壽險代理人素質(zhì)現(xiàn)狀及應(yīng)對策略分析

摘要：壽險代理人制度自1992年引入中國市場以來，取得顯著成就，極大推動了我國壽險業(yè)的快速發(fā)展。但是，隨著后WT0時代的真正來臨，市場主體日趨增多，公司競爭日趨激烈，該制度暴露出諸多嚴(yán)重問題，明顯地集中在壽險代理人的素質(zhì)滯后于壽險業(yè)的整體發(fā)展。為此，本文分三個部分進行了論述。首先闡述我國壽險代理人素質(zhì)的現(xiàn)狀，然后分析現(xiàn)狀的成因，最后，提出我們的對策及建議。

關(guān)鍵詞：壽險代理人；素質(zhì)；現(xiàn)狀；對策

中圖分類號：F840.62

文獻標(biāo)示碼：A

文章編號：1672－0407(2010)02－063－04

隨著后WTO時代的真正來臨，以及我國逐步走出金融危機的陰影，我國的保險業(yè)，尤其是壽險業(yè)發(fā)展迅猛，但同時也遇到外資保險公司全方位的挑戰(zhàn)：在險種設(shè)計、費率制定、營銷手段、壽險代理人素質(zhì)方面展開了激烈的競爭。由于字?jǐn)?shù)所限，本文著重研究壽險代理人素質(zhì)現(xiàn)狀及原因分析，以給出我們的對策及建議。

一、現(xiàn)狀

(一)專業(yè)水平：整體較低，參差不齊

據(jù)統(tǒng)計，目前我國從事保險代理人職業(yè)的大約有200萬－205萬人，但普遍的學(xué)歷偏低，專業(yè)素質(zhì)偏低，水平參差不齊，表現(xiàn)在如下方面：隨著新險種的不斷推出，不能清晰明了地介紹產(chǎn)品特色，不能圓滿回答客戶的各種提問，不能準(zhǔn)確地評價公司地位及產(chǎn)品優(yōu)劣。比如，針對投資連接險的風(fēng)險控制、針對具體產(chǎn)品如何抗衡通脹、針對儲蓄、基金及社保的發(fā)展帶來的替代效應(yīng)、針對客戶對費率的疑問等。如此水平及素質(zhì)，可想而知，會給客戶留下怎樣的印象，要想展業(yè)成功難度很大。

(二)營銷技巧：簡單模仿，沒有創(chuàng)新

自壽險代理人制度引進以來，我國保險公司就進入了一個誤區(qū)。企圖通過人海戰(zhàn)術(shù)，通過熟人關(guān)系，以不變應(yīng)萬變地賣出自己的各種產(chǎn)品。因此，各家公司都熱衷于快速增員、快速培訓(xùn)、快速出單。營銷手段及營銷技巧比較單一，而且比較滯后。最常見的就是街頭宣講、電話拜訪、上門拜訪，而且準(zhǔn)備功夫極其蒼白，在不了解客戶的基本情況、收入水平、核心需求的情況下，自然拿不出有針對性的投保計劃書，營銷水平一直滯留在客戶需求的后面。

(三)公司忠誠：沒有歸屬意識，存在短期行為

由于整個社會對保險從業(yè)人員存在認(rèn)識誤區(qū)，絕大多數(shù)壽險代理人僅僅將此視作賺錢的手段，謀生的職業(yè)，沒有將其當(dāng)成畢生追求的事業(yè)。公司在各項管理制度方面存在瑕疵，導(dǎo)致員工的歸屬意識非常淡薄，屢屢發(fā)生短期行為。比如沒有底薪的薪酬制度，沒有社保的保障制度，非常苛刻的考核制度，以及沒有光明的升遷制度，員工自覺地將自己邊緣化了，工作沒有長期打算，也沒有遠景規(guī)劃，每天每月陷在指標(biāo)中不能自拔，將傭金提成當(dāng)成唯一的追求。跳槽頻繁發(fā)生，對公司的忠誠度急劇下降。

(四)法律素質(zhì)：意識淡薄，違法違規(guī)屢見不鮮

眾所周知，保險從業(yè)人員不僅需要極高的專業(yè)素質(zhì)，更需要過硬的法律素質(zhì)。根據(jù)最大誠信原則的要求，保險當(dāng)事人雙方都應(yīng)如實告知，信守保證。可是在實踐中，故意誤導(dǎo)投保人，歪曲合同條款，夸大產(chǎn)品收益，越權(quán)進行代理，甚至屢屢發(fā)生代理人攜款潛逃的案例，這些都充分說明代理人的法律素質(zhì)實在堪憂。

