基于讀者需求的圖書館焦慮研究

摘要:圖書館存在的價值在于滿足讀者的需求，而圖書館焦慮又在阻礙讀者對圖書館的需求，針對這個問題，文章在對圖書館焦慮概念界定的基礎上，分析了圖書館焦慮產生的原因，指出了圖書館焦慮的研究視點，探討了基于讀者需求減少圖書館焦慮的措施，展望了圖書館焦慮研究的未來。

關鍵詞:讀者需求;圖書館;焦慮研究

中圖分類號:G253文獻標志碼:A 文章編號:1002-2589(2010)09-0083-03

許多讀者在進入圖書館后，不知道想要的圖書在哪層樓，不知道圖書館為他準備了哪些東西，不知道如何獲得圖書館員的幫助，不知道是否有信心使用圖書館某些設備，不知道是否能查找到所需要的信息等。有了這樣的體驗后，他們就會緊張、回避甚至厭惡圖書館，造成一系列的自我強迫，我們將此稱作圖書館焦慮綜合癥。從現實情況來看，圖書館焦慮已影響到讀者的正常生活和工作，是當前網絡社會一個非常值得關注的潛在危機。圖書館焦慮的出現，為圖書館的人本服務提出了一個新的課題，即如何通過采取有效的服務措施，緩解或消除圖書館焦慮，提高圖書館的社會價值和影響力，滿足讀者的真正需要。

一、圖書館焦慮的界定

1986年，美國學者Mellon首次提出了圖書館焦慮概念。她指出，初次使用圖書館的讀者大約有75%~85%在搜集信息時會出現迷失、恐懼、壓迫、無助、迷惑，甚至害怕等焦慮癥狀。這些焦慮癥狀，與讀者們的考試焦慮相仿，是一種復雜的情感狀態和心理障礙。有很多圖書館的學者為圖書館焦慮概念增加了更多的實質性內容，即圖書館焦慮是一種心理障礙，是讀者在使用圖書館時由認知、情感、生理和行為衍生出來的不舒服的情緒或情感意向，包括沉思、緊張、害怕、不確定和無助感、弄巧成拙的消極思想、精神崩潰等。這些情緒或情感意向在一定程度上會妨礙讀者使用圖書館各種技能的發揮。截至目前，學界還沒有一個很準確的定義，僅能說焦慮發生時，會伴隨著沉思、緊張、害怕、精神混亂等。焦慮是一種消極的情緒狀態，它能產生消極的妨礙作用，影響讀者的學習、生活以及人格特征的發展，阻礙、中斷、削弱智力活動的進行，如果短期內焦慮得不到消除，焦慮的負面影響可能就長期存在，從而導致無法有效且合乎邏輯地進行信息檢索。隨著圖書館日益自動化，常見的讀者焦慮問題更為復雜，有待于我們去進一步的探索。

二、圖書館焦慮產生的原因分析

圖書館焦慮大致可以分為館員焦慮、感情焦慮、圖書館舒適度焦慮、資源焦慮這四類，其中館員焦慮是最大的焦慮層面。

1.館員焦慮。指讀者對圖書館員感到膽怯或不可接近，導致讀者不把館員當做朋友，不向他們進行咨詢。產生這種焦慮的原因是:由于館員說話聲音太大，以致影響了讀者在圖書館閱讀。讀者在利用圖書館的過程中，有些讀者不良行為或不良閱讀習慣而影響到其他讀者的學習，但是圖書館員卻沒有及時制止，館員在工作中遇到了比較煩惱的事情，就會產生情緒，而這種情緒可能會影響到館員的實際工作。因此，對館員采用人性化制度模式管理，使館員與圖書館傳播知識的使命融為一體，把館員在生活中遇到不順心的事情及時化解掉，在每一個與讀者接觸的服務窗口設立一個滿意度評價按鈕，讓讀者每次接受服務后進行評價，從而使讀者滿意度評價更準確。

2.資源焦慮。資源焦慮指讀者在利用圖書館資源的過程中，因查找不到自己所需要的資源，或者是要耗費很大的時間和精力才能找到而產生的不適的心理狀態。產生的原因是:(1)由圖書亂架引起。讀者在電腦上檢索到了書的索書號，應當很快就能找到自己所需要的書籍，然而由于圖書的亂架，讀者往往要花幾倍的時間才能找到，或者根本就找不到，最終導致放棄利用圖書館。(2)圖書損壞。圖書損壞的情況比較常見，但它給讀者的閱讀帶來很大不便，不僅會影響讀者吸收知識，而且還會使讀者認為圖書館的館藏資源對他們沒有多大價值，以致放棄利用圖書館的資源。(3)館藏不足。館藏不足是大多數圖書館都存在的問題，主要表現在數據內容太少、國外原版圖書缺乏、小說缺乏、期刊品種不足。(4)新書上架時滯太長。圖書館從采購到上架需要經過編目這一環節，所以就會出現新書時滯問題。要解決這些焦慮，一是要注意發揮讀者的作用。采用宣傳欄或知識培訓的形式，使讀者獲得圖書上架知識，當他們在利用圖書館書籍時，如果遇到非此類書籍，就及時清理出架，然后由館員負責上架，這樣就可以最大程度地減少書籍亂架。二是閉架和開架相結合，館員代為找書。隨著藏書量迅速增長，開架借閱并不能縮短讀者借閱時間，相反會增加時間。這表明閉架借閱有利于節省讀者時間，而開架借閱則有利于讀者獲得一些意外的書籍。三是開展愛書惜書教育活動。圖書館可以以展報或講座的形式向讀者宣傳，使讀者認識到書籍是他們獲取知識的一種重要媒介，不僅承擔著傳播知識的作用，而且還承擔著提高國民素質的重任，這樣，讀者會更加愛惜書籍，同時也會主動制止其他讀者損壞書籍的不良行為。四是讀者選書。鑒于目前圖書館經費緊張，圖書館可以讓書商將樣書擺在大廳，由讀者進行選擇，如果讀者認為需要購買的，可以到服務臺登記，然后將書放回原處，參照讀者挑選書的總頻次進行購買。

