大銀行與農戶信貸交易的信息平臺建設問題研究

摘要:近年來，隨著國家一系列惠農政策的實施，農村經濟環境發生了很大變化，但“貸款難”問題仍困擾著“三農”發展。農業銀行淄博市分行堅持走創新發展之路，加快信息化建設，開發了農戶小額貸款服務管理系統，成立了農戶貸款客服中心，通過服務創新、渠道創新，對農戶貸款業務實行集中式管理，提高了農戶貸款業務的經營管理水平，破解了當前農戶“貸款難”問題，探索出了一條“大銀行”服務“小農戶”的新路。

關鍵詞:農戶貸款;信息不對稱;信息化建設;集中式管理

Abstract:In recent years，with the national implementation of a series of preferential agricultural policy，rural economic environment has changed greatly，but the problem of “difficulty in getting loans”is still troubled the development of rural economy. The Agricultural Bank of Zibo City branch is insistent in innovation and development，speed up information system construction，developed a farmer credit service management system，set up a call center for farmers， through service innovation，channel innovation，and to implement centralized management for farmers，improve the management of household lending standards， break the current farmer’s “loans difficult”issue， explore a new road that “big bank”service “small farmers”.

Key Words:farm loan，asymmetric information，information technology，centralized management

中圖分類號:F832.43 文獻標識碼:B文章編號:1674-2265(2010)05-0059-04

一、引言

近年來，農村金融需求隨新農村建設、啟動農村消費等一系列措施的實施而快速增長，但農戶“貸款難”問題卻一直沒有得到有效解決。因此，加快農戶信貸下鄉，配合支持支農政策的有效實施，豐富農村信貸市場，已是刻不容緩。2009年3月，農業銀行山東省淄博市分行(以下簡稱為“淄博農行”)先行一步，依托現有的內部辦公系統，以信貸管理系統(CMS)數據為基礎數據來源，以固定電話和省農行短信平臺為服務渠道，開發完成了“農戶小額貸款服務管理系統”，在全國金融系統首家成立了專為農戶服務的客戶服務中心，建立了一個業務流程清晰、操作功能完善的農戶貸款管理平臺。一年來，該行以農戶小額貸款服務管理系統為平臺，以客服中心和現有網點等資源為依托，對農戶實行專一服務，高效率、集約化地拓展經營農戶信貸市場，取得顯著成效。

二、淄博農行開發農戶信貸市場的初衷

近年來，農戶“貸款難”和銀行“難貸款”是一個不爭的事實。一方面，連續多年惠農政策的實施，農村經濟活力得到激發，由“家電下鄉”、“汽車下鄉”和小型農機具下鄉等活動所引發的消費性金融需求，由土地流轉速度加快和開辦連鎖店、小百貨以及大量農民工返鄉創業所引發的生產性金融急劇增長。另一方面，銀行系統過多的流動性急于尋找到更多的盈利機會，但層層把關的信貸審批制度，相對滯后的農村征信體系，以及農戶缺乏銀行所認可的抵押擔保物等，都是影響雙方達成信貸交易的重重障礙。淄博農行同所有的基層銀行一樣，面臨著如何開發農村新興信貸市場的新難題。

(一)傳統企業信貸市場收益偏低

受利率政策性下調和利率市場化因素的雙重影響，最主要的收入來源——凈利差大幅收窄。由于信貸資源過度集中、同業競爭激烈，造成銀行議價能力降低，利差逐步縮小。據了解，從2007至2009年，因利率調整原因，淄博農行存貸款利差由2007年上半年的4.51%上升到2008年上半年的4.85%，隨后一直呈下行趨勢，2009年下半年降至4.08%，下滑原因除降息因素外，主要是同業市場競爭激烈，各家銀行為爭奪更多的信貸資源，紛紛出臺各種優惠政策，導致貸款收益率下降。2009年，雖然該行投放貸款(剔除貼現)64億元，貸款規模達到169億元，但由于利差同比下降0.68個百分點，導致該行利息收入同比下降13528萬元，降幅達13.02%。

