高校圖書館數字參考咨詢服務研究

[摘 要]數字參考咨詢服務已成為網絡環境下高校圖書館參考咨詢服務發展的主流#65377;本文分析了數字參考咨詢服務的特點，目前高校數字參考咨詢服務的現狀及問題，提出了我國高校圖書館數字參考咨詢發展的對策#65377;

[關鍵詞]數字參考咨詢;參考咨詢服務;高校圖書館

[中圖分類號]G252.6 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)03-0076-03

Research of Digital Reference Service in University LibrariesQiu Jianling

(Department of Library，Harbin Institute of Technology at Weihai，Weihai 264209，China)

[Abstract]Digital reference service is the mainstream of the reference services in university libraries under internet environment.This paper analysed the characteristics，present situations and problems of digital reference service in university libraries in China，and put forward some solutions to develop digital reference service in university libraries in China.

[Key words]digital reference;reference service;university library

網絡技術#65380;數字技術的發展給圖書館參考咨詢服務帶來了新的機遇#65377;網絡技術把圖書館推向全方位網絡化的新階段，圖書館的資源已經擴大到整個網絡，圖書館也不再僅僅是一個存儲文獻信息的物理實體，數字參考咨詢成為圖書館信息服務的核心內容#65377;數字化的信息源與管理手段為數字參考咨詢提供了基礎#65377;隨著越來越多的用戶越來越依靠網絡進行信息檢索，數字參考咨詢不僅是用戶的需要，也是圖書館可持續發展的需要#65377;

1 數字參考咨詢服務的含義及特點

數字參考咨詢服務(Digital Reference Service，簡稱DRS)又稱虛擬參考咨詢服務(Virtual Reference Service)#65380;電子參考咨詢服務(Electritic Reference Service)#65380;在線參考咨詢服務(Online Reference Service)等[1]，是在數字化#65380;網絡化的信息環境下，以豐富的館藏資源和網絡資源為依托，針對網絡用戶的需要，由具備一定專業知識的人員將館藏資源和網絡資源進行收集#65380;整理和加工，并通過在線問答#65380;E-mail等形式反饋給用戶的服務機制#65377;數字參考咨詢服務的目的是為了讓用戶不受時間#65380;空間的限制獲得咨詢服務和信息，有效地實現信息資源#65380;專家資源#65380;服務資源最優化共享與利用#65377;目前，數字參考咨詢服務已經成為國內外圖書館研究的重點課題之一#65377;

數字參考咨詢與傳統參考咨詢相比具有以下特點:

1.1 參考資源數字化，服務手段現代化

傳統參考咨詢以館藏目錄#65380;各種各樣的印本工具書為主要媒介，采用手工的方式，查檢不便#65380;效率低下#65377;而數字參考咨詢服務在計算機技術#65380;網絡技術#65380;存儲技術的作用下，書目數據庫#65380;光盤數據庫#65380;全文數據庫#65380;電子工具書#65380;電子報紙和網絡信息成為其主要的參考咨詢源#65377;參考咨詢員可以通過Gopher#65380;WAIS#65380;WWW#65380;ARCHIE#65380;MOSAIC等檢索工具來檢索信息#65377;參考咨詢員和用戶之間可以通過E-mail#65380;表單#65380;BBS#65380;QQ#65380;聯合虛擬參考咨詢系統等工具實現信息的快速交流#65377;

1.2 服務方式多樣化，服務對象社會化

數字參考咨詢服務以網絡為主要特征，具有“一對一”#65380;“一對多”的服務特點#65377;可采用用戶查詢FAQ檔案庫#65380;E-mail#65380;表單#65380;BBS#65380;QQ#65380;聯合虛擬參考咨詢等服務方式，跨越時間#65380;空間的限制，將傳統的有 “圍墻”的圖書館推向全球一體化和網絡化的“開放式”境地，實現資源共享及實時化#65380;個性化的咨詢服務#65377;

