人質事件透視菲政府危機管理

此間，菲公關業內人士點評“人質危機”時，普遍認為：菲政府在進行危機處理時違背了危機管理的基本原則，即誠意表態、誠心行事

2010年8月23日上午，一輛旅游觀光客車在菲律賓首都馬尼拉遭劫持，車上載有22名中國香港公民。菲警方與劫持者周旋了近12小時后，劫持者被當場擊斃。但解救過程中，8名人質不幸罹難，人質危機以失敗告終。憑借其父母光環而高票入主馬拉卡南宮的阿基諾三世，其新政正經歷人質危機引發首次巨大挑戰。

只見危機不見應對

據當地媒體報道，這輛香港康泰旅行社的觀光客車是于8月23日上午10時左右在馬尼拉市中心奎里諾觀禮臺附近遭劫持的。劫持者是一名被辭退的馬尼拉警察局高級督察羅蘭多-門多薩。他希望通過極端手段，表達對馬尼拉警察局在2008年對他的指控的不滿，并挾持人質要求菲警方恢復其督察職位。馬尼拉警察局派出談判小組赴現場與劫匪談判。但警方對外界稱無法保證門多薩提出復職的要求。危機發生后，菲總統府發言人陳顯達稱，將解救人質任務全權交予菲警方處理，總統府將不干涉人質解救過程。菲旅游部長阿爾伯特·林要求菲警方盡快解決人質危機，他認為這次事件可能會沖擊到菲旅游業，但他同時表示，旅游部對這一事件無能為力。期間，馬尼拉市長阿爾弗雷多·林曾呼吁，菲警方應該重新評估門多薩案件，給這位前警察一個證明自己清白的機會。

危機解救失敗三小時后，阿基諾三世帶領相關人員到出事現場視察，并發表聲明，代表菲律賓人民向遇難中國香港游客的家屬表示歉意。這是自人質危機發生后阿基諾三世首次出現在民眾面前，而在現場的他卻被媒體偷拍到面帶笑顏的鏡頭。翌日，該圖片在香港媒體和社會引發了新一輪輿論危機：香港媒體和民眾指責菲領導人缺乏同情心，對事態嚴重性認識不夠，漠視生命。菲當地媒體筆觸犀利，指責阿基諾三世面對危機反應遲緩。《菲律賓星報》專欄辛辣而詼諧地譏諷阿基諾新政，稱“阿基諾三世應該明白，當總統不像在公園散步一樣簡單”。菲民眾也紛紛通過阿基諾三世個人博客質疑總統，危機發生時總統到底在哪里?阿基諾面對譴責，回應說，我一直在關注事態的發展，至于我的個人行蹤沒有必要每時每刻都公布于眾。

國家形象岌岌可危

國內外輿論矛頭直指菲總統府，批評菲總統漠視人質危機解救行動，人質解救失敗后，總統府對此作出的反應遲緩；批駁負責本次人質解救行動的馬尼拉警局和菲特種部隊指揮不利、采取的營救行動漏洞百出。此間媒體爆料，繼香港特別行政區發布赴菲黑色旅游警告后，相繼有6個國家對本國公民發出赴菲旅游警告。菲外交部也面臨外交危機。菲駐港領事館擔心因人質事件解救不利以及菲方反應不當而引發更大規模的港民示威。

8月24日早晨，警方在接受菲電視臺ANC采訪時，對外界指責菲警方營救不利進行自我辯護。阿基諾三世于24日下午在總統府會見了中國駐菲大使劉建超以及中國外交部赴菲工作組和中國香港特區工作組，雙方就香港人質事件善后事宜舉行了會談。期問，阿基諾三世承諾菲將對事件進行全面認真調查，并將派菲副總統比奈及外長羅慕洛赴北京向中方通報調查結果。總統府發言人陳顯達隨后宣布，菲政府把8月25日定為菲律賓全國哀悼日，悼念在23日劫持事件中遇難的8名中國香港游客。同時，菲總統下令菲律賓所有政府機構、海外使領館在25日全國哀悼日降半旗，向遇難的香港游客致哀。在會見中方代表團后，阿基諾三世致電香港特首曾蔭權，向他重申了菲律賓對事件的處理和歉意。