二、原因分析

(一)關(guān)于專業(yè)水平的分析

1、準(zhǔn)入門檻太低。相對于銀行業(yè)、證券業(yè)較高的進入門檻，我國的保險業(yè)準(zhǔn)入門檻太低了。根據(jù)《保險代理人管理暫行規(guī)定》，保險代理人應(yīng)該通過資格考試，才具有從業(yè)資質(zhì)。但我國的保險代理人資格考試內(nèi)容僅涉及保險原理及保險法律兩門課程，專業(yè)范圍有限，難度偏低，壽險公司并不能通過考試網(wǎng)羅到真正高素質(zhì)的人才。一名高中畢業(yè)生，就可以輕而易舉地取得壽險代理人資格，各種對保險真正有興趣、有熱情的中高端人才，在現(xiàn)實中未必能發(fā)揮自己的潛能及才智，因此萌生退意，不愿意將代理人作為自己工作的首選。

2.沒有加強培訓(xùn)。大量的新員工到崗后，保險公司雖然都進行了培訓(xùn)，但力度、深度及持續(xù)性遠遠不夠。培訓(xùn)基本停留在簡單的營銷技巧上，比如：如何說服客戶，如何促成保單簽約。至于理論基礎(chǔ)的夯實，專業(yè)素養(yǎng)的培育，公司認(rèn)為非一朝一夕之事，現(xiàn)實的人力、物力、財力投入是巨大的，但收益卻異常緩慢、異常微弱。久而久之，培訓(xùn)就淪為了形式。

3.獎懲機制不夠健全。在保險公司內(nèi)部，公司最看重的是保費收入完成情況，員工最看重的是傭金提成，公司上下沒有一個層面將專業(yè)素質(zhì)的提升當(dāng)成頭等大事。因而，不管你的專業(yè)水平是高還是低，你的理論基礎(chǔ)是強還是弱，只要保費收入指標(biāo)沒完成，這一切統(tǒng)統(tǒng)是“虛”的，公司要求是“實實在在”的業(yè)績指標(biāo)。如此的管理及導(dǎo)向效應(yīng)，專業(yè)水平的日益下滑就在情理之中，更談不上對優(yōu)秀者的獎勵和不合格者的懲罰。

(二)關(guān)于營銷技巧的分析

1.營銷理念比較落后。保險營銷是一種提供長期服務(wù)的營銷活動，在營銷過程中涉及一系列與顧客接觸以及與顧客之間信息的溝通活動。它具有很強的專業(yè)性，營銷理念也在不斷變化。在相當(dāng)長的時期內(nèi)，保險企業(yè)運用的戰(zhàn)術(shù)局限于4P，即產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。簡單地將壽險營銷等同于推銷，在目前產(chǎn)品差異不大、費率也相差無幾的情形下，只能將重點轉(zhuǎn)到促銷上。因此在實踐中，營銷理念就簡化成如何賣保險。

2.營銷模式單一滯后。我們的壽險代理人最常用、最擅長的模式就是盯客戶，從家里到單位，從馬路上到地鐵站，從直接拜訪到電話跟蹤。由于準(zhǔn)備功夫不足，產(chǎn)品針對性不強，對客戶的心理把握有偏差，以致客戶抵觸情緒較強。對于一些新穎的營銷模式，比如網(wǎng)絡(luò)營銷，事件營銷，方案營銷等沒有涉及，也不以為然。

3.營銷技巧舍本求末。從進入保險公司從業(yè)時候起，我們就非常強調(diào)如何開拓客戶，如何廣植入脈，如何促成客戶簽單，如何處理客戶的拒絕，甚至用上了各種兵法寶典。但是，我們忽略了最根本，也是最重要的技巧，就是站在客戶的立場上，換位思考，以人為本。設(shè)身處地地替客戶考慮，使其在投入最少的情況下獲得全面充分的保障，領(lǐng)略為期量身定做的產(chǎn)品的魅力。這是任何華麗的技巧都不可比擬的。

(三)關(guān)于公司忠誠度的分析

現(xiàn)實中，壽險代理人對公司的忠誠度較低，短期行為時有發(fā)生，原因主要有以下幾個方面。

1.公司的績效考核制度過于剛性。在激烈的競爭環(huán)境下，保險公司用人標(biāo)準(zhǔn)幾乎全憑保單的多少，有保單則留，無保單就走人。這種管理方式，不僅讓代理人時刻承受著巨大的精神壓力，而且強烈地沖擊著代理人的社會行為觀念，客觀上也降低了代理人對于公司的責(zé)任感、忠誠度。

