芻議SERVQUAL在民族地區(qū)高校圖書館服務質量評估中的應用和改進

[摘 要]本文介紹了SERVQUAL的原理，并使用SERVQUAL模型對楚雄彝族自治州楚雄師院圖書館的服務質量進行了評價#65377;從讀者簡單滿意度的角度，依據(jù)調查數(shù)據(jù)，分析了該館所提供的服務和讀者所期望的服務之間的差距，并根據(jù)讀者關注度對評價指標在讀者心目中的重要性進行了排序#65377;最后指出在使用SERVQUAL評價圖書館服務質量時，怎樣確定合適的陳述項來進行評價是非常重要的#65377;

[關鍵詞]SERVQUAL;民族地區(qū);高校圖書館;服務質量

[中圖分類號]G251.5 [文獻標識碼]B [文章編號]1008-0821(2010)03-0083-03

View About SERVQUAL in the Ethnic Areas in the University Library

Service Quality Assessment of the Application and ImprovementZhao Qing Ning Dehuang

(College of Management and Economics，Kunming University of Science and Technology，Kunming 650000，China)

[Abstract]This article described the principles of the SERVQUAL，And used the SERVQUAL model conducting an evaluation of the quality of service to Chuxiong Yi Autonomous Prefecture of library of Chuxiong normal university.From the simple satisfaction of the readers point of view，based on survey data，analysis of the gap between the services provided by the library and readers expect the services，and had to sort about evaluation of the importance of indicators in the eyes of the reader according to readers concerned.Finally advanced that how to determine the appropriate statement of items to be evaluated is very important when use SERVQUAL assessment of librarys service quality.

[Key words]SERVQUAL;ethnic areas;university library;quality of service

SERVQUAL是20世紀80年代末由市場營銷專家帕拉蘇拉曼(Parasuraman)等人設計的一種面向顧客的問卷式服務質量評估工具[1]#65377;該工具用于顧客對服務的質量進行評估#65377;他們認為顧客感知服務質量的高低決定了顧客對服務質量的評估，而顧客感知的服務質量取決于服務過程中顧客的感受與顧客對服務的期望之間的差異程度#65377;當顧客實際感受到的服務質量符合甚至超過他們預期的服務質量時，他們感知的服務質量就好，顧客對服務質量的評估就高;反之，則顧客對服務質量的評估就低#65377;與以往的服務質量評估方法相比，SERVQUAL體現(xiàn)的基本原理包括:用戶的意見是判斷圖書館服務質量的惟一可靠依據(jù);服務質量表現(xiàn)為用戶感知的服務水平與其期待水平之間的差距;服務質量包含若干不同方面，而且每個方面可以通過若干相互關聯(lián)的陳述項來測度#65377;

基于這種“期望——感受”差距理論，Parasuraman等人對評估服務質量做了進一步研究，提出了“感受——期望”評估框架，構建了22個評價指標來設置問題，用于問卷調查，建立了SERVQUAL模型，即服務質量評價模型:

SQ=∑22i=1(Pi-Ei)

其中:SQ為顧客總的感知服務質量，Pi為顧客對第i個問題感受方面的分數(shù)，Ei為顧客對第i個問題期望方面的分數(shù)[2-3]#65377;

SERVQUAL的提出，很快受到各國圖書館界的關注，并應用到圖書館服務質量的評價中#65377;1999年12月，ARL根據(jù)得克薩斯AM大學圖書館6年來對SERVQUAL的研究和實踐經(jīng)驗，共同發(fā)起了“LibQUAL+研究計劃”#65377;該研究計劃是利用改進之后的SERVQUAL對不同大學與研究圖書館服務進行以用戶調查為基礎的大規(guī)模評價，其最終目的是克服SERVQUAL用于圖書館服務評價中所存在的不足，明確并建立一種實用的圖書館服務質量評價模式，以評價#65380;改進和提高圖書館的服務質量[4]#65377;

我國圖書館界近幾年對SERVQUAL模型進行了初步的介紹性及應用性研究，對其進行了初步的實證調查研究#65377;但在民族地區(qū)高校圖書館，還較少引進此評估辦法#65377;本文擬以云南省楚雄彝族自治州高校楚雄師范學院為例，以調查問卷的方式將該模型在民族地區(qū)高校圖書館進行試驗性的應用研究，旨在找出我館實際服務水平與讀者期望的服務水平之間的差距，為改進我館的服務質量提供指導性的依據(jù)#65377;