由于解救人質過程在第一時間通過媒體現場直播呈現在全球受眾面前，其中菲警方指揮缺位，表現偏失，早已成為公眾輿論的靶子。鑒于此，8月25日早上在位于奎松市菲國家警察總部舉行的新聞發布會上，擔任人質解救行動總指揮的馬尼拉地區警長馬格蒂拜，表示愿意對人質解救行動失敗負責，引咎辭職。同時，菲警方首次向外界承認，他們在營救過程中存在戰略技術失誤。為配合菲警方的表態，阿基諾總統在25日的新聞通報會上表示已接受馬格蒂拜的辭呈，并稱其已責成相關官員會見外國駐菲外交人員，勸說他們不要因為人質事件向本國公民發布旅游警告。

為了挽救受損的國家形象以及避免人質危機進一步上升成為全面外交危機，菲政府對外宣布成立以司法部長德利馬為主席的調查委員會進行調查，以追究相關人員的責任，并稱調查委員會將于9月17日向阿基諾三世提交報告，并建議對12人和3家媒體機構提出刑事和行政控告，包括內政部副部長普諾、退休的國家警察總長維爾佐薩、馬尼拉市長阿爾弗雷多·林等官員和兩名記者。然而，人質事件報告的處罰建議部分并未如期出爐，而處罰結果正如當地媒體猜測的那樣，普諾和維爾佐薩不面對任何起訴，只是對他們進行“責備”，而林市長也只被給予行政處分。媒體人員將不被起訴，阿基諾三世認為，他們的行為雖然是間接協助了罪犯，但政府不想限制媒體自由。

渠道堵塞傳播掣肘

縱觀菲政府處理人質危機手法，阿基諾三世新政不僅自始至終處于被動回應的局面，而且回應形式和應對措施也總是與民眾、外交和輿論訴求錯位。此間評論人士認為，菲政府應對危機遲緩、危機管理方案缺位，最終導致人質事件危機管理失敗，菲國際形象遭遇寒冬。

菲著名政治觀察家、雅典耀大學孔子學院教授林智聰在接受本刊記者采訪時指出：“菲政府對人質危機的定性錯位，即關于人質危機是地方性危機還是上升至國家危機，政府職能部門存在爭議；其二，沒有啟動危機管理小組及相應附屬機構，導致危機管理過程中出現政府內部溝通不暢，責權混亂。”據當地媒體報道，一些政府內部人士認為，由于22名人質為香港人，中國駐菲使館已介入危機，人質事件已上升為國家危機，應由內政部長林炳智啟動菲國家危機管理小組，全面處理人質危機。但也有部分人認為該事件為地方危機，因此馬尼拉市長應自動成為危機管理小組主席。由司法部長德利馬牽頭成立的人質事件調查小組出臺的《事件調查和評估報告》指出，馬尼拉市長并沒有啟動危機小組，事實上主要的指揮工作由馬尼拉市警察局長馬格蒂拜負責。由于沒有啟動危機管理小組，所以沒有統一的管理媒體、搜集情報等小組，更沒有統一向中央匯報的小組，導致總統府、市政府、警察局等工作處于無組織狀態。

《菲律賓星報》專欄作家李天榮則認為，阿基諾政府在處理人質危機時出現了嚴重的危機傳播管理缺失，如沒有設立一個獨立的應對人質危機的傳播小組；在對外傳播方面，總統府內部出現嚴重的口徑不一，甚至內訌；政府對電視媒體現場報道缺乏強制性管理方案和機制，導致現場新聞報道嚴重阻礙r人質營救行動。人質危機期間，本刊記者一直通過當地最大電視臺ANC的直播節目跟蹤事態發展。李天榮認為，當地的廣播電視媒體現場同步報道人質危機的進展，不僅將菲律賓國家警察的拙劣表現傳播給全球觀眾，損害了菲國家肜象，同時現場同步報道也激怒了劫持者，因為其通過旅游大巴內的電視看到其弟弟被警察戴上手銬，而此舉事后被認為是導致劫匪殺害人質的主要因素。

菲政府在處理危機過程中，態度表現暖昧，處理方案含糊。據當地媒體爆料，阿基諾上臺后，為了履行競選時遺留的政治回報承諾，在總統府設置3個負責媒體傳播與溝通的機構。人質事件發生后，3個機構的負責人陳顯達、科洛馬以及卡蘭黨都出來接受媒體采訪，談論人質事件，結果出現信息通報口徑不一，相互指責的情況。

此間，菲公關業內人士點評“人質危機”時，普遍認為：菲政府在進行危機處理時違背了危機管理的基本原則，即誠意表態，誠心行事。