根據(jù)各保險公司對代理人的基本制度，新人如果在半年內(nèi)(或者9個月)達到一定的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，可轉(zhuǎn)為正式業(yè)務(wù)員，否則出局。成為正式業(yè)務(wù)員之后，如果業(yè)績持續(xù)達到一定的標(biāo)準(zhǔn)，可升級至資深業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任、高級主任……但不管升到何職位，只要有連續(xù)一段時間(比如3個月)未能出單，便會出局，且不能享受一分錢的續(xù)保傭金。如果某一段時間內(nèi)業(yè)績不能達標(biāo)，便會降級，甚至可能一直降為“見習(xí)業(yè)務(wù)員”。這種殘酷、剛性的考核制度，當(dāng)然就難以保證個人代理人的職業(yè)忠誠程度。

2.公司的薪酬制度存在缺陷。我國對壽險代理人的報酬實行的是無底薪的傭金制，晉升主要根據(jù)其展業(yè)成績和所簽保單的情況而決定的。眾所周知，隨著經(jīng)濟的周期性變化，尤其是08年遭受了嚴(yán)重的金融危機，壽險保單不可能不遇到?jīng)_擊。因而沒有底薪的薪酬使代理人面臨很大的生存壓力。

另據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，保險公司給營銷員的傭金比例一般在20％一35％。一張保單第一年的傭金為25％，此后逐年遞減，一般只能獲得5％一10％。通常最多拿5年傭金后，代理人就不再享受這份保單的利益了。

由于沒有底薪，代理人每賣出一份保單，就可拿到一定比例的傭金，而且在前幾年就已經(jīng)將傭金全部提完，隨后發(fā)生的種種短期行為就不難理解了。

(四)關(guān)于法律素質(zhì)的分析

1.法律本身粗線條，可執(zhí)行性不強。到目前為止，我國保險業(yè)的法律僅有一部《保險法》，雖然也進行了修改，但總體上，可執(zhí)行性依然不強。比如針對代理人的種種違法違規(guī)行為，不僅很難界定，很難舉證，因而也就流于形式。比如：故意歪曲條款，夸大產(chǎn)品的收益，沒有詳盡解釋除外責(zé)任，阻礙投保人如實告知以通過核保，甚至席卷巨額保費，一逃了之等。

2.公司忽視法律普及，監(jiān)督力度太弱。由于目前保險公司的總數(shù)不斷增加，而市場的總需求是有限的，尤其是一些外資保險公司的進入，各保險公司的市場份額遭到了極大的挑戰(zhàn)。因而，各公司將業(yè)績提升為最重要的指標(biāo)，公司的一切工作圍著業(yè)績這個指揮棒運轉(zhuǎn)。至于國家的法律、法規(guī)，基本上被淡化了，除非出現(xiàn)了重大事件，被監(jiān)管機構(gòu)進行了行政處罰、經(jīng)濟處罰或追究法律責(zé)任，否則，輕描淡寫地一筆帶過。

3.違法違規(guī)成本太低。我國的絕大多數(shù)代理人是個人代理人，少部分是專業(yè)代理機構(gòu)。就算是違反了代理人方面的有關(guān)規(guī)定，與超范圍經(jīng)營、償付能力不足、未提取各項責(zé)任準(zhǔn)備金、不按規(guī)定進行保險投資等比起來，定性也比較輕，處罰更是低得可以：處五萬以上三十萬以下的罰款，對于一家專業(yè)機構(gòu)而言，實在是九牛一毛。對于個人代理人，大不了就是吊銷從業(yè)資質(zhì)，反正對于這個不被社會看重的職業(yè)，丟掉資質(zhì)也無關(guān)緊要。

三、對策及建議

(一)不斷提高專業(yè)水平，夯實發(fā)展基礎(chǔ)

1.提高準(zhǔn)入門檻。今后對代理人的學(xué)歷要求應(yīng)該提高，至少應(yīng)是大專以上；對代理人的誠信要求是不應(yīng)進入誠信系統(tǒng)的黑名單；對代理人的過去履歷要嚴(yán)加把關(guān)，把一些有歷史污點或者有其他劣跡的人排除在外。要求代理人在持證上崗的同時，繼續(xù)進行系統(tǒng)性培訓(xùn)和終身學(xué)習(xí)，全面提升代理人隊伍的整體素質(zhì)。

