論基層建設銀行的客戶調整戰略

目前，中國正處于經濟高速發展與結構深刻變革交織的時期，自然資源高依賴、投資信貸高需求的“路徑依賴”正在向低碳環保型、技術密集型、品牌輸出型、服務投資型產業轉變。面對國民經濟結構調整和發展方式的轉型，基層建行一直沿襲的以規模擴張為主要手段、以信貸資產為主要產品、以利差收入為主要盈利渠道的發展模式已越來越不適應外部環境的變化，因此，調整客戶結構，促進戰略轉型是建設銀行持續提升競爭能力，實現科學發展的必由之路。

一、客戶結構調整戰略應堅持循序漸進

客戶結構調整是一項長期、復雜的系統工程，需要兼顧歷史、立足現實、著眼未來。根據基層建行的歷史沿革、客戶特點，客戶結構調整可分為三個相互依托、層級遞進的階段。

第一階段:客戶調整初始階段。圍繞價值最大化，實施穩固大客戶群體、重點拓展優質小企業群體、全力擴大個人客戶規模的策略，把有限的資源集聚到符合產業政策、屬于區域經濟主導產業的目標客戶上，逐步把對公客戶發展成效益源泉、把個人客戶打造成發展基礎、把戰略業務客戶培植為發展后勁。

第二階段:客戶調整中期階段。進一步強化“中高端客戶為主”的客戶戰略、資產管理與零售業務相結合的個人金融戰略，同時大力拓展網絡經紀業務，形成發展特色，突出比較競爭優勢。

第三階段:客戶調整深化階段。利用發達的人力和信息科技資源，向中高端客戶群推出具有較高附加值的產品，如銷售信托、保險，開展投資顧問咨詢和發展網上銀行業務等非傳統業務。在此階段，將健全全方位服務模式，堅持以優質客戶為先，經營重心全面向優質客戶調整，具體模式為:二級分行致力于服務大中客戶，支行成為業務處理的“工廠”，從而提升服務級次、簡化工作流程，鼓勵客戶經理及員工融入存量和潛在客戶群體，使基層建行逐漸成為“批發式零售銀行”。

二、客戶調整戰略需要系列經營政策的支撐

(一)傾斜性資源配置政策是實施客戶戰略調整的前提

一是堅持人力資源配置為客戶戰略服務的理念。減少后臺人員比重，擴大前臺人員規模，加大員工培訓力度，優化前臺柜員數量和質量;加強客戶經理隊伍建設，完善客戶經理機制，對高價值客戶，配備高等級專業客戶經理，最大限度地滿足和開發核心客戶金融需求。

二是發揮財務資源在客戶戰略調整過程中的引導作用。在財務資源配置上，改變以層級配置為主的分配方法，實行層級配置和條線配置相結合。區分不同客戶綜合貢獻度，靈活運用價格政策，通過對小額賬戶收費和降低小額賬戶利率淘汰低端客戶，對高端客戶實施優惠價格以提高此類客戶忠誠度，達到優化客戶結構的目的。要提高經營部門和前臺對市場、客戶的價格反應速度和服務效率，不斷完善價格管理機制，在有利于創造價值、有利于防范風險的前提下，加強價格管理，提高綜合議價能力。

三是完善渠道資源配置機制。著力構建物理網點、虛擬渠道、客戶經理三位一體的服務網絡，形成渠道、產品、客戶相互依存的價值鏈條。在網點建設上，要圍繞全行發展戰略，強化布局規劃，高起點、高標準組織網點改造，實現由交易核算型向營銷服務型的轉變。在電子銀行渠道建設上，要加強離行式自助銀行建設，把大量標準化、規范化的交易業務遷移到電子銀行渠道，加快對柜面業務的替代速度。要堅持個人客戶經理、公司業務客戶經理、產品經理一起抓，完善考核機制，提高綜合營銷能力。

四是加強對信息資源的利用。要強化企業網運行，發揮行內信息渠道和信息平臺的作用，全面把握國內和區域經濟形勢，認真分析經濟動態和行業信息，實現行內信息共享，提升信息加工整理能力，讓行內外信息資源為建設銀行客戶篩選、甄別服務。

(二)完善經營機制是實施客戶戰略調整的保證

一是強化營銷機制。轉變既有的營銷手段和機制，從廣度營銷向深度營銷轉變，從推銷產品逐步向營銷金融綜合服務方案轉變，協助客戶把握自己的財富，逐步實現從讓客戶滿意到讓客戶增值的轉變，提高客戶的忠誠度。

二是強化服務機制。在客戶細分的基礎上，圍繞差別化服務實施上下、左右聯動，圍繞產品整合實施公私聯動，并與其他金融機構實施外部聯動;制定細化的服務創新考核標準，激勵服務創新，引入六西格瑪管理方法，完善服務文化建設評價和監督機制。

三是強化考核機制。以客戶滿意度為標準，實行定性與定量指標相結合，綜合使用物質與精神激勵等多種手段，達到激勵有力、約束有效的目的。

(三)加快流程再造、產品創新步伐是實施客戶戰略調整的平臺

一是加大組織結構優化調整。按照建立矩陣式經營模式的要求，對業務條線進行事業部制改造。提升經營重心，就是提升重要客戶的經營層級，縮小經營半徑。優化組織架構的核心是明確劃分經營行與維護行的責權利，落實責任和利益分配關系。

二是再造業務流程。基本目標是建立以客戶為中心的高效的服務鏈，最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代環境，提高市場競爭力。

三是加強產品創新。相對于公司類客戶，個人類客戶更看重個人資產的收益狀況，選擇銀行的標準就是評判哪家銀行產品收益好、收費價格低、服務效率高，因此，要加大產品研發的資源配置，通過整合人力、科技、財務資源，加快產品研發速度、擴大研發領域，豐富客戶對銀行產品的選擇;要拓寬產品創新渠道，加大產品整合、創新的力度。

(責任編輯 代金奎)