高校圖書館學科館員服務中的用戶信息分析

［摘 要］學科館員服務的完善要從學科信息資源、用戶研究、信息服務平臺、館員信息素質和管理制度等多方面進行。用戶研究是深化服務的基礎性工作，對具體負責某一學科領域的館員來說，應當利用現有用戶研究的方法和成果，進行針對性、具體化的用戶信息分析，從而提高學科信息服務水平。

［關鍵詞］學科館員；用戶研究；信息分析

［中圖分類號］G252.0；G258.6 ［文獻標志碼］A ［文章編號］1005-6041(2010)06-0083-04

1 集中管理模式下的高校圖書館學科館員服務

學科館員制度是圖書館為深化教學科研服務而實施的重要舉措，源于美國的研究型大學圖書館。近年來，我國一些高校圖書館也陸續實施了學科館員制度，有條件的高校圖書館正在積極建立和拓展該項工作，學科館員服務逐步贏得高校院系師生的認可和歡迎。

11 高校圖書館學科館員制度的建立和完善

我國學科館員服務開展時間較短，與國外相比較，其服務模式單一，服務層次較淺，而相較于研究型高校圖書館的學科館員服務，一些普通院校的圖書館學科館員服務還處于嘗試摸索階段，呈現出差別化和階段性特點。用戶信息素質、館員綜合素質、館藏信息資源和管理模式等制約因素是學科館員制度建立和完善面臨的客觀現實。［1］

學科館員制度的發展應當遵循因館制宜、循序漸進的原則。基礎性工作需要了解院系情況和用戶需求，建立“圖情教授”等聯系渠道，逐步開展館藏文獻資源及服務的宣傳、數據庫與檢索工具的使用培訓等，做好學科帶頭人、博士生導師以及知名教授的服務工作。［2］

12 集中管理模式下學科館員的工作職責

目前，大多數高校學科館員的工作分別由信息咨詢部、采編部、閱覽部等部門的人員來承擔，根據學科館員的分布，其管理模式相應可分為集中管理模式、分散式管理模式和掛靠式管理模式，［3］各館根據自身的實際情況決定。根據學科館員人員配備數量的不同，一名學科館員需要負責一到多個院系，具體的學科化服務模式包括“學科館員—圖情教授”協作模式、“學科分館—學科館員”組合模式、專職學科館員直接負責模式以及高素質館員兼職模式。［4］而通常采取的是“學科館員—圖情教授”協作模式。

由于各高校圖書館學科館員服務開展的層次、深度和側重點的不同，可歸納出的職責較多［5］，筆者把它們分為三個方面：1)溝通聯系：與對口院系及圖情教授建立聯系。2)資源建設：跟蹤了解對口學科發展動態，配合采訪部門做好文獻采訪工作；為數據庫引進提供參考；負責搜集、鑒別和整理相關學科的網絡信息資源。3)服務培訓：定期為對口院系教師、研究生提供圖書館利用的指導、培訓和咨詢服務。在集中管理模式下，這些職責可以分工協作完成，發揮團隊與個人的能力與特長，如學科服務平臺和特色數據庫的建設和維護。

13 用戶研究在學科信息服務中的意義

用戶研究是做好學科信息服務的基礎。對學科用戶群體、用戶信息行為研究的弱化，將影響有限學科服務資源的科學合理配置，制約學科服務的開展，容易使學科服務簡單化，服務效能不高。［6］而目前，在學科館員服務中，用戶研究不僅被弱化，而且被異化，那就是以學科研究和服務研究替代用戶研究。究其原因，主要是因為學科館員服務條件不成熟，用戶與學科館員溝通聯系較少，缺乏規律性、針對性和預見性的信息需求，只能以學科研究替代；而且，在服務初期，學科館員面臨許多基礎性工作，包括熟悉院系教學科研情況、自身的學科專業素質提升、信息資源組織和推送以及服務渠道和方式的拓展，而學科館員工作的績效最終要通過服務來體現，這使得學科館員更注重于服務研究。克服這一趨向需要學科館員在業務工作之余做好其他基礎性工作的規劃，加強高校院系學科用戶研究規劃，做好學科用戶信息分析工作。

2 高校院系學科用戶研究規劃

圖書館針對高校院系的學科用戶研究具有自身特點，學科用戶主要指院系學科教師和研究生，研究內容為他們的信息需求、信息行為、信息心理、信息素養以及其他相關問題，研究目的是深入了解學科用戶的信息需求，提高圖書館學科化服務的水平和效率。