1 調查問卷的設計與發(fā)放

SERVQUAL由22個陳述項(statements)構成，每個陳述項都從特定角度，測度顧客對服務的最低期望水平(minimum service level)#65380;想望水平(desired service level)和感知到的水平(Perceived service level)#65377;3種水平均按1~9級的標準測度，1表示最低級，9表示最高級#65377;三者的比較可以得出反映服務質量的兩項差距值:①感知到的水平與最低期望水平的差距;②感知到的水平與想望水平的差距#65377;SERVQUAL的設計者將前者稱為服務質量“可容忍區(qū)”(zone of tolerance);將后者稱為服務質量值(service quality scores)#65377;他們還通過因子分析確認，這22項陳述分別測度著5個方面的質量指標:①有形性#65377;即機構的設備#65380;設施，以及工作人員的外在形象;②可靠性#65377;即服務的準確性和可靠性;③響應性#65377;即向顧客提供的幫助和服務的快捷性;④保證性#65377;即工作人員所擁有的知識#65380;禮貌和激發(fā)信任的能力;⑤移情性#65377;即對顧客的關切和個性化服務[5]#65377;

根據(jù)以上22項陳述，結合本館實際，本次問卷調查表分為四個部分#65377;第一部分為一些圖書館使用的基本情況的了解#65377;第二部分為讀者對圖書館所提供服務的實際感受#65377;共有20項，每項問題的得分設置為1~5分，分別對應非常差#65380;比較差#65380;一般#65380;比較好#65380;非常好，1分為最低分(非常差)，5為最高分(非常好)#65377;第三部分為讀者關注度的調查，以了解各評價指標在讀者心目中的重要程度#65377;

本次調查共發(fā)放調查問卷300份，發(fā)放地點為圖書館各閱覽室和外借處，以及教師辦公室，調查對象為本校師生，其中學生發(fā)放200份，教師發(fā)放100份，歷時4個星期#65377;收集有效問卷286份，有效率為95.3%#65377;

] No.32010年3月第30卷第3期芻議SERVQUAL在民族地區(qū)高校圖書館服務質量評估中的應用和改進Mar.，2010Vol.30 No.32 調查數(shù)據(jù)的處理與分析

2.1 圖書館使用的基本情況的調查

通過對有效問卷的統(tǒng)計，在此次被調查者中，少數(shù)民族占到被調查者的47%，包括了彝#65380;白#65380;苗#65380;傈僳等眾多少數(shù)民族，表明了民族地區(qū)高校圖書館中，少數(shù)民族還是占有一定比例#65377;其調查結果顯示:

(1)39%的讀者每天都到圖書館，50%的讀者3~5天到一次圖書館，表示圖書館的使用率還不錯，基本達到我館的預期;

(2)在閱覽室的使用上，59%的讀者選擇了自習室，其次是社科圖書閱覽室，再次是期刊閱覽室和全文檢索室#65377;表明大部分讀者到圖書館是為了尋求一個學習的地方，而不是為了獲取信息;

(3)在讀者意見反饋上，71%的讀者選擇了不反映，說明我館與讀者的溝通上存在著很大的障礙;

(4)對圖書館網(wǎng)站的使用，55%的讀者3~5天上一次圖書館網(wǎng)站，在這一部分，教師和學生的使用有很大差異，學生上圖書館網(wǎng)站51%為了查找圖書，其次是使用數(shù)據(jù)庫和咨詢信息，還有部分為了續(xù)借圖書#65377;而教師上圖書館網(wǎng)站67%為了使用數(shù)據(jù)庫，30%為了查找圖書#65377;說明教師比學生更多使用數(shù)據(jù)庫#65377;

(5)部分教師表示有必要時會委托圖書館代查資料，但更多時候會自己查找，因為“自己對查找資料很熟悉”#65377;

2.2 服務質量感受值的分析

此次分析采用了簡單滿意度(實際感受值/最高評價值)的方法來進行評價#65377;根據(jù)對調查問卷的各個問題的計算，其分值如表1所示:表1 圖書館服務質量感受值

序號問題感受值滿意度有形性1圖書排架合理，標識清晰3.530.712計算機查閱信息方便3.70.743借閱期限合適3.460.694開放時間合理3.630.735設施使讀者容易獲得信息3.490.706圖書館網(wǎng)站使用方便3.910.78可靠性7圖書館文獻資料滿意度與宣傳一致3.520.708讀者培訓講座實用#65380;有幫助3.250.659盡力幫助讀者解決問題3.420.68響應性10圖書資料更新速度3.140.6311及時主動地為讀者提供幫助2.960.5912工作人員服務態(tài)度好3.730.7513服務的準確性3.120.62保證性14工作人員業(yè)務能力強3.750.7515讀者借閱記錄準確無誤4.020.8016保護讀者隱私4.110.82移情性17給予讀者適當?shù)年P注3.350.6718與讀者保持聯(lián)系3.020.6019把讀者的利益放在第一位3.400.6820圖書館的整體形象3.880.78