1.3 參考咨詢員素質更高，服務內容層次更深

數字參考咨詢是高度自動化#65380;網絡化的信息咨詢服務，信息技術含量很高#65377;這就要求參考咨詢員既要掌握圖書館情報學知識#65380;計算機操作技能#65380;網絡駕馭能力#65380;較好的英語水平，同時還要具有較強的獨立工作能力和團隊合作精神，具有良好的寫作#65380;口頭表達和人際溝通能力#65377;現在部分圖書館已經實行的學科館員制度還要求學科館員具備某一學科較深的專業知識#65377;隨著參考咨詢員素質的提高，參考咨詢服務的內容也向更高的層次發展#65377;數字參考咨詢在傳統參考咨詢的基礎上增加了很多新的服務內容，包括圖書館知識性服務#65380;代撿代查#65380;網絡專題服務#65380;定題服務#65380;動態報導#65380;學科服務等更深層次的服務#65377;

1.4 便于知識積累，提升隱性知識利用率

傳統的參考咨詢基本上靠個人的知識水平和技能，用戶提出的問題和參考咨詢員對問題的解答大多沒有形成檔案，更不能被重復利用和共享#65377;而數字參考咨詢可以共享參考咨詢員之間的經驗和技能#65377;數字參考咨詢可以收集并記錄各個成員館的用戶提問和解答并整理成知識庫，通過知識挖掘和信息發現，使參考咨詢員利用信息資源解決問題的能力和技能顯性化，成為可以重復利用的資源，提升了隱性資源的利用率#65377;

2 高校數字參考咨詢的現狀及存在的問題

2.1 高校圖書館數字參考咨詢服務的現狀

參考咨詢服務是高校圖書館服務工作的重要組成部分#65377;筆者于2009年11月訪問了清華大學#65380;浙江大學#65380;上海交通大學#65380;哈爾濱工業大學等100所大學的圖書館網站，并對各圖書館開展的數字參考咨詢服務的情況進行了統計，統計結果如表1所示#65377;表1 100所高校圖書館數字參考咨詢服務(DRS)情況統計表

DRS方式采用高校(所)所占比例(%)FAQ7474E-mail5151QQ/MSN1818BBS99表單2727留言板2727實時咨詢1313聯合參考咨詢88無66

] No.32010年3月第30卷第3期高校圖書館數字參考咨詢服務研究Mar.，2010Vol.30 No.3通過調查發現，目前我國高校圖書館除了保持傳統的面對面咨詢和電話咨詢外，數字參考咨詢已經較為普遍，但總體發展不均衡#65377;重點大學尤其是進入“211工程”的大學圖書館數字參考咨詢要比一般普通高校要快#65377;從整體來看，采用較多的數字參考咨詢服務方式有常見問題數據庫(FAQ)#65380;E-mail#65380;表單和留言板#65377;但是開通FAQ的74所高校中只有23所高校的FAQ具備檢索功能，其它的51所高校的FAQ只能瀏覽，嚴重影響了讀者對FAQ的利用#65377;實時參考咨詢和聯合虛擬參考咨詢服務也逐步發展起來#65377;由于資金#65380;技術#65380;人員等方面的因素，已開展實時咨詢的高校大多對服務對象#65380;服務時間加以限制，一般服務對象僅限于本校學生，服務時間一般在周一到周五，不超過5小時/天#65377;

2.2 高校圖書館數字參考咨詢服務存在的問題

2.2.1 咨詢服務實時性不強#65380;宣傳力度不夠

資源建設，重在利用#65377;近幾年高校圖書館無論是紙質資源還是數字資源都有了明顯的增加，但是數字參考咨詢服務卻發展緩慢，影響了資源的利用率#65377;部分圖書館的服務還是習慣于提供文獻信息資源和傳統的參考咨詢服務#65377;從整體來看，高校圖書館參考咨詢實時性不強，有些回答不及時，論壇成為了擺設#65377;有些更深層次的參考咨詢服務如代檢代查#65380;網絡專題服務#65380;定題服務#65380;動態報導#65380;學科服務等存在著宣傳力度不夠的問題#65377;這些深層次的數字參考咨詢服務對于大多數讀者而言，還比較陌生，讀者沒有積極利用這些服務的意識，數字化參考咨詢用戶群還有待培養，圖書館及相關機構應該加強推介和服務宣傳活動#65377;很多圖書館缺乏對數字參考咨詢服務的宣傳介紹，即使設有該服務，也很少在圖書館網站醒目的位置對此進行詳細的解釋[2]#65377;致使部分潛在的用戶未能成為顯性用戶，降低了資源的利用率#65377;

