基于讀者信息行為分析的高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理策略

[摘 要]從分析讀者信息行為入手，探討高校圖書(shū)館實(shí)施用戶(hù)關(guān)系管理的策略#65377;以用戶(hù)基本數(shù)據(jù)為依據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為手段，使圖書(shū)館員服務(wù)理念不斷更新，進(jìn)而獲取學(xué)生讀者信息行為特征和規(guī)律，開(kāi)發(fā)更多的潛在用戶(hù)，從根本上提升圖書(shū)館服務(wù)效益#65377;

[關(guān)鍵詞]信息行為;高校圖書(shū)館;用戶(hù)關(guān)系管理;數(shù)據(jù)挖掘;信息需求

[中圖分類(lèi)號(hào)]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821(2010)03-0132-03

Consumer Relation Management Strategies in the University Library

Based on the Analysis of Reader Information BehaviorYe Xiaohui

(Library，Chongqing Normal University，Chongqing 400047，China)

[Abstract]Based on the analysis of reader information behavior，this paper probed university library strategies to develop the consumer relation management.According to the consumer elemental data，it will constantly update the librarians ideology with the help of data mining.Moreover，acquiring the distinctions and rules from the student reader information behavior，it is able to appeal more potential consumers and fundamentally increase the efficiency of library service.

[Key words]information behavior;university library;consumer relation management;data mining;information needs

信息社會(huì)的到來(lái)給全球發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用使圖書(shū)館信息環(huán)境發(fā)生了重大變遷，用戶(hù)信息需求日趨多元化#65380;一體化，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)信息行為的改變并直接影響圖書(shū)館服務(wù)效益的提高#65377;然而，在圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域，研究用戶(hù)信息行為的論著并不多見(jiàn)#65377;根據(jù)CNKI《中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)》統(tǒng)計(jì)，以圖書(shū)情報(bào)與數(shù)字圖書(shū)館為檢索范圍，以“篇名”為檢索入口，以“信息行為”為檢索詞，匹配為“模糊”進(jìn)行檢索，剔除內(nèi)容重復(fù)的，統(tǒng)計(jì)得出2000-2009年，共有相關(guān)論文90篇#65377;至少說(shuō)明這期間用戶(hù)信息行為研究并沒(méi)有成為學(xué)者們關(guān)注的熱點(diǎn)#65377;因此，什么是用戶(hù)信息行為?怎樣通過(guò)圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)最大信息需求，而促使圖書(shū)館整體服務(wù)功能的增加，是筆者本文中深入探討的問(wèn)題#65377;

1 圖書(shū)館用戶(hù)的信息行為

行為是人的機(jī)體對(duì)外界刺激做出的反應(yīng)，又是人通過(guò)一連串動(dòng)作實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目的的過(guò)程#65377;德國(guó)心理學(xué)家盧因(K.Lewin)運(yùn)用力場(chǎng)理論，提出了關(guān)于人類(lèi)行為的基本公式:B=F(PE)#65377;他指出，人類(lèi)行為(B)是主體(P)及環(huán)境(E)的函數(shù)，是作為主體的人和作為客體的環(huán)境之間的綜合作用效應(yīng)[1]#65377;信息行為是人類(lèi)特有的一種行為，必定受到信息環(huán)境和用戶(hù)個(gè)人因素的影響#65377;對(duì)于用戶(hù)信息行為的定義，國(guó)內(nèi)學(xué)者給出了不同說(shuō)法，主要有以下幾種:

(1)信息行為主要是指人類(lèi)運(yùn)用自己的智慧，以信息為勞動(dòng)對(duì)象而展開(kāi)的各種信息活動(dòng)，即人類(lèi)的信息查詢(xún)#65380;采集#65380;處理#65380;生產(chǎn)#65380;使用#65380;傳播等一系列過(guò)程#65377;

(2)信息行為是在動(dòng)機(jī)支配下，用戶(hù)為了達(dá)到一定目標(biāo)而采取的行動(dòng)過(guò)程#65377;

