群體性事件突發(fā)時(shí)該咋辦

哲學(xué)家說:“上帝在我們左手埋下問題，又在我們右手留下了方法。” 只要掌握了基本的策略和方法，我們就會(huì)在處置群體性上訪事件的過程中得心應(yīng)手。

法國群體心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐認(rèn)為:“當(dāng)人成為群體中的一員時(shí)，就會(huì)意識(shí)到人數(shù)賦予他的力量，這足以讓他生出殺人劫掠的念頭，并且會(huì)立刻屈從于這種誘惑。”這時(shí)少數(shù)就會(huì)服從多數(shù)，個(gè)人理性就會(huì)遷就于群體情感。這是人性共有的弱點(diǎn)。

在群體性的上訪事件中，人性的這個(gè)弱點(diǎn)往往會(huì)暴露無遺:有的上訪人員平時(shí)不會(huì)說的話、不會(huì)做的事，在群體“力量”的支持下，竟會(huì)變得有恃無恐、膽大妄為、敢說、敢做，以致有的人言詞犀利，有的人情緒激動(dòng)，還有的人出口傷人、行為失當(dāng)。群體性事件的這種特點(diǎn)，經(jīng)常使得事態(tài)難以把握和控制。因此，妥善處置群體性的上訪事件、有效化解各種群體性矛盾、進(jìn)而維護(hù)穩(wěn)定局面十分重要，有必要把握和運(yùn)用好幾個(gè)基本策略:

策略之一:學(xué)會(huì)傾聽提供宣泄機(jī)會(huì)

群體性上訪人員一般都是有備而來的，而且大多會(huì)自認(rèn)為提出的訴求是“正當(dāng)”的、“合理”的，或者認(rèn)為自身利益受到了不公正、不公平的對(duì)待，有“蒙冤受屈”之感。所以，在群體性事件中，上訪人員普遍會(huì)顯得群情激憤、心理不平衡，需要有宣泄負(fù)面情感和情緒的機(jī)會(huì)。

面對(duì)這樣的上訪群體，從事穩(wěn)定的工作者必須首先保持頭腦冷靜，學(xué)會(huì)做一個(gè)耐心的、忠實(shí)的聽眾，讓上訪人員依次發(fā)言、暢所欲言，紛紛闡明觀點(diǎn)、講述理由、發(fā)表見解。在傾聽的同時(shí)，要做好記錄，歸納梳理，并注意抓住錯(cuò)誤的、違背客觀事實(shí)的觀點(diǎn)和想法，便于有針對(duì)性地開展教育和引導(dǎo)工作。傾聽上訪人員的發(fā)言，主要意圖就是讓上訪人員盡情地發(fā)泄內(nèi)心的不滿和怨氣，從而調(diào)節(jié)情緒、緩和氣氛，創(chuàng)造有利于溝通和交流的情境。

近年來，大江工業(yè)公司相關(guān)部門處置各類群體性事件，無論是“121”人員、“雙解”人員，還是集體企業(yè)退休人員，都無一例外地采用了這個(gè)行之有效的策略，并取得了良好效果。運(yùn)用這個(gè)策略，要求從事穩(wěn)定工作的人要沉得住氣，努力克制自己、沉默寡言，決不中途打斷上訪人員發(fā)言。事實(shí)上，在上訪人員的情緒沒有得到有效控制的時(shí)候，作任何解釋和說明都是徒勞無益的，反而容易導(dǎo)致群起而攻之，甚至“火上澆油”、激化矛盾。

策略之二:注意觀察控制現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)

群體性上訪人員，常常是由某一個(gè)人或少數(shù)幾個(gè)人串通、煽動(dòng)，為了共同的利益訴求而臨時(shí)召集起來的群體，其顯著特點(diǎn)是人員構(gòu)成情況復(fù)雜，缺乏嚴(yán)密的組織性和紀(jì)律性，各色人等魚龍混雜，現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)很容易失控。因而，處置群體性事件至關(guān)重要的任務(wù)，就是要把握和控制好現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)，防止產(chǎn)生對(duì)立情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，這也是衡量處置群體性事件成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。

上訪人員的發(fā)言，會(huì)表露和反映出多方面的信息及有關(guān)情況，這就為收集信息、掌握情況、控制局勢(shì)提供了最佳時(shí)機(jī)。穩(wěn)定工作者要主動(dòng)利用上訪人員發(fā)言的有利時(shí)機(jī)，善于察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變，時(shí)刻注意觀察現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)、把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，充分了解和判斷上訪人員的構(gòu)成情況、性格特征、政策水平、表達(dá)能力、提出的訴求和理由，以及下一步的打算、想法和動(dòng)向等內(nèi)容。尤其要根據(jù)初步掌握的情況，分析確定重點(diǎn)人頭，為后續(xù)的疏導(dǎo)、答復(fù)工作做好鋪墊。