2.2.2 標準不統一，資源難以共享，合作化程度低

數字參考咨詢服務的標準化工作還沒有切實運行，缺乏統一的標準，致使設置混亂，信息資源難以共享#65377;不少高校圖書館網站上數字參考咨詢服務標識不清#65380;服務名稱不統一#65377;這對于固定使用一個圖書館咨詢服務的用戶來說不算障礙，但對于某些使用多個圖書館服務的用戶來說就會形成障礙，尤其對合作化參考咨詢存在阻礙#65377;從表1中可以看出參加聯合參考咨詢的高校圖書館僅占8%#65377;目前我國開展的合作數字參考咨詢服務項目主要有:網上聯合知識導航站#65380;聯合參考咨詢網#65380;國家科學數字圖書館參考咨詢系統#65380;CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統和全國圖書館信息咨詢協作網#65377;我國高校圖書館參加的數字參考咨詢服務合作項目主要有兩個:一個是CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統，是由上海交通大學圖書館承建，上海交通大學#65380;北京大學#65380;清華大學#65380;西安交通大學#65380;復旦大學為管理組成員#65377;另一個是全國圖書館信息咨詢協作網，由中國國家圖書館信息咨詢中心主辦，以中國國家圖書館為依托，建立網員制咨詢服務協作關系#65377;參加館包括公共圖書館#65380;大學圖書館及其它單位，其中大學圖書館有河北大學圖書館#65380;北京聯合大學圖書館#65380;上海交通大學圖書館#65380;燕山大學圖書館和江蘇石油化工學院圖書館#65377;

2.2.3 專業人才匱乏

在我國高校，學校領導對圖書館工作普遍不夠重視，認為圖書館工作是比較簡單的勞動，什么人都可以勝任，以致圖書館成為學校安排家屬的理想去處，導致圖書館工作人員整體素質偏低，隊伍構成復雜，知識結構不盡合理#65377;根本無法滿足目前數字圖書館對參考咨詢員的要求#65377;咨詢專業人才匱乏已成為目前制約數字參考咨詢服務發展的重要因素#65377;

3 高校數字參考咨詢的發展趨勢

3.1 服務方式向多樣化#65380;集成化發展

在未來的參考咨詢服務發展中應該將E-mail#65380;FAQ#65380;表單#65380;BBS#65380;實時咨詢等結合在一起，滿足不同用戶的個性化需求#65377;同時有必要將傳統的面對面咨詢和電話咨詢等方式融入到網絡環境下的參考咨詢工作中，使參考咨詢服務在深度和廣度上得以提高#65377;未來的參考咨詢既不是不同服務方式的簡單疊加，也不僅僅是新增數字化服務，而是以數字參考咨詢服務為主，傳統參考咨詢服務為輔，兩者長期共存#65380;優勢互補的有機結合，通過集成的方式形成多方式傳遞渠道和多元化的復合型參考咨詢服務模式#65377;

3.2 逐步走合作化發展道路

高校數字參考咨詢服務走合作化的發展道路主要有兩個原因:(1)隨著咨詢問題的日益復雜，服務對象和范圍的不斷擴大，靠單個圖書館難以實現24/7的理想服務模式#65377;(2)數字參考咨詢服務的合作化與圖書館界倡導的館際間信息共享#65380;專家共享#65380;服務共享是一致的[3]#65377;

3.3 向提供個性化服務方向發展

數字參考咨詢是一種更為靈活的#65380;個性化的信息搜集#65380;信息傳遞#65380;信息獲取方式，不僅注重對網絡信息資源及數字化信息的組織與利用，更強調為用戶開展智能化的個性服務#65377;個性化的數字參考咨詢服務意味著更深層次#65380;更理想的用戶服務水平，是圖書館“以用戶為中心”的服務宗旨在網絡時代的重要體現，建立以用戶為中心的數字參考咨詢模式和管理模式是圖書館開展數字參考咨詢服務的出發點和歸宿#65377;