(3)用戶(hù)信息行為是在認(rèn)知思維支配下對(duì)外部條件做出的反應(yīng)，是建立在信息需求和思想動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上，歷經(jīng)信息查尋#65380;選擇#65380;搜集各過(guò)程，并為用戶(hù)吸收#65380;納入用戶(hù)思想庫(kù)的連續(xù)#65380;動(dòng)態(tài)#65380;逐步深入的過(guò)程，如明確信息需求實(shí)質(zhì)#65380;選擇適當(dāng)?shù)男畔⑾到y(tǒng)#65380;制訂正確的搜索策略等行為[2]#65377;

總之，筆者認(rèn)為，信息行為是以用戶(hù)信息需求為基礎(chǔ)，在外部環(huán)境作用刺激下，獲取#65380;查尋#65380;選擇#65380;交流#65380;搜集所需信息的活動(dòng)#65377;對(duì)于高校圖書(shū)館用戶(hù)的信息行為，必須給予詳細(xì)的了解和關(guān)注#65377;因?yàn)閳D書(shū)館信息資源整合和服務(wù)模式變革都建立在以用戶(hù)為中心的基礎(chǔ)上#65377;往往高校圖書(shū)館在館藏資源建設(shè)以及讀者教育上都投入了大量的人力#65380;物力和財(cái)力，尤其購(gòu)置數(shù)字資源均投入相當(dāng)多經(jīng)費(fèi)，這樣高成本投資學(xué)生對(duì)其是否了解，在查找文獻(xiàn)資料過(guò)程中究竟發(fā)揮了多少作用?學(xué)生的信息需求是否是通過(guò)圖書(shū)館提供的信息資源來(lái)滿(mǎn)足的?這些問(wèn)題都和學(xué)生的信息行為密切相關(guān)#65377;

2 圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理是從經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域引入的一個(gè)概念#65377;在這個(gè)領(lǐng)域用戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relation Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)，是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)獲得，客戶(hù)保留，客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的#65377;CRM是一整套的先進(jìn)理念#65380;方法和解決方案#65377;是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的循環(huán)過(guò)程#65377;在高校圖書(shū)館管理機(jī)制中引入CRM，不僅有利于實(shí)現(xiàn)“ 一切為了讀者”的理念，而且通過(guò)最新信息技術(shù)比如互聯(lián)網(wǎng)#65380;數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘可以了解用戶(hù)信息需求，信息行為方式，減少信息行為障礙，使用戶(hù)的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求而付諸于信息行為，從而提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益，使其在教學(xué)#65380;科研等方面發(fā)揮更大的作用#65377;

] No.32010年3月第30卷第3期基于讀者信息行為分析的高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理策略Mar.，2010Vol.30 No.33 基于用戶(hù)信息行為的高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理策略3.1 當(dāng)今圖書(shū)館用戶(hù)信息行為分析

網(wǎng)路環(huán)境下的高校圖書(shū)館，無(wú)論是信息資源結(jié)構(gòu)還是信息服務(wù)方式都發(fā)生了深刻變革#65377;由單一的文獻(xiàn)借閱轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活多樣的網(wǎng)上檢索#65380;咨詢(xún)#65380;瀏覽以及邀請(qǐng)專(zhuān)家#65380;學(xué)者到館講座等多種形式#65377;圖書(shū)館除了沿用傳統(tǒng)紙型文獻(xiàn)外，還通過(guò)購(gòu)買(mǎi)使用權(quán)，鏡像等方式，利用數(shù)字資源為讀者服務(wù)#65377;拓展了讀者檢索信息的范圍，改變了讀者查尋信息的模式#65377;隨著用戶(hù)信息環(huán)境的變化，用戶(hù)需求也在變化#65377;但是，用戶(hù)能否將信息需求變化直接轉(zhuǎn)化為某種實(shí)際的信息行為，在一定程度上取決于用戶(hù)的信息意識(shí)#65380;信息環(huán)境等因素#65377;筆者在講授“文獻(xiàn)檢索與利用”課的課堂上，就發(fā)現(xiàn)學(xué)生利用信息的渠道，主要是網(wǎng)絡(luò)，其次是圖書(shū)館#65377;學(xué)生對(duì)圖書(shū)館具體的服務(wù)方式#65380;信息資源分布及特征相當(dāng)不熟悉#65377;特別對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索很陌生，不清楚各種數(shù)據(jù)庫(kù)的類(lèi)型以及功能，學(xué)生進(jìn)入書(shū)庫(kù)最喜歡像超市購(gòu)物一樣選擇圖書(shū)，至于按“中圖法”分類(lèi)圖書(shū)對(duì)應(yīng)的分類(lèi)號(hào)，一無(wú)所知，在利用館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)檢索圖書(shū)時(shí)，常用題名檢索途徑，其它途徑用得很少#65377;這樣一來(lái)，圖書(shū)館所擁有的大量寶貴資源尤其是現(xiàn)代化數(shù)字資源利用率很低#65377;造成的原因，主要是讀者對(duì)圖書(shū)館信息資源狀況#65380;管理模式#65380;檢索手段#65380;部門(mén)設(shè)置及服務(wù)方式了解甚少#65377;所以，影響用戶(hù)信息行為實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是用戶(hù)的信息意識(shí)以及對(duì)圖書(shū)館信息資源環(huán)境的認(rèn)識(shí)和了解#65377;