用戶研究要從現有的工作職責入手，要有整體規劃和針對性分析。具體而言，學科館員要了解用戶研究的理論、方法和進展情況，同時，盡可能利用便捷、高效的途徑開展用戶研究和分析工作，并在具體的實踐中豐富和完善。由于高校各院系專業、師資情況、圖書館的文獻信息資源狀況、學科館員的素質等不盡相同，用戶研究規劃和實施中必然存在一定差異。筆者認為從以下三個角度可以及時有效地跟蹤高校院系信息交流中存在的人際信息流、管理信息流和業務信息流，使得用戶研究有的放矢。

21 基于用戶關系管理的學科用戶研究規劃

學科館員開展工作的必要前提是與對口院系及圖情教授建立聯系。現實中，學科館員知識結構與工作要求尚存在一定差距，用戶所需學科信息的獲取難度不斷加大，服務質量與用戶期望符合程度較低。［7］其中一個制約因素是有學科服務能力的館員不一定了解學科用戶，而與院系交往較多、熟悉專業用戶的館員又不一定具備學科化服務能力，從而使用戶對學科館員服務存在一定的排斥心理。通過機制化的用戶關系管理，可以彌補這一缺陷。

筆者認為可借鑒企業的客戶關系管理實踐，它是一個將客戶信息轉化為積極的客戶關系的循環過程，包括贏得與建立客戶關系、保持與改善客戶關系。［8］雖然圖書館與用戶的關系不可能是企業與客戶的關系，但其重視用戶研究、積極開展用戶關系管理的理念值得圖書館借鑒。圖書館對學科用戶沒有必要通過客戶數據庫來管理，可以通過建立學科用戶檔案來組織用戶的學科信息需求和信息行為。

社會個體之間的信息交流活動建立在一定的人際關系基礎上，人際關系的紐帶由情感型向契約型轉變，會使人際信息交流更加穩定。［9］學科館員需要建立基于心理契約的用戶關系規劃，建立科學的用戶關系機制：考察學科用戶，分析高校教師的科研特點和現實需求，建立準用戶記錄，積極開展學科化服務推介，進行必要的前期人際關系建立，最終使之發展為穩定的學科用戶。

除了直接交流獲取學科用戶信息外，學科館員還要進行基于情報分析的學科用戶研究規劃，與圖書館其他部門人員經常交流、溝通，挖掘圖書館文獻信息服務系統模塊中有價值的用戶信息，經過匯總、分析后用于改進學科化服務工作。

[LL]22 基于課程研究的學科用戶研究規劃

我國多數高校圖書館設置的學科館員人數較少，每人需要負責一到多個院系，服務對象以學院或學科大類為單位，學科館員的工作較少深入到具體學科。［10］這就容易造成學科館員服務和學科用戶信息需求不匹配，學科用戶認同度不高。

從學校教學角度看，高校歷來重視學科建設，包括學科的發展、科學研究、研究生培養、學位授予點建設、師資隊伍建設等方面，學科建設與課程建設密切相關，高校的課程編制一直是圍繞學科、專業領域來組織的。［11］院系的課程計劃和教學大綱是極具價值的用戶研究資料。成熟的院系專業要有培養目標、辦學特色、專業方向、課程體系和課程安排等內容。

學科館員要有基于課程研究的學科用戶研究規劃，與學科教師建立信任與聯系，盡量搜集齊備所負責學科專業的課程計劃和教學大綱等信息，掌握一個教學周期中師生所需的教學資源，搞好文獻保障、讀者培訓和學科化服務工作。學科館員要積極為學院重點學科建設服務，協助教授和資深教師建設精品課程，幫助中青年教師學習進修，提高教學水平。

23 基于科研服務的學科用戶研究規劃

基于科研服務的學科用戶研究規劃包括要了解院系學術科研水平、課題申報情況，確定核心作者及研究方向，建立聯系機制，提供個性化信息服務，并且通過特色數據庫匯集學科教師論文和研究生學位論文。

相較于文獻需求，用戶對科研服務的需求更加專深，這也是學科館員的主要職責和服務內容。具體服務內容包括：查找紙本期刊、數據庫培訓、代查代檢、參考咨詢、館際互借、文獻傳遞、引文分析和課題查新，等等。這些工作不一定全都由學科館員直接負責，可以由專職的圖書館員來解決，充分發揮聯絡員和信息導航員的角色功能。在科研服務中，很多用戶不能清晰地表述其信息需求，需要反復溝通和對檢索結果進行篩選，課題完成后還要對信息服務進行備案，對有價值的信息資源進行組織保存，為進一步的深化研究服務。