3.感情焦慮。情感障礙是指讀者在使用圖書館過程中所產生的能力不足感，認為自己不具備圖書館使用技能。他們往往覺得其他的讀者利用圖書館的能力比自己強，自己在圖書館什么都不會做。當別人很容易查找到了自己所需要的資料，而自己忙了大半天也沒有找到自己所需要的資料，這樣時間長了，讀者就不愿意繼續利用圖書館，因此也就導致了讀者流失。那些有很強情感焦慮的讀者一般不會來圖書館。情感焦慮與資源焦慮有一些關系，那些在圖書館查不到資料的讀者的情感焦慮，往往高于那些通常能在圖書館查到資料的讀者。

4.圖書館舒適度焦慮。圖書館舒適度指:讀者感到圖書館很安全、受歡迎，有較高舒適度焦慮的讀者，他們常常在圖書館感到不舒服。影響圖書館舒適度的因素主要有兩點:一是電腦出現故障、書目檢索不好用，有些電腦顯示屏不停閃爍，顯示器圖像發紅，這樣會使讀者視覺疲勞，并且也會讓讀者產生不安全的心理。二是桌椅、燈具等硬件設施損壞。讀者來圖書館的首要目的就是自修學習，如果桌椅或燈具等硬件設施損壞就會對他們的學習產生很大影響。因此，加強圖書館的設備保障，及時維護好設施的正常工作，能極大提高圖書館的舒適度，而且還能體現圖書館公共文化空間的作用。

三、圖書館焦慮的研究視點

1.圖書館焦慮概念的闡釋。圖書館焦慮是一個新的社會現象，目前對這個概念的闡釋還不統一。圖書館焦慮研究首先應從心理學的焦慮概念出發，對圖書館焦慮現象深入剖析，闡明圖書館焦慮的內涵和外延，明確研究目標與研究方法、界定研究對象與研究范圍。

2.圖書館焦慮影響因素分析。圖書館焦慮影響因素分析應考慮從以下幾個方面展開:一是人格特征影響因素分析。通過對不同圖書館讀者的人格特征的識別，找出讀者在圖書館活動過程中的焦慮程度規律。二是閱讀能力影響因素分析。評估讀者的閱讀能力，可以找出圖書館獲取能力差異狀況，進而判定閱讀能力對圖書館焦慮的影響程度。三是學習風格影響因素分析。通過識別不同學習風格的讀者個性特征，分析學習偏好對圖書館焦慮的影響。四是計算機焦慮影響因素分析。通過分析讀者技術恐懼程度，進而能識別讀者能否使用合理的技術手段滿足自身的圖書館需求。五是圖書館焦慮影響因素分析。分析擁有圖書館焦慮的讀者是否也存在圖書館焦慮，圖書館焦慮與圖書館焦慮的關系如何。六是狀態、特質焦慮影響因素分析。通過分析，識別圖書館焦慮是狀態焦慮還是特質焦慮，圖書館焦慮是否是特定環境下的焦慮。

3.圖書館焦慮實驗分析。圖書館焦慮的實驗分析主要是通過讀者心理及行為來評定圖書館焦慮的程度。主要方法為實驗室實驗法。限定時間內給讀者固定的圖書館檢索題目，觀察讀者的檢索技能及檢索行為表現，并要求讀者填寫檢索過程中的心理變化狀況，依此分析讀者在圖書館活動中的心理變化過程。

4.面向圖書館焦慮的圖書館服務模式及評價體系研究。面向圖書館焦慮的圖書館集成服務模式研究主要探討圖書館焦慮的有效控制機制，研究數字圖書館資源環境、圖書館技術、圖書館服務人員、機構與服務功能等不同方面的協同優化作用，在此基礎上構建面向用戶的高效能、綜合化的圖書館集成服務體系。選取一些典型網站設計范例進行深入剖析，挖掘存在的問題，提出具體的解決方案。基于讀者圖書館焦慮的現狀及需求，設計示范網站，最終以圖書館服務內容與產品的集成為手段，以功能的集成作為結構，以平臺的集成作為技術基礎，以人的集成作為根本保證，形成完整的集成化數字圖書館服務綜合平臺體系及評價指標體系。