相反，由于網(wǎng)絡(luò)資源利用的方便性，特別是網(wǎng)上的資料可以直接下載利用，用戶(hù)往往把它作為首要考慮的信息來(lái)源#65377;根據(jù)2005年底，OCLC發(fā)布了《對(duì)圖書(shū)館與信息資源的認(rèn)知:給OCLC成員的報(bào)告》顯示:84%的用戶(hù)使用搜索引擎開(kāi)始信息檢索，1%的人從圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)始信息的檢索;對(duì)搜索引擎的評(píng)價(jià)高于圖書(shū)館員;圖書(shū)館用戶(hù)喜歡自助服務(wù)，大多數(shù)用戶(hù)在使用圖書(shū)館資源時(shí)，不會(huì)尋求幫助;自從網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，信息用戶(hù)越來(lái)越少利用圖書(shū)館;借印本的圖書(shū)是在圖書(shū)館服務(wù)中使用最多的;“書(shū)”是圖書(shū)館的品牌，沒(méi)有別的東西可以替代“書(shū)”在圖書(shū)館中的地位;絕大多數(shù)信息用戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到圖書(shū)館擁有大量的電子資源，也沒(méi)有使用過(guò)這些資源;只有10%的大學(xué)生認(rèn)為，在通過(guò)搜索引擎找到圖書(shū)館網(wǎng)站后，圖書(shū)館的館藏可以滿(mǎn)足他們的信息需求……[3]由此可見(jiàn)，用戶(hù)信息行為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下發(fā)生了重大變化#65377;面對(duì)便利的網(wǎng)絡(luò)資源利用，給高校圖書(shū)館帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)，同時(shí)帶來(lái)了更多的機(jī)遇#65377;為了更好地圍繞用戶(hù)需求，組織信息#65380;設(shè)計(jì)服務(wù)，將用戶(hù)關(guān)系管理(CRM)引入高校圖書(shū)館對(duì)讀者及其信息需求進(jìn)行系統(tǒng)研究，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益具有重要的意義#65377;

3.2 高校圖書(shū)館實(shí)施CRM的策略

3.2.1 用戶(hù)基本數(shù)據(jù)積累和收集

CRM就是了解客戶(hù)的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)#65377;把CRM引入高校圖書(shū)館，實(shí)際上是將“客戶(hù)為中心”的理念和高校圖書(shū)館“以讀者為中心”的理念結(jié)合起來(lái)#65377;首先，讀者基本數(shù)據(jù)的積累和收集是首要的工作#65377;圖書(shū)館每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，比如，學(xué)生專(zhuān)業(yè)#65380;年級(jí)基本信息，借還流通量，文獻(xiàn)借閱頻率，按月統(tǒng)計(jì)圖書(shū)借閱排行榜等，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的積累，可以發(fā)現(xiàn)它的規(guī)律性#65377;近來(lái)，在大學(xué)城校區(qū)，為鼓勵(lì)學(xué)生充分利用圖書(shū)館，每個(gè)月對(duì)入館各學(xué)院學(xué)生人數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)利用圖書(shū)館次數(shù)比較多的前100名同學(xué)張榜表?yè)P(yáng)公布，并按學(xué)院排序介紹入館學(xué)生具體數(shù)據(jù)，其統(tǒng)計(jì)表格如下:表1 圖書(shū)館2009年11月大學(xué)城校區(qū)在讀學(xué)生刷卡進(jìn)入圖南樓數(shù)據(jù)表