從表1中我們可以看出，讀者對服務質量的感受值大多在3~4之間，即感受在一般至比較好之間，說明讀者為各問題打分是認真的#65380;理性的和客觀的#65377;另外，讀者對服務的真實感受大部分超過了3(一般)分值，說明了圖書館提供的服務大部分處于讀者的容忍值內#65377;只有第11項，及時主動地為讀者提供幫助，低于3(一般)分值，為2.96#65377;從表1中的滿意度值，我們可以看出，讀者對圖書館提供的服務總體來說處于一般至比較滿意之間，說明圖書館的服務質量還有很大的提升空間，并且很有必要進一步提高服務質量#65377;

根據(jù)“期望—感受”差距理論可知，顧客不滿意程度越高說明“期望—感受”差距越大，讀者感知圖書館的服務質量就越差#65377;通過表1進一步分析，可發(fā)現(xiàn)我館讀者在響應性所屬的3個問題上的不滿意程度較高，差距分別處于第一位#65380;第三位和第四位，另外在移情性所屬的“與讀者保持聯(lián)系”上不滿意程度也較高，處于第二位#65377;由此可見，圖書館在服務質量的響應性和移情性方面所做的工作還遠遠不夠#65377;

2.3 讀者關注度

在讀者關注度上，采用投票計分的方式，每位讀者可從以上20項中選3項，每有一位讀者對該項選擇關注，則該項計1分，最后各項總分除以讀者總數(shù)，即得該項的讀者關注度#65377;結果如圖1所示:圖1 讀者關注度統(tǒng)計圖 從上圖可以看出，最受讀者關注的是第10項，即圖書資料的更新速度#65377;其次是第9項盡力幫助讀者解決問題#65377;從圖1中可看出圖書館的讀者認為服務中可靠性和響應性是較重要的屬性#65377;我們可以依據(jù)上圖，對讀者較為關注的幾項重點改進，就可以大大提高讀者的滿意度，起到事半功倍的效果#65377;

考慮各項評價指標在讀者心目中的重要性，在用SERVQUAL評價圖書館服務質量時，需要對分數(shù)賦于權重的考慮，計算出各屬性的權重#65377;目前，對綜合評價中權重確定方法有層次分析法#65380;主成份分析法#65380;專家咨詢法和乘積標度法等#65377;其中層次分析法和專家咨詢法屬于主觀賦權法，主成份分析法屬于客觀賦權法，這些方法從不同的角度對權重問題進行研究，但也都有一定的適用范圍和局限性#65377;乘積標度法是在層次分析法的基礎上提出的一種較靈活的賦權方法#65377;這種方法從評價指標之間的內在客觀的重要性出發(fā)，以指標的實測資料為基礎，對各指標進行兩兩比較，對重要性進行標度，重要性“相同”的指標標度均取值為1，重要性“稍微大”的指標標度取值為1.354，重要性比“稍微大”還要“稍微大”的指標標度值取為1.354×1.354，依此類推[6]#65377;這種方法為較多圖書館采用#65377;

3 結束語

從以上分析我們可以看出，SERVQUAL是一種以讀者為中心的評價方法#65377;真正體現(xiàn)了“圖書館服務好與不好是由讀者說了算”的思想#65377;也體現(xiàn)了圖書館“讀者第一，服務至上”的服務宗旨#65377;另外，我們還可以看出SERVQUAL模型不僅適用于企業(yè)，也適用于圖書館服務質量評價#65377;其表現(xiàn)分值的高低有助于了解讀者對圖書館的期望和工作中的不足，以利于工作的改進，促使圖書館的各項決策更貼近讀者，較大地提高讀者的滿意度#65377;

但是，我們也應該看到，SERVQUAL在不同的地區(qū)#65380;不同的圖書館，由于其服務對象的不同，讀者對圖書館的期望也會不同#65377;比如對于公共圖書館和高校圖書館，讀者對其的期望都是各不相同的#65377;因此，在使用SERVQUAL評價圖書館服務質量時，怎樣確定合適的陳述項來進行評價，就顯得尤為重要#65377;

參考文獻

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