2.加強日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強代理人的培訓(xùn)，實現(xiàn)代理人的“三高”目標(biāo)。具體包括：(1)“高素質(zhì)”目標(biāo)。包括誠信規(guī)范經(jīng)營、專業(yè)過硬、服務(wù)精良，達到中國保監(jiān)會提出的“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”目標(biāo)。只有這樣，才能在激烈的競爭中生存并勝出；(2)“高效益”目標(biāo)。各保險公司的“營銷服務(wù)部”，應(yīng)摒棄過去粗放經(jīng)營方式，在大力增加保費收入的同時，降低銷售成本，注重成本效益核算，提高銷售效益；作為代理人，應(yīng)注重高、中、低端客戶需求的差異化、個性化，盡力開拓中高端客戶的潛在需求，從而提高銷售效益；(3)“高穩(wěn)定”目標(biāo)。真正成熟的保險中介市場，無論是保險代理公司、經(jīng)紀(jì)公司，都不適宜采取“鐵打的營盤流水的兵”這種粗放式的“人海戰(zhàn)術(shù)”，因為這樣會不斷提高經(jīng)營成本，降低客戶服務(wù)品質(zhì)，造成信譽品牌資源的缺失，不利于企業(yè)的長久發(fā)展，因此我們需要建立一支高度穩(wěn)定的保險代理人隊伍。

3.獎優(yōu)罰劣，形成比學(xué)趕幫超的學(xué)習(xí)氛圍。在保險公司內(nèi)部，將業(yè)務(wù)知識的定期考核納入指標(biāo)體系。考核優(yōu)秀的，要在績效工資中有所體現(xiàn)，考核不合格的，除繼續(xù)學(xué)習(xí)必須過關(guān)外，也應(yīng)有一定的懲罰措施。在公司要形成傳幫帶的優(yōu)良傳統(tǒng)和比學(xué)趕幫超的學(xué)習(xí)氛圍。

(二)持續(xù)進行創(chuàng)新，提高營銷技巧

1.改進落后的營銷理念。保險企業(yè)的營銷理念不應(yīng)該只局限于過去的4P，而應(yīng)從4C的角度去把握和應(yīng)用。在一般的營銷過程中，保險企業(yè)通常采用的戰(zhàn)術(shù)手段不外乎是產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。很多時候，保險企業(yè)都是從自己的角度去運用這些手段，達到“請消費者注意”的目的。當(dāng)前，企業(yè)應(yīng)更多地從消費者角度，即從消費者(customer)的需求與要求，消費者要滿足其需求所付出的成本(cost)，消費者獲得所需要的商品的方便性(convenience)，以及如何與消費者進行有效溝通(communication)進行考慮，從而達到“請注意消費者”的目的。

2.不斷創(chuàng)新營銷模式。具體有：(1)網(wǎng)絡(luò)營銷。與傳統(tǒng)保險營銷模式相比，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的經(jīng)營理念和商業(yè)模式，其明顯的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：節(jié)省開支，降低成本，便于控制營銷預(yù)算；可以即時傳送和反饋；拓寬了保險業(yè)務(wù)的時間和空間，輕易實現(xiàn)全天候24小時在線作業(yè)；投保人可以主動選擇和實現(xiàn)自己的投保意愿。保險公司也可以通過設(shè)置用戶調(diào)查表，留言簿等方式得到客戶的大量信息，從而為其提供個性化的保險產(chǎn)品組合。開拓網(wǎng)絡(luò)營銷空間是保險業(yè)今后的一個方向，但是要被大眾所接受，目前仍受到很多因素的制約，如個人信用制度，電子支付手段，網(wǎng)上交易的法律效力，保險監(jiān)管等一系列法律瓶頸的制約；(2)媒體營銷。所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營銷方式。據(jù)在廣東地區(qū)首先推出此種方式的廣州友邦介紹，他們一改過去幾乎不做廣告的傳統(tǒng)，將在未來數(shù)月內(nèi)至少在廣州投入數(shù)千萬廣告費，通過高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶；(3)方案營銷。傳統(tǒng)的銷售是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。中國人壽廣州分公司則創(chuàng)造了一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式，既從賣產(chǎn)品到賣方案，客戶需要什么樣的保險產(chǎn)品，什么險種最適合你的家庭，公司提供這樣一個解決的方案給你。這就是所謂的“方案營銷”。吳長達是東莞國壽公司一位資深的壽險代理人。去年，他成立了“吳長達工作室”，為客戶設(shè)計了100余種100多份保障計劃，大都獲得客戶的認(rèn)同。

3.不斷更新營銷技巧。作為一名壽險代理人，僅僅掌握基本的促成技巧，拒絕技巧是遠遠不夠的。應(yīng)該與時俱進地更新技巧。比如通過獨特的創(chuàng)意去賣保險：在重大危機中去尋找客戶；在開班授課中尋找客戶；在各種QQ群中去尋找客戶；在講故事中去尋找客戶。在實踐中不斷學(xué)習(xí)并積累各種技巧：如知己知彼、反客為主、欲擒故縱、激將戰(zhàn)術(shù)等。