(二)信貸集中的弊端初步顯現

目前，大客戶仍是各家銀行爭奪的主要信貸資源，各家銀行對大客戶除實行優惠政策外，往往執行基準貸款利率甚至下浮10-20%。為防止大客戶資源的流失，淄博農行不得不對大客戶執行最優惠的貸款利率。以該行大客戶博匯紙業為例，每年該行貸款投放額達2.76億元。從2007至2009年貸款投放情況看，該客戶加權執行利率由2007的9.48%下降至2009年的5.84%，因利率下調減少利息收入1033萬元。博匯紙業自2004年6月在上海證券交易所上市以來，融資渠道進一步拓寬，銀行對其議價能力逐步降低。

(三)農戶等農村中小客戶資源基本流失

入世以來，為迎接外資銀行的挑戰，農業銀行加快了建設現代商業銀行的步伐，采取了一系列改革措施。比如撤并低效網點、分流精簡人員、提升經營層次等。在這一過程中，貸款向優質客戶、大客戶傾斜同時，逐漸遠離了農村中小客戶，許多農村營業機構也是只存不貸、只收不貸，農業銀行已基本退出農村市場。而與此同時，農村信用社作為唯一的一家大型金融機構，農貸業務卻蓬勃發展，但“一農”難支“三農”，農民貸款難問題日益突出。在城市市場過度競爭的背景下，“三農”和縣域廣闊的信貸市場再次進入了包括農行在內的各家金融機構的視野。

(四)原有技術平臺無法完成改革任務

“面向三農、商業運作”是中央對農業銀行股份制改革的市場定位。對此，農行自上而下進行了“三農”事業部制改革，在分支行設立了農村產業部、“三農”個人金融部，其中“三農”個人金融部專司農戶貸款的經營管理。農行推出的農戶小額貸款秉承“以誠惠農，以信立農”的服務理念，按照“普惠制、廣覆蓋、商業化”的原則，支持農戶信貸資金需求，推進農村經濟發展。

按照農總行規劃，自2008年，利用3至5年的時間對全國50%的農戶發行惠農卡，并對其中50%的農戶進行授信。淄博市共有103個鄉級行政單位，3243個村級組織，共有農業生產經營戶72.05萬戶。按照農總行目標，淄博農行5年內至少要發行惠農卡36.02萬張、授信18.01萬戶。淄博農行下轄121個營業機構，目前在職員工1700多人，除城市網點和各級管理人員、臨柜人員，實際能夠在網點一線從事農戶信貸業務人員不足200人。按照每人管理400戶的目標，也只能對8萬農戶進行授信。可見，靠原有技術平臺和管理模式根本無法完成總行下達的“回歸三農”的改革任務。

三、淄博農行農戶小額貸款服務管理系統

在此情況下，淄博農行意識到，要實現農總行的戰略目標，必須突破原有農戶貸款經營管理模式，實施徹底創新和突破，重點是建立農戶信息采集、客戶篩選以及快速便捷的信貸決策系統，從根本上解決銀行對農戶信息不成對稱問題。2009年1月，淄博農行在全國率先自行研發了農戶小額貸款服務管理系統。

該系統將信息化建設與集中式管理的思想應用于農戶小額貸款業務，依托農行現有的內部辦公系統，以CMS系統數據為基礎數據來源，以固定電話和省農行短信平臺為服務渠道，開發完成了“農戶小額貸款服務管理系統”，成立了專為農戶服務的客服中心，配備了10名客服代表，建立了一個業務流程清晰、操作功能完善的農戶貸款管理平臺(圖1)。

農戶小額貸款服務管理系統是利用農行現有的計算機和辦公網絡，對農戶信貸業務中的貸后管理部分進行輔助管理的應用系統。系統由客服管理子系統、業務管理子系統、系統管理子系統三部分構成。其中客服管理子系統完成貸后回訪調查、到期還款提示、逾期貸款催收、客戶咨詢受理等四項功能，由客服代表利用電話和短信的方式與客戶進行調查和交流。系統把調查結果整理成調查數據，傳送至業務管理子系統;各級管理人員和客戶經理每日登錄業務管理子系統查詢調查結果，對通過調查的業務進行確認，對未通過調查、存在問題的業務在CMS系統中對相關資料進行修改和處理。處理完畢的數據再回傳到客服管理子系統。系統管理子系統負責控制整個系統的運行管理及流程控制，由管理員負責管理與維護。