4 高校數字參考咨詢發展的策略

4.1 構建數字參考咨詢的標準規范體系

構建數字參考咨詢的標準規范體系，建立規范化的工作程序和服務模式，保證數字參考咨詢的一致性和穩定性，提高實時和非實時咨詢服務的效率和效果是數字參考咨詢面臨的重要而迫切的課題#65377;原因在于:首先，數字參考咨詢服務系統要對問答流程進行標準化，從而以標準化的格式為用戶提供咨詢服務，并且保證問題和答案能夠被有效的存儲和利用;其次，隨著合作化參考咨詢服務的開展，制訂互操作協議及標準規范是實現合作共享的前提，是保證各系統之間互操作#65380;跨庫檢索#65380;自由鏈接獲取所需信息的必要條件#65377;

4.2 建立數字參考咨詢專家團隊

數字參考咨詢服務對參考咨詢員的素質要求越來越高，參考咨詢員素質的高低直接影響著參考咨詢服務的水平和質量#65377;數字參考咨詢專家團隊其主體包括一般參考咨詢員#65380;講授檢索課的館員#65380;學科館員和院系專家#65377;這個核心團隊不僅要具備廣泛的學科知識和較高的外語水平，還要熟悉信息技術#65380;網絡技術，具有挖掘有價值的信息并對其進行整合#65380;管理的能力，還要具有法律意識和溝通能力#65377;

4.3 加強知識庫的建設，積極開發國內實時咨詢軟件僅憑咨詢員個人的專業知識和工作經驗是很難滿足不同用戶的各類需求，因此要注重知識庫的建設，以確保數字參考咨詢服務能夠滿足用戶的需求#65377;知識庫通常包含4個層面的內容，即常見問題解答庫#65380;咨詢檔案庫#65380;信息資源庫和專家庫#65377;目前我國高校由少數圖書館開展實時參考咨詢服務，但由于軟件的開發相對滯后#65380;人力資源短缺等原因，實時參考咨詢服務在服務范圍#65380;服務內容#65380;服務對象和服務時間等方面都受到限制，因此要積極開發國內實時咨詢軟件#65377;標準的實時咨詢軟件必須具備文字交流#65380;網頁推送#65380;同步瀏覽#65380;咨詢日志管理#65380;提問轉發這5個核心模塊以及其他輔助功能#65377;

4.4 強化智能化#65380;個性化服務

應用智能代理#65380;數據推送等技術，以用戶為中心，完善個性化設計，提供個性化鏈接和個性化更新服務，開辟個性化公告欄服務和發展團體定制服務;信息推送技術可通過對信息資源的分類#65380;開發#65380;共享，為各類型的用戶建立個性化檔案，按用戶所需，以固定的信息頻道自動#65380;動態的傳送新的信息[4]#65377;

4.5 有計劃#65380;有步驟的實行合作化參考咨詢服務

隨著數字參考咨詢的開展，咨詢的用戶及問題都會急劇增長，參考咨詢員也會遇到超過自身知識能力和圖書館可用資源范疇等難以一下解決的復雜問題#65377;另外，一個圖書館要實現24/7的數字參考咨詢服務目標，在人力#65380;物力方面都將難以承受和維持#65377;因此，通過網絡技術利用多館資源開展合作化參考咨詢服務成為必然趨勢#65377;

4.6 建立健全補償機制

隨著合作化參考咨詢服務的開展，由于合作各方資源分布不平衡，使得合作具有差異性#65377;為平衡合作各方之間的利益，有必要建立適當的補償機制#65377;首先要對咨詢服務進行成本核算，根據核算結果規定數字參考咨詢的費用及其收取方式#65380;何方收費等;然后通過對合作各方的咨詢問題的多少來決定補償費用及其分配[5]#65377;利益平衡是開展合作的基礎，因此，建立適當的補償機制是數字參考咨詢發展壯大的必要措施#65377;

參考文獻

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