做到評選的每一個步驟都公開、透明。同時，做好學生動員工作，鼓勵大家用實際行動積極爭取;第二，由各寢室民主推選一名代表，組成班級評議小組;第三，資格審查。評議小組認真核實申請人是否符合文件規定的評選條件，不符者直接淘汰;第四，評議小組民主投票評選;第五，公布初評結果。若對初評結果有異議，學生可向評議小組申請再次評選。若三日內學生無異議，將最終確定評選結果。為此“公平、公正、公開”地進行評定工作，使評定結果具有公信力，全班同學都會信服，從而達到鼓勵先進，鞭策后進，使每個學生都積極向上的目的，并在班上形成實事求是的良好風氣。

戀愛問題。對大學生談戀愛，不能一概否定。從法律上講，我國《婚姻法》并未規定大學生不可以結婚。既然大學生結婚是合法的，又怎么能非議其談戀愛，問題在于應該以什么態度去處理戀愛問題。筆者的做法是:首先，通過個別談話和主題班會的形式了解學生的戀愛觀，并表明自己的觀點，“不反對大學生談戀愛”，借此促進師生間對該問題的溝通;第二，通過實例和組織學習關于“大學生戀愛問題”的有關文章，讓同學們認識到大學生談戀愛的利與弊，以幫助他們理智地對待感情問題;第三，開展豐富多彩的班級文體活動，并鼓勵學生積極參加，以此促進同學間的交往，“結交新朋友，不忘舊朋友”，讓他們意識到，在生活中，除了愛情還有值得珍惜的友情;第四，個別指導。對于感情受挫的學生，輔導員要學會“傾聽”，讓學生感受到關愛，讓他們把這些挫折看作生命中的經歷，學會在挫折中成長。

人際關系問題。如何處理人際關系，是學生在大學的一門必修課。和諧、融洽的人際關系，有利于大學生通過正確的方法去解決生活中的各種困難，但良好人際關系的建立卻需要一個漫長的過程。因此，輔導員要從學生日常的細微處發現他們在人際交往中存在的問題，并加以引導。例如，某學期期末考試后因特殊原因，學校推遲了寄成績通知單的時間，不少學生為此打電話詢問筆者。在問明情況后，只有少數學生說了感謝的話。開學之后，筆者在班上把自己的這個“發現”告訴了學生，讓大家去反思，去討論。對這一看似微不足道的“小事”的思考與討論，使他們認識到，第一，在人際交往中，要有禮貌，要尊重別人的勞動，要有感恩的心。只有這樣，才會使人際關系融洽與和諧;第二，在人際交往中，不要忽略小事和細節;第三，提高自己的素養，懂得公共關系學，公共禮儀的一些基本知識，是建立良好人際關系的重要基礎。因為，素養提高了，懂得了交往中的基本知識，就在理性與感性上自然而然地正確處理人際關系，而不是矯揉造作，或無意中影響了人際關系。這樣，通過細致的觀察，指出學生在人際交往中存在的不足，并通過學生自我教育、自我提高的方法，提高他們的認識水平，使他們在與人交往中注重建立良好的人際關系。

3 高校輔導員服務型學生工作的效果

3.1 培養了一支職業化的工作隊伍

服務型學生工作的開展，讓輔導員在面臨挑戰的同時，也受益匪淺。一方面激勵輔導員不斷加強政治理論學習，拓寬知識面;另一方面又不斷思考，反思工作中的不足，進而改進工作方法，創新工作思路，找尋一條真正服務學生、培養學生成長、成才的途徑。因此，這不僅促使了高校輔導員對于自身綜合素質的提高，也加強了輔導員隊伍職業化的發展。

3.2 建立了良好的師生情誼

在服務型學生工作實施中，改變了傳統的師生關系，輔導員用愛心和真心，幫助學生解決學習生活中的困難;用包容，給予學生理解和支持;嚴于律己的為學生樹立學習的榜樣;用責任心，培養學生成長、成才。在這一過程中，學生感受到的不僅是老師的付出，相互的信任，更重要的是建立了師生間深厚的情誼。

3.3 真正做到了“以學生為本”

在實施服務型學生工作模式的過程中，輔導員尊重學生，理解學生，不僅重視學生的學習成績，而且對學生的道德修養，生活狀況，精神狀態，人際關系等給予了全面的人文關懷。學生的人格得到了充分尊重，更加自尊、自愛，對未來充滿信心。學生真正成為了服務的對象?！耙詫W生為本”不再是口號，而是真正落到了實處。

服務型學生工作模式是我國高等教育發展的現實需要，對創新學生工作，特別是培養高素質人才有著重要意義。該模式充分發揮了管理、教育、服務這三大職能，在服務中進行管理、教育，在管理、教育中開展服務，以服務作為尊重學生、引導學生的向導，借服務促進學生的成長、成才。此工作模式應在高校加以推廣，并在推廣中進一步使之完善。

注釋

①楊克非，張文君.服務型學生工作模式與學生工作隊伍建設[J].中國科技信息，2005:75～76.

②③④陳玲.心理學的詭計[M].北京:新世界出版社，2008:3～5，69～71，235～237.