通過“客戶服務中心”這一平臺，由經過嚴格選拔、專業培訓的客服代表代替基層客戶經理集中進行全方位的農戶小額貸款信息管理、客戶審查和貸后管理，業務處理速度明顯提速。系統具有以下四方面的基本功能:

(一)信息完整，流程規范

全行所有網點客戶經理將篩選的符合貸款授信條件的農戶信息，逐戶錄入微機，并傳輸到農戶小額貸款客戶服務系統，建立起了客戶檔案。如果客戶貸款，由客戶經理發起貸款調查，并通過網上集中審查、審批、授信，然后通過網點發放。貸后一個月內，客服中心座席代表對客戶進行電話訪談，系統自動與訪談記錄核對，生成《貸后首次電話回訪記錄單》。客服中心對客戶進行貸后查訪，有效緩解了客戶經理工作壓力。服務管理系統在貸款到期前二十日內批量發送短信通知客戶;貸款到期前十日內，座席代表電話通知客戶提前做好還款準備。

(二)主動外呼，風險可控

淄博農行通過客戶服務中心這一平臺，實現了農戶小額貸款的集中貸后協查、還款提示、逾期催收、風險防范等功能，通過客服代表的主動外呼，與客戶溝通，了解了客戶貸款需求、貸款真實意圖，解決了因為人員少而難以擴大對農村市場的覆蓋問題，解決了在農戶貸款中難以根除的“頂名、冒名、挪用”等現象。

(三)貸后訪談，服務決策

對貸款逾期的客戶，座席代表對客戶進行電話催收的同時，服務系統批量發送短信給網點負責人、支行科室負責人、分管行長、客戶，督促支行、網點、客戶經理催收。通過客服中心貸后訪談客戶，相當于換人進行貸后管理，了解貸款發放、使用過程中的異常信息，便于及早發現問題。通過建立農戶小額貸款信息數據庫，進行業務數據統計分析，充分掌握和利用客戶資源，為決策提供服務。

(四)直接對話，發掘需求

客服中心是面向貸戶傳遞農行農戶小額貸款金融服務信息的窗口，負責跟蹤業務處理全過程，協助、督促責任單位妥善處理客戶投訴、求助、咨詢等業務。通過客服中心與客戶的直接對話，及時了解客戶的業務需求，進一步提高客戶的滿意度。在訪談過程中，客服代表還可充當營銷經理的角色，可根據客戶的需求，量身打造更適合的業務解決方案，引導客戶使用淄博農行的轉賬電話、網銀等新業務品種。

農戶小額貸款業務以“惠農卡”為載體，持卡農戶在核定的額度和期限內，可以一次授信，一次發放，到期一次歸還;也可以簽訂最高額借款合同，在合同期限內通過金穗惠農卡，隨用隨借，循環使用，到期歸還。在信貸支農的同時，“惠農卡”還具備存取現金、轉賬結算、消費、理財等基本金融功能。使用“惠農卡”還享有四項優惠政策，即免收小額賬戶服務費、免收主卡和交易明細折工本費、減半收取主卡年費、與農民工銀行卡享受同等手續費。在該系統下，農戶只須填3張表(申請表、調查審批表、評級表)、1個合同文本，可采用保證、抵押、質押等多種方式，在3000元至5萬元的授信額度內，借期限未1至3年的貸款;5萬元以下的純農業類貸款，審批權限下放到客戶經理。

系統運行不到一年，農戶貸款迅猛增長，成為該行發展最快的產品。至2010年3月末，淄博農行對農戶授信達到47253戶、152260萬元，農戶小額貸款余額達到119602萬元，占全部貸款的5.3%、占個人貸款的25.71%。依托該業務平臺的強大支持，預計將在4年內完成對18萬戶農民授信目標。