3 高校圖書館學科用戶信息組織與分析

31 學科用戶信息組織

學科用戶研究規劃后的實施是一個持續性的過程，關系到學科用戶信息分析的成效，所以工作要縝密細致。高校院系學科用戶研究規劃在實施完成后要進行信息搜集和組織工作，而由于學科信息與用戶信息的交叉，則需要從中提取有價值的用戶信息。根據圖書館信息咨詢工作流程，學科信息分析和服務通常有備案，有價值的信息資源通過學科平臺和數據庫進行發布或保存，而單個用戶需求信息則沒有保留和分析機制，這就需要學科館員準備好學科用戶檔案來組織用戶服務信息(包含基本信息、承擔課程和科研情況等內容)，以反映用戶的信息需求，而用戶研究和分析結果要在適當的時機與用戶溝通修正。

32 學科用戶信息分析的內容、原則和方法

筆者選取用戶信息需求、信息行為、信息心理和信息素養四個方面分析，認為它們完全可以滿足高校學科用戶信息分析的需求和評價。信息需求包括了對信息本身的需求以及為了滿足這一需求而產生的對信息檢索工具系統和信息服務方式的需求。信息用戶的行為可以分為對未知信息的需求行為、對已知信息的吸收行為、對已知信息的加工行為和信息用戶之間的交流行為。［12］用戶信息心理是指用戶信息的需求、獲取、吸收和利用等方面的心理。信息素養是指個體對信息及其特點、價值的認識和獲得、利用、開發信息等方面的能力，包括信息知識、信息能力、信息觀念、信息道德等方面。［13］

學科用戶信息分析的內容應當包括：1)學科用戶需求分析；2)用戶的信息吸收利用機制；3)用戶信息需求和信息行為規律分析；4)用戶的信息行為特征；5)信息獲取途徑分析；6)用戶信息心理特征；7)用戶信息心理—行為分析；8)用戶信息素養分析。學科館員在用戶研究工作中可以根據具體情況進行選擇。

信息分析是信息的深度加工，由于獲取途徑的限制，學科用戶信息分析不可能一蹴而就，因為得到的基本上是不完全信息，需要進一步的情報分析。很多信息需求是學科館員在長期的服務中積累在學科館員頭腦里的隱性知識和技能。學科用戶信息分析的原則應當包括：指向性、應用性、累積性和主體能動性。

33 高校教師信息需求研究

圖書館用戶研究和分析十分重要，許多學者和一線工作者也做了部分針對性研究，如高校教師信息需求特征研究［14］；網絡環境下科研用戶信息行為的特點和影響因素研究［15］；圖書館咨詢用戶的信息需求心理研究［16］；網絡環境下高校教師信息素質調查與分析［17］等。學科館員要關注相關研究成果，注意并鑒別吸收。

高校教師是院系學科用戶中最主要的群體，也是學科用戶研究的核心對象。一個院系的師資隊伍通常有幾十人，年齡、職稱、學歷等方面存在一定差別。高校教師研究可以分為群體研究和個體研究。學科館員在進行基于用戶關系管理、基于課程研究和基于科研服務的學科用戶研究后，可通過學科用戶檔案等形式組織學科教師信息，分析了解其信息需求和信息行為，完成用戶研究工作，為學科化服務打下良好基礎。

4 基于深入用戶分析研究的學科館員服務

深入用戶分析研究除了會對圖書館整體業務工作帶來改進外，還可使工作可以有針對性地推行，包括：1）學科服務平臺建設。面向學科發展前沿，整合信息技術與信息資源，將特定學科領域的信息資源、工具與服務進行集成，引導學科用戶參與服務平臺建設，注重用戶隱性知識的開發。2）嘗試課程整合圖書館信息教育。在學科課程的學習中，把圖書館利用及檢索知識與技能等內容作為該課程教學目標的一部分，［18］提高學生的信息素養。3）學科知識服務。學科館員發揮自身的知識和能力特長，整合館藏資源、數據庫和網絡信息資源，加工成知識信息，解決用戶實際問題。

總之，學科館員作為學科化服務的踐行者，需要以用戶為中心，搞好用戶研究和用戶服務；學科館員制度要不斷完善，使用戶研究常態化、機制化。

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［收稿日期］2010-04-15

［作者簡介］張志廣（1982—）男，碩士，助理館員；廖志江，男，華北煤炭醫學院圖書館副研究館員；曹 巖，男，華北煤炭醫學院信息中心。

［說 明］本文系河北省教育廳課題“高校圖書館學科化服務的實證分析與發展研究”(編號：SO90710)的研究成果之一。