所在學(xué)院入館人次在校讀者數(shù)量人均入館次數(shù)占入館總?cè)舜为け壤?%)入館超過(guò)30次學(xué)生人數(shù)服裝學(xué)院8078640.931.331化學(xué)學(xué)院4 3367965.457.149教育學(xué)院3 3657164.75.548經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院5 8471 3954.199.6315歷史與文博學(xué)院2 6736034.434.408美術(shù)學(xué)院1 7039771.742.806生命科學(xué)學(xué)院3 8918004.866.413數(shù)學(xué)與計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院10 6481 7696.0217.5334體育學(xué)院8264811.721.361外國(guó)語(yǔ)學(xué)院6 5631 4754.4510.8111文學(xué)與新聞學(xué)院12 4042 0076.1820.4250學(xué)前教育學(xué)院3 3281 5682.125.482音樂(lè)學(xué)院2714480.60.450政治與社會(huì)學(xué)院4 0759954.16.7111小計(jì)60 73714 8944.08100159

不難看出，以上各學(xué)院人均入館人數(shù)差異較大，尤其音#65380;體#65380;美3個(gè)學(xué)院的學(xué)生幾乎每個(gè)月每人只去一次圖書(shū)館，究其原因多數(shù)人認(rèn)為藝術(shù)#65380;體育專(zhuān)業(yè)不用做學(xué)術(shù)研究，沒(méi)有必要利用圖書(shū)館，自身信息素質(zhì)影響信息行為的產(chǎn)生#65377;同時(shí)針對(duì)讀者的個(gè)體特征圖書(shū)館應(yīng)該重點(diǎn)配置文獻(xiàn)資源，因?yàn)檫@些特征決定了讀者對(duì)信息的特殊需求，影響著用戶(hù)接收信息的能力，在某種程度上改變著用戶(hù)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息行為#65377;

3.2.2 用戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘與信息需求分析

CRM對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，不僅只是對(duì)客戶(hù)資料的收集而且還需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多方面的分析#65377;CRM通常采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘兩個(gè)核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行各種程度的研究分析，以獲得“客戶(hù)導(dǎo)向”的決策依據(jù)#65377;在這方面，高校圖書(shū)館也需要借鑒其管理模式#65377;目前，圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)搜集和存儲(chǔ)了大量的關(guān)于讀者的寶貴數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涵蓋了讀者基本信息#65380;借還記錄以及讀者反饋信息等，深入分析挖掘隱含在數(shù)據(jù)庫(kù)中有用信息，將為圖書(shū)館各項(xiàng)決策提供用力依據(jù)，同時(shí)通過(guò)深層次的數(shù)據(jù)分析，將從大量數(shù)據(jù)中抽取出有一定規(guī)律的知識(shí)，進(jìn)一步提高信息資源的使用價(jià)值#65377;而現(xiàn)在圖書(shū)館對(duì)這些數(shù)據(jù)的利用，還只停留在基礎(chǔ)層面的瀏覽#65380;檢索#65380;查詢(xún)#65380;等方面，而無(wú)法將其轉(zhuǎn)化為更加有用的知識(shí)#65377;因此，有效地管理數(shù)據(jù)庫(kù)快速增長(zhǎng)的海量數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)資源的利用提高到知識(shí)創(chuàng)新的高級(jí)階段，已成為圖書(shū)館當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題#65377;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用可以很好地幫助圖書(shū)館解決這個(gè)問(wèn)題#65377;數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘出隱含的，未知的，用戶(hù)可能感興趣的和對(duì)決策有潛在價(jià)值的知識(shí)和規(guī)則[4]#65377;數(shù)據(jù)挖掘的方法和技術(shù)主要有以下幾種:(1)關(guān)聯(lián)分析#65377;就是利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，其目的在于挖掘隱藏在數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系#65377;數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類(lèi)重要的可以被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)，比如絕大多數(shù)讀者在一次性借閱中借A種書(shū)的同時(shí)也會(huì)借B種書(shū)#65377;通過(guò)挖掘借閱記錄中關(guān)聯(lián)信息，可以形成一定的借閱推薦，以滿(mǎn)足讀者的最大需求#65377;(2)序列模式分析#65377;指的是關(guān)聯(lián)規(guī)則在時(shí)間序列上的擴(kuò)充，目的是從大量事件序列中發(fā)現(xiàn)頻繁出現(xiàn)的事件序列#65377;用序列模式挖掘讀者在一段時(shí)間內(nèi)，先借入門(mén)再借深入的文獻(xiàn)事件序列，可以幫組讀者在借閱某類(lèi)文獻(xiàn)時(shí)，主動(dòng)向讀者推薦具有時(shí)間順序特性相關(guān)類(lèi)別的后續(xù)文獻(xiàn)#65377;(3)聚類(lèi)分析#65377;聚類(lèi)分析輸入的是一組未分類(lèi)的數(shù)據(jù)，有時(shí)這些數(shù)據(jù)應(yīng)分成幾類(lèi)事先并不知道#65377;通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)，根據(jù)它們之間的相似關(guān)系，合理地劃分?jǐn)?shù)據(jù)集合#65377;俗話說(shuō)，物以類(lèi)聚#65377;利用聚類(lèi)分析便于從中發(fā)現(xiàn)事物的聚類(lèi)規(guī)律和典型模式，可以幫助圖書(shū)館根據(jù)不同讀者的特征及借閱記錄區(qū)分出不同的讀者群體，并且概括出每一類(lèi)讀者的需求模式，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性地個(gè)性化服務(wù)#65377;