策略之三:積極引導(dǎo)灌輸正確理念

如今的群體性上訪人員，大多數(shù)都會(huì)大膽地提出一些不符合政策規(guī)定、不切合實(shí)際的利益訴求，有的訴求甚至是根本無法解決和滿足的。究其原因，主要是上訪人員特別是退休的上訪人員不能跟上和適應(yīng)形勢(shì)的變化發(fā)展，思想觀念頑固、落后，不了解或者不理解當(dāng)前的政策和規(guī)定，習(xí)慣于按照傳統(tǒng)的、守舊的思維方式考慮問題，動(dòng)輒就以以前怎樣怎樣、原來如何如何的情況來與現(xiàn)在作比較。這種狀況決定了處置群體性上訪事件必須開展積極的、正面的教育和引導(dǎo)工作，促進(jìn)上訪人員轉(zhuǎn)變思想觀念、提高認(rèn)識(shí)水平，逐步理解和接受新思想、新觀點(diǎn)、新理念、新政策。一句話，就是要為上訪人員“洗腦”。

“洗腦”這個(gè)環(huán)節(jié)，要安排在上訪人員發(fā)言之后進(jìn)行，直到?jīng)]有不同的意見為止。“洗腦”必須要注重針對(duì)性、實(shí)效性。一是要區(qū)別不同的上訪群體，講解相關(guān)的政策和規(guī)定，宣講客觀形勢(shì)所發(fā)生的巨大變化，做到“曉之以理、動(dòng)之以情”，切實(shí)讓上訪人員弄清道理、明白事理。二是要“對(duì)癥下藥”，根據(jù)上訪人員在發(fā)言中透露出來的錯(cuò)誤觀念和不當(dāng)言論，進(jìn)行有力的反駁和疏導(dǎo)。反駁和疏導(dǎo)要講究有理有節(jié)、有事實(shí)、有證據(jù)，努力做到讓上訪人員心悅誠服。

但是，觀念的轉(zhuǎn)變和認(rèn)識(shí)的提升，絕不是一件輕而易舉的事情，難以立竿見影、一勞永逸。有時(shí)，可能還要經(jīng)歷幾個(gè)“回合”的多次灌輸和反復(fù)“磨合”，才會(huì)見到成效、產(chǎn)生作用。

策略之四:堅(jiān)持原則消除僥幸心理

處置群體性上訪事件，在很大程度上就是一個(gè)斗智斗勇的博弈過程。了解上訪人員的心理活動(dòng)規(guī)律，采取心理攻勢(shì)、打“心理戰(zhàn)”是十分必要的。在穩(wěn)定工作中，分析眾多的案例可以發(fā)現(xiàn)，許多群體性上訪人員都抱有試一試的僥幸心理，認(rèn)為“鬧”就可以解決問題、達(dá)到目的，以至于有的群體明知利益訴求缺乏合理性，也總要反復(fù)地表達(dá)訴求，向不同的部門表達(dá)訴求，向更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)訴求，甚至糾集更多的人來表達(dá)訴求，試圖以強(qiáng)大的聲勢(shì)給接待部門和人員施加壓力。

這無疑是上訪人員認(rèn)識(shí)上的一個(gè)誤區(qū)，也是一種常見的心態(tài)。應(yīng)對(duì)這種心態(tài)的重要策略，就是不折不扣地堅(jiān)持原則、堅(jiān)持政策，即在處置群體性事件的時(shí)候，要意志堅(jiān)定、態(tài)度堅(jiān)決，把相關(guān)問題的辦事原則和政策底線講清楚、講透徹，不給上訪人員留下任何爭(zhēng)取的可能和幻想的空間，徹底消除上訪人員的僥幸心理。相反，如果不把握上訪人員的這種心理狀態(tài)，迫于上訪人員反復(fù)糾纏或人多勢(shì)眾的壓力，就退卻讓步，動(dòng)搖原則、動(dòng)搖政策，那么上訪人員就很容易“得寸進(jìn)尺”、“步步為營”，導(dǎo)致處置群體性事件的工作出現(xiàn)“節(jié)節(jié)敗退”的不良后果。

哲學(xué)家說:“上帝在我們左手埋下問題，又在我們右手留下了方法。”雖然群體性的上訪事件是穩(wěn)定工作的棘手問題，但是如何處置群體性事件，還是有其內(nèi)在的規(guī)律值得探討和遵循。只要掌握了基本的策略和方法，我們就會(huì)在處置群體性上訪事件的過程中得心應(yīng)手、游刃有余，就會(huì)履行好“擱平撿順”、維護(hù)穩(wěn)定的職責(zé)要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的安定和諧。

(責(zé)任編輯:李萬全)