四、基于讀者需求減少圖書館焦慮的措施

1.圖書館焦慮的研究成果為改進圖書館工作提供了理論依據

在實踐中，為減少圖書館焦慮，改進讀者工作，應該著重在以下幾個方面著手:圖書館工作重心要從以圖書為中心向以讀者為中心轉變。首先應該對圖書館員進行親和力培訓，使讀者更容易接近他們。圖書館員要樹立讀者為中心的思想，加強與讀者的溝通，多方了解讀者的基本情況，準確把握讀者的圖書需求。并通過多種形式向讀者揭示圖書館的館藏文獻圖書資源，認真介紹圖書館的服務內容、項目和借閱規則等。當館員和讀者雙方發生矛盾時，館員應多站在讀者的角度，設身處地地為讀者著想，很多矛盾就都可以得到化解。

2.開展讀者培訓，提高讀者的圖書館素質

圖書館應根據自己的讀者群體建立相應的信息素質教育標準，通過教師和圖書館員的共同合作對讀者、圖書館職工、教職員工進行培訓。圖書館素質教育培訓可以分幾步走:

新生入館教育:新生入館教育主要是針對剛入學的大讀者開展的。授課內容重點之一:進行圖書館基本知識教育，灌輸給他們最基本的圖書館獲取方法。主要內容是:我國圖書館使用最普遍的圖書分類法，分類標記符號，層累制的邏輯排序和本館的圖書排架原則，并結合不同專業，重點介紹與其相關的學科類目設置。重點之二:教育讀者學會利用計算機檢索查找自己所需要的圖書，包括館藏圖書、期刊圖書等。要重點講授檢索工具、檢索方法特別是索書號的組成和如何利用索書號找到所需資料。同時還要求新生掌握光盤數據庫檢索、遠程聯機檢索和網絡檢索方法，為提高他們的圖書館收集能力、選擇能力和圖書館利用能力打好基礎。重點之三進行圖書館德育教育和規章制度教育，引導讀者自覺遵守社會公德和圖書館規章制度，養成愛護圖書的好風氣，自覺抵制撕書、毀書、偷書等不良行為。

3.改進圖書館指南，建立透明的圖書館導向

(1)館藏圖書館導向。圖書館的館藏結構、數字資源的館藏情況是公認的最基本的圖書館，但讀者不知道自己所需要的書刊和數字資源在圖書館的哪個角落。如果讀者進入圖書館看到的不是透明的館藏圖書館導向，也不知道該去詢問何人，就只好先在圖書館漫步。(2)資源使用圖書館導向。圖書館中每一種資源都有各自的使用方法，隨著計算機技術的廣泛使用，使用方法越來越多，因此有必要建立透明的資源使用圖書館導向。(3)圖書館服務圖書館導向。對讀者來說，圖書館提供圖書是毫無疑問的，但對圖書館提供何種類型的圖書館服務以及如何申請，如何提供卻知之不多，圖書館對這方面的宣傳也并不十分明顯，建立透明的圖書館服務導向將成為讀者必不可少的工具。(4)不斷完善服務設施，創造溫馨、舒適的人性化的閱讀環境。圖書館的環境對讀者的閱讀愿望和閱讀效率有直接影響，人性化的閱讀環境讓讀者既感到舒適，又能激發讀者的閱讀興趣。現代圖書館在建筑設計時既要考慮防止灰塵的侵入，又要保持庫房和閱覽室的空氣清新。書架高度適宜，色彩宜人。采光良好，照度適中。分類類目指示標識清晰明了。并可在適當的地方擺一些盆景，不僅可以使人心情寧靜，而且還可以起到保護眼睛、消除疲勞、提高學習效率的作用。此外，整潔的室內衛生、豐富多彩的宣傳櫥窗等都對讀者有很大的吸引力。為方便讀者，圖書館除集中開設電子閱覽室、公共檢索廳外，還可以在每個閱覽室安裝檢索終端，供讀者上網查詢所需圖書館，同時配置自助復印設備，使讀者足不出室即可完成文獻復印工作。另外，為解決讀者喝水問題和存貯物品的需要，可配置自動飲水裝置，在門口可配備自由存取書包柜，方便讀者。

五、對圖書館焦慮研究的未來展望

未來圖書館焦慮的研究應該集中在以下兩個方面:

1.測驗讀者在進行圖書館查詢過程中圖書館焦慮所起的作用，評測圖書館焦慮對教育結果的作用。開展圖書館焦慮的縱向研究，即研究人一生當中在什么時候會開始出現圖書館焦慮現象。

2.構建以圖書館焦慮為服務要素的服務模式。現有圖書館服務模式中極少考慮圖書館讀者的信息焦慮狀況，國內外的相關理論研究對此領域也極少觸及。在面向讀者圖書館焦慮的服務模式構建方面，如何在現有的個性化圖書館服務模式基礎上，運用現代圖書館技術及整合的圖書館資源環境，為圖書館焦慮的讀者搭建專門的圖書館服務平臺，提供特定服務內容，是圖書館焦慮研究要突破的重點問題。

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