總之，高校圖書(shū)館引入CRM系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)海量的用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，才能實(shí)現(xiàn)按照用戶(hù)需求及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)#65377;典型的事例就是美國(guó)亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的CRM系統(tǒng)，通過(guò)分析每位客戶(hù)的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣#65380;消費(fèi)心理#65380;消費(fèi)層次#65380;忠誠(chéng)度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶(hù)推薦他想要的書(shū)籍，這樣客戶(hù)進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)有更多的用戶(hù)[5]#65377;

3.2.3 圖書(shū)館員素質(zhì)提高與服務(wù)理念更新

圖書(shū)館員必須不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)#65380;新技術(shù)，才能提高自己的素質(zhì)#65377;21世紀(jì)，圖書(shū)館更加注重借鑒其它行業(yè)的用戶(hù)關(guān)系管理(CRM)方法來(lái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，獲得更多用戶(hù)的滿(mǎn)意和認(rèn)可#65377;因此，高校圖書(shū)館需要系統(tǒng)培訓(xùn)館員，充分了解CRM的理念和系統(tǒng)的具體操作#65377;盡管，高校圖書(shū)館不是以盈利為目的的商業(yè)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館員也不存在生存壓力，工作上很容易出現(xiàn)惰性[6]#65377;但是，圖書(shū)館服務(wù)機(jī)制中引入CRM，必然促使高校圖書(shū)館的各個(gè)職能部門(mén)不斷培養(yǎng)用戶(hù)意識(shí)，改變館員坐等服務(wù)的舊觀念，一切從讀者出發(fā)，了解和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶(hù)信息行為，開(kāi)發(fā)更多的潛在用戶(hù)，從根本上提升圖書(shū)館的服務(wù)效益#65377;

參考文獻(xiàn)

[1]胡昌平，喬歡.信息服務(wù)與用戶(hù)[M].武漢:武漢大學(xué)出版社，2001.

[2]唐林.我國(guó)用戶(hù)信息行為研究綜述[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2009，(4):13-15.

[3]劉崢.對(duì)圖書(shū)館與信息資源的認(rèn)知:給OCLC成員的報(bào)告——結(jié)論部分[J].圖書(shū)情報(bào)工作動(dòng)態(tài)，2006，(3):9-13.

[4]陳安，陳寧，等.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及應(yīng)用[M].北京:科學(xué)出版社，2006.

[5]張周平.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[EB/OL].http:∥b2b.toocle.com，2009-09-09.

[6]葛凡.高校圖書(shū)館用戶(hù)關(guān)系管理探討與分析[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2008，(6):27-28.