(三)不斷完善公司制度，提高員工的忠誠度

1.改進績效考核制度及晉升制度。將過于剛性的績效考核制度進行修改，將考核期不再局限于一個月或三個月，允許員工進行長期的跟單。允許在特殊時期及特定事件背景下，業(yè)績有下滑甚至零單。此時，他的級別可以暫時不降，他的薪酬待遇暫時不變。

完善個人代理人的組織晉升制度，加快主管層面人員的育成速度。我們知道，在個人代理人隊伍建設(shè)中，主管人員起到了決定性的作用，他們不僅帶來了大量的新單，也帶來大量的新員。因此，要加大對銷售主管人員的育成和經(jīng)營的力度，營造人人想當(dāng)主管的氛圍，引導(dǎo)個人代理人向主管發(fā)展；要適當(dāng)縮短主管的育成期，建立科學(xué)的考核機制，加快主管育成速度；要積極營造并創(chuàng)造條件，加大增員，提升業(yè)績，促進個人代理人向主管級別晉升。

當(dāng)剛性的考核有了柔性因素，當(dāng)晉升的空間完全打開時，員工對公司的責(zé)任感和忠誠度才會提升。

2.改革薪酬制度

(1)設(shè)立固定底薪，自覺地給員工繳納三金。底薪應(yīng)該能保證員工的基本生活，三金的繳納則使員工沒有后顧之憂。這樣可以增加對高素質(zhì)的從業(yè)人員的吸引力，使全部代理人有安全感和職業(yè)感，有了一個較穩(wěn)定的職業(yè)環(huán)境，保險代理人的預(yù)期代理會變長，保險代理人注重未來收益和保險公司的長遠發(fā)展和利益，自覺減少短期行為，注重服務(wù)質(zhì)量。

(2)改革現(xiàn)有的傭金制度。各公司現(xiàn)行的傭金制度都是第一年較高，以后逐年減少直至沒有，這樣雖對開拓市場有利，但對售后服務(wù)、隊伍的鞏固和合理避稅都不利。應(yīng)改為第一年較高，以后各年為平均傭金。這樣既沒有削弱業(yè)務(wù)員開拓市場的積極性，又能對改善服務(wù)、鞏固隊伍、減少納稅金額等起到較好的作用。

(3)實行傭金提取比例的差異化。對從事保險代理業(yè)務(wù)的新手和資深人員，提前不同比例的傭金。這樣保險代理人就有了外在壓力和內(nèi)在動力，促使其向職業(yè)化方向發(fā)展。將保險代理不僅當(dāng)成一個職業(yè)，更當(dāng)成了一份事業(yè)。

(四)完善法律法規(guī)，減少違法違規(guī)

1.完善、細化各項法律法規(guī)。針對屢屢出現(xiàn)的代理人違法、違規(guī)現(xiàn)象，非常有必要出臺一部具體的規(guī)定。在規(guī)定中，應(yīng)盡可能細化違法的各種表現(xiàn)，如何認(rèn)定，如何舉證，造成的損失如何補償，應(yīng)該受到什么樣的處罰等。

2.公司加強管理監(jiān)督。作為一支日益龐大的隊伍，公司必須加強管理和監(jiān)督。首先，要自覺地學(xué)習(xí)和執(zhí)行《保險法》的有關(guān)規(guī)定，使員工樹立起很強的法律意識，意識到法律底線決不能輕易去碰，觸犯法律的后果是慘重的；其次，公司應(yīng)完善各項制度，比如在保費的收取方面，在給付金的發(fā)放方面，委托銀行轉(zhuǎn)賬，不給有不良企圖的代理人以可乘之機。

3.加大處罰力度。如果違法違規(guī)已成事實，并且損失慘重，那么當(dāng)事人必須要受到嚴(yán)重處罰，這樣才有警示作用。觸犯法律的，要受到行政處罰、經(jīng)濟處罰甚至法律處罰。視其違法的性質(zhì)，處罰必須是摧毀性的，大大提高其違法成本，至少在今后的從業(yè)和經(jīng)營中，再也不敢輕易地以身試法。

綜上所述，在壽險代理人的管理中，我們既要為其提供寬松的從業(yè)環(huán)境，呼吁整個社會的理解和尊重，又要加強對其專業(yè)水平、營銷技巧、公司忠誠度及法律素質(zhì)的培訓(xùn)，只有這樣，才能在日趨激烈的競爭中脫穎而出，與外資保險公司相抗衡，才能保證我國的壽險業(yè)務(wù)越來越繁榮。