四、淄博農行農戶小額貸款服務系統成效分析

淄博農行堅持走創新發展之路，通過自主研發，建立了農戶貸款信息管理平臺，解決了農戶小額貸款制約瓶頸問題，農戶小額貸款業務規范、快速發展，農戶得到了實惠，取得了良好的經濟和社會效益。

(一)有效地解決了信息不對稱的問題

在原有分散式管理模式下，農戶貸款的操作主要是通過信貸人員進入農戶調查，貸款審批發放后，按期進行貸后調查，并在貸款到期前逐一通知客戶。而農戶貸款數量多、分散，而銀行存在網點、信貸人員“兩少”狀況，服務覆蓋面較窄，貸后管理難以有效實施，管理難度大。在系統成功運行后，對該業務實行集中式管理模式后，銀行掌握了客戶基本資料，可以根據客戶基本信息篩選價值客戶，確定貸款的投放。在貸后管理上，客服中心會主動與借款客戶進行溝通、交流，及時了解客戶經營狀況，獲取客戶的反饋信息，有效地解決了信息不對稱問題。并隨著貸款規模的擴大，貸款農戶的增加，以及農行信貸管理系統(CMS)有效對接，使客戶的信息更加齊全、完備，信息質量更高。

(二)降低了信貸交易成本

農戶小額貸款充分考慮農戶信貸需求特點，以“惠農卡”產品為媒介，降低貸款成本，最大限度地簡化各種手續，基層行獨立審批人直接審批，提高了辦貸效率。針對農貸業務存在市場薄弱、風險度高的實情，推行“一鎮一特色、一村一模式”，創新“1+N+1”(“農戶+其他組織+農戶”)擔保模式，突破了農村信用擔保機制的瓶頸制約，并在有些地區實行“整村推進、覆蓋到戶”，挖掘農戶有效資金需求，使農戶“貸款難”問題迎刃而解。

(三)實現了規模經營

截至2010年3月末，該行對全市173686戶農戶發放了惠農卡，占全市農戶的20%左右。還在縣域以下區域建設自助銀行55處，安裝自助取款機80臺、自助存取款機45臺、自助繳費機80 臺，個人網上銀行達到1.3萬戶、轉賬電話1.8萬部，并與供銷社、專業合作社合作，布設POS機580臺，使該行的電子銀行產品滲透到了全市每一個鄉村、所有的貸款客戶，提高了農村金融服務能力，成為啟動淄博市農村現代金融消費的主力軍，受到了農戶和地方各級政府的高度評價。

(四)提高了精細化管理水平

由于系統建立了客戶信息檔案，篩選客戶，節省了大量的人力、物力、財力，有效緩解了客戶經理工作壓力，有效防控了信貸風險。自系統運行以來，客服中心對各網點辦理的農戶小額貸款業務進行訪問總量達到54370筆、接聽咨詢電話33165個，對貸款到期的客戶提示3425筆、逾期提示651筆，對169筆存在風險隱患的業務與支行和網點進行了對接，避免了資金風險150.7萬元。在已經累計發放的53986筆、13.49億元貸款中，未出現一筆出現不良。2009年度，淄博農行被山東省銀行業監督管理委員會授于“良好銀行”稱號;農戶小額貸款服務系統已在全省系統進行了推廣。

五、幾點啟示

淄博農行通過創新農戶小額貸款服務系統，基本解決了“大銀行”與“小農戶”之間信息不對稱、個體眾多和管理復雜等難題，探索處了一條金融支農的新路子。由此可以看出:建立先進的信息處理系統，建立詳細的信用檔案，掌握一手動態情況，是金融有效支農的前提條件。惠農卡這個完善的技術保障措施，適應了農村市場需求特點，維護了農戶的利益，降低了交易成本，為農戶小額貸款服務系統的順利推廣提供技術保障。此外，多元化的抵押擔保形式，相互配套的授權授信制度，以及規范標準的流程設計，都是農戶小額貸款服務系統不可或缺的基本要素。

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(責任編輯 劉西順)