E呼叫中心外呼人員的流失成本核算案例研究

摘要：本文對上海某呼叫中心外呼人員的流失成本進行了案例研究，分析了人員流失成本的構成因素，并進行了具體核算，同時提出了減少人員流失成本的對策。

關鍵詞：呼叫中心；坐席；流失成本；案例研究

中圖分類號：F626

文獻標示碼：A

文章編號：1672－0407(2010)02－084－03

呼叫中心現在廣泛應用于金融、商務、電信服務、公共信息咨詢等行業，隨著信息化技術的發展，呼叫中心在我國發展迅速，并在未來有廣闊的發展前景。然而呼叫中心的坐席人員流失率高一直是呼叫中心運營管理中的突出問題，因此，清晰的核算員工流失的成本、了解員工流失成本相關的重要環節對于企業控制損耗、有針對性的改進管理制度和工作流程具有重要的意義。

E呼叫中心現有員工120人，屬于中等規模的呼叫中心，坐落在上海，隸屬于一家全球知名的外資培訓集團。E呼叫中心80％的人員為外呼坐席，主要負責對該公司在中國的主干業務模塊的客戶名單處理工作。外呼人員的基本業務流程為：從公司市場獲得客戶名單后，呼叫中心的外呼坐席聯絡客戶，并對客戶進行簡要的產品介紹，然后邀約客戶到公司的培訓中心進一步的了解和體驗課程，由培訓中心的課程銷售完成產品的銷售。

在這家集團公司，E呼叫中心對客戶信息的處理已成為該公司業務流程的重要組成部分，據統計，該公司2008年的總營業額中，58％的銷售額來自于呼叫中心聯絡的客戶，因此，呼叫中心也對公司的運營起著至關重要的作用。

然而，包括E呼叫中心在內，國內所有的呼叫中心都面臨著高流失率的問題。在E呼叫中心2008年的月平均員工流失率約為5％，其中絕大多數為主動離職。行業內坐席員工月流失率，尤其是諸如電話銷售的流失率高達20％以上已經不為稀奇。這樣的高流失率對企業來說無疑是一項巨大的浪費。根據英國權威人力資源機構CIPD的調查，在2000年，英國平均的員工流失成本高達3456英鎊，中等離職成本從1127英鎊到5206英鎊不等，而員工流失的成本還有逐年上升的趨勢。

本文對E呼叫中心的人員流失狀況進行了分析和研究，依據行業特征，對其人員流失成本進行了分析和核算，以期對相關的企業和研究有參考作用。

一、人員流失成本核算的相關研究

根據英國CIPD的界定，員工的流失成本包括以下幾個方面：離職成本，包括員工的薪酬和管理人員處理相關事務的人工成本；替代成本，包括招聘、面試等費用；過渡費用，包括培訓，空崗期間的生產率的損失；間接費用，包括客戶滿意度的下降等等。

我國學者也對員工流失有不同的界定，許舟認為員工流失的成本在測算時一般可分為離職成本、替換成本、培訓成本和其他成本。離職成本包括解除合同需支付的費用、進行離職談話的費用、檔案維護費用、與離職員工有關的勞動仲裁和法律訴訟等費用。替換成本是招聘替代流失的員工所需招聘新員工的廣告、選拔過程、試用期管理的費用等。培訓成本是指為新進員工進行培訓時產生的培訓師的費用，資料工本費，培訓學員的工資和福利成本，培訓管理費用等等。其他成本主要包括崗位空缺成本和生產率的損失成本。

國外也有學者把通過現有員工加班或雇傭臨時人員而產生的費用列入職位空缺成本之中。我國還有的學者將員工的流失成本分為分離成本、招聘成本、選拔成本、解雇成本以及生產損失成本五類。

對于員工流失成本的核算，有很多學者研究過一些計算模型，但由于研究對象不同、業務特征不同、影響因素不同等諸多復雜的因素，各種流失成本的核算模型有所不同。

二、E呼叫中心的外呼坐席人員流失成本相關因素分析

(一)人員流失成本的界定

在本案例研究中，人員的流失成本中為從員工離職到替代人員入職并經過培訓達到一個標準生產力的過程所產生的、企業必須支付的費用。其中涉及的過程包括：員工離職、招募過程、培訓和崗位見習三個過程。

在很多學者的研究模型中，生產率的損失被納入成本之中。然而在本案例研究中，許多運營管理者認為成本應為企業必須支付的部分，由空職或新員工技能的欠缺而帶來的機會損失不應該納入企業成本之列。因此，在本案例研究中，未將生產率損失相關的因素納入成本因素進行核算。

(二)研究對象界定

本案例針對外呼人員中的主動離職人員進行研究，由于被動離職的員工個體狀況復雜，如有勞動合同賠償，個體的差異較大，因此，被動離職員工不在核算的范圍之內。

(三)人員流失成本構成因素

對于E呼叫中心的外呼坐席，其人員流失的成本應該主要包括以下幾個方面：

1.薪酬成本。該成本主要是對新人職人員所花費的薪酬成本，其中包括新人職人員的基本工資、公司支付的福利部分、以及相關的勞務派遣費用(由于該呼叫中心的人員均由外服公司勞務派遣，因此次部分費用為必須支出費用)。

2.招聘成本。招聘成本主要包括以下四個方面的因素：

1)招聘渠道的人均費用。包括網絡、報紙、招聘會等外部招聘費用，以及E呼叫中心內部招聘所產生的費用。該費用的核算是基于每個成功招聘的平均值。

2)人力資源管理人員的時間成本。對于E公司來說，需要一個HR管理人員有50％的工作時間用于招聘，HR管理人員的薪資福利總和為核算該項成本的基礎。

3)管理人員參與招聘選拔的成本。E公司主管與經理均參與面試的不同階段的面試。該項的核算時基于成功錄取人員的平均時間花費和主管、經理的薪酬總和進行計算。

4)離職程序管理的時間成本。該項內容包括人力資源部管理人員處理離職員工的離職面談、辦理勞動關系手續和檔案轉移等工作所耗費的時問相關的人力費用。

3.培訓成本。培訓成本的核算包括以下兩個方面的因素：

1)培訓師的成本。

2)E公司使用公司內部的培訓師對新員工進行培訓，此項的核算是基于平均至每個新人職員工的培訓時間進行的。

3)培訓管理人員的時間成本。該項成本指的是專職的培訓管理人員新員工培訓的組織、管理、評估、反饋等工作所付出的時間相關的人力費用。

需要說明的是，很多學者把培訓課程的開發作為很重要的一項成本納入，而本案例中E公司的培訓課程為內部開發課程且已長時間投入使用，所以在此，課程開發費用不納入本案例的核算范疇。

4)固定成本。該項成本包括網絡費、房租費、電費、物業費、信息服務月租費、客戶管理軟件賬號費、電話月租費等。由于現代的呼叫中心是基于通信技術的發展而建立的，因此呼叫中心的服務對于場地、設備、通信載體、管理軟件等方面有較高的要求，同時，在這些方面，運營主體也在持續性的支出費用，即使是坐席離職，這些費用依然需要運營商來支付，因此，這項費用是必須納入考慮的一項成本費用。

綜合上述的分析，對于E呼叫中心來說，外呼坐席的人員流失成本的計算公式為：

人員流失成本＝薪酬成本＋招聘成本＋培訓成本＋固定成本。

三、E呼叫中心外呼坐席的人員流失成本的核算

(一)相關因素界定

1.流失人員替換周期的界定。

根據E呼叫中心的調研的實際狀況，本案例中人員招募的平均周期為兩周時間，新入職人員需要約一個月的培訓和時間才能達到一個標準生產力的水平。

2.數據資源

本案例的中的核算數據，如各職位和級別人員的薪資、福利，砰叫中心的運營成本等都是依據該公司2008年的數據進行核算的。

(二)人員流失成本核算

基于以上的離職成本相關因素的分析，根據2008年度E呼叫中心人員的薪資福利、各級管理人員的薪資福利、員工的流失率、流失替代的時間、培訓的時間等數據，對外呼人員的流失成本做了如下核算，見表1。

由上表的計算過程可以看出，在E呼叫中心，一個月薪為1500元的外呼人員的離職成本竟然高達6289元，是該職位基礎工資的4.19倍，也就是說替換一個外呼人員，雖然從招聘到上崗只是用了一個多月的時間，但企業卻為此浪費了接近于該職位4倍多的工資的費用。如果考慮到崗位空置和員工培訓期間生產力的不足帶來的機會損失，總費用將會是一個很大的數字。

四、降低人員流失成本的措施

高流失成本和高流失率必定會對企業的運營造成巨大的影響，在了解和流失成本相關的因素之后，企業應從以下幾個方面采取措施，以降低人員流失帶來的損失。

1.提高員工的滿意度，增強員工的穩定性。企業應通過滿意度調查等方式了解員工離職的原因，并采取有效的措施留住員工。呼叫中心行業普遍被認為是勞動密集型行業，人員的收入普遍偏低。有了人員流失成本作為參考，企業可以多投入些資金用于員工的薪資和福利以及文化的建設，以留住員工。沒有職業發展前景是呼叫中心員工流失的另一個突出原因，企業應在員工職業生涯發展方面予以投入，豐富員工的職業發展通道，并給予相應的職業發展指導以留住員工長期立足于企業發展。

2.優化招聘流程，提高招聘效率。企業應選擇最為合適的招聘渠道，并建立儲備人才庫，以加快招聘的進度，減少坐席閑置所帶來的損失。通過優化招聘流程、提高管理人員的招聘選拔技術來縮短招聘的進程，提高招聘效率，以達到節省招聘成本的目的。

3.提升培訓質量，提高培訓效率。在案例中，E呼叫中心的員工從入職到完全承擔工作需要一個月的時間，如果通過優化培訓課程、提升培訓人員的技能等手段來縮短培訓的時間，使新員工能夠盡快的上崗，必定能夠節省相應的成本，同時，新員工能夠盡早的產出，能夠減少人員流失周期帶來的生產效率的損失。

五、結 語

在我國的企業中，員工的流失率有逐年增高的趨勢，但很多企業管理者并不了解員工流失為企業帶來的損失究竟為多少。明確了解員工流失成本損失，企業才能更有針對性的采取措施應對這個問題。對于呼叫中心這類勞動密集型、高流失率的行業，更要關注員工流失帶來的一系列的問題，從各個環節人手，有效的控制企業的人力資源成本支出。