高校圖書館大流通模式下的服務標準化探索

［摘 要］高校圖書館服務標準化，目的在于將標準化的理念、方法引入到高校圖書館管理中，進一步規范服務工作，優化服務環境，為讀者提供更加快速、便捷、高效的服務，這對實行大流通模式和建設現代化高校圖書館具有十分重要的意義。

［關鍵詞］高校圖書館；大流通模式；服務標準化

［中圖分類號］G252；G258.6 ［文獻標志碼］A ［文章編號］1005-6041(2010)06-0064-04

1 高校圖書館大流通模式下對服務標準化的理解和認識

1.1 高校圖書館服務標準化的實質

所謂標準化，是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序和社會效益，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。［１］服務標準化就是通過對服務標準的制定和實施以及對標準化原則和方法的運用，達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。［２］在高校圖書館的管理過程中，服務標準是衡量圖書館服務水平質量的重要指標，也是促進圖書館服務水平和提高服務質量的手段。圖書館通過讀者服務調研和宣傳推廣，了解讀者獲取文獻信息的期望或要求以后，將有價值的信息轉變為服務標準，用以指導和管理其服務行為的原則和規范，保證圖書館達到最佳的服務秩序和服務質量。［３］

1.2 將標準化引入大流通管理的動因

2008年12月，全國圖書館標準化委員會成立暨工作會議在北京召開，這標志著我國圖書館行業的標準化工作進入了一個新的發展階段。高校圖書館實行大流通服務，將館藏文獻資源完全對讀者開放，打破了“借閱分離”的服務模式，在借閱手續上更加簡化，讀者不必辦理繁雜的手續，節約了讀者的時間，讓讀者最大限度地利用圖書館。在大流通的服務模式下，標準化建設不僅有利于建立高效、科學、規范的現代化圖書館管理制度，而且有利于提高服務質量和服務水平，同時能夠持續滿足讀者的需求和期望。高校圖書館根據統一、簡化、協調和最優化這四個標準化的基本原理，制定、發布和實施標準，達到統一，推進服務標準化。向讀者提供規范的、可追溯和可檢驗的重復服務，從而實現大流通管理的規范化、科學化，以優質服務增強讀者的滿意度和提高文獻資源的利用效益。

1.3 大流通模式下服務標準化與便捷化的統一

計算機技術的發展和互聯網的誕生，使人們的時空概念縮小。在這樣一種前提下，讀者對圖書館提出了更高的服務要求。他們希望能得到某一領域盡可能全面的發展信息，希望看到有關某一問題盡可能詳細的知識，希望更方便、更快速地查閱相關信息。高校圖書館實行集藏、借、閱、咨為一體的大流通服務模式，以圖書全開架為基礎，目的就是要給讀者提供一個方便、快捷、寬松的閱讀環境。服務的標準化要求圖書館為讀者提供統一和一致的服務，與服務便捷化不僅沒有矛盾，而且有著一定的內在聯系。首先，服務標準化是服務便捷化的基礎。服務便捷化必須以標準化為前提和依托，在服務實現一定程度的標準化、可以滿足絕大多數讀者的基本要求時，為了使服務質量再上一個臺階，圖書館就會提供更加便捷的個性化服務來滿足讀者更高層次的需求；其次，當建立在服務標準化基礎上的便捷化服務進一步發展成熟、可以逐步建立服務規范時，便可形成新的標準化服務。因此，標準化以其簡化、 統一、 協調和優化措施成為圖書館組織資源、管理資源、提供便捷服務的重要手段。

2 標準化對高校圖書館大流通服務質量的影響

2.1 提高工作效率

在傳統的服務模式中，高校圖書館由于資源短缺、人才結構不盡合理、服務方法單一等原因，管理者總是試圖通過完善館員的職責、培訓員工的技能以及加強基層管理人員的監督指導來爭取效率。實行大流通服務的目標之一，就是要達到業務流程的優化和成本的改善。圖書館服務標準化，要求有高效、 統一、 固定的工作程序和工作方法，要求工作人員步調一致，要求有通用、簡便、固定的檢索方法和文獻加工方法。在大流通模式下采取標準化管理，通過規范化的管理制度、統一的技術標準和服務程序，可以去除隨意性、人為干擾等因素，調整與合理使用現有人力、財力、物力資源，使系統功能達到最佳，從而在既定投入的情況下提高工作效率。

2.2 減少信息不對稱

由于讀者對于圖書館的文獻信息了解得不夠完整，無形中提高了檢索成本，影響了讀者對圖書館文獻信息資源的充分利用；另一方面，工作人員對讀者的需求不夠了解，比如讀者利用文獻的目的是什么、需要哪些文獻等，這就增加了圖書館的等待成本，導致了文獻利用率的下降。［４］信息不對稱現象使讀者的借閱需求得不到滿足，不僅極大地限制了讀者利用圖書館的能力，也限制了館員為讀者提供服務的能力。讀者對圖書館失去信心和興趣，館員的服務行為也得不到認可。作為專業性的機構，高校圖書館建立標準化體系，對服務過程制定統一的標準，以獲得最佳的運行秩序，才能充分發揮圖書館搜集、傳遞信息的功能，迅速、準確地幫助讀者進行信息分析與決策。那么當讀者面對大量的文獻信息資源時，就可以輕而易舉地進行選擇，從而減少不必要的時間浪費，降低了選擇成本，最大限度地提高了文獻資源的利用效益。

2.3 保證服務質量一致性和穩定性

服務不是有形產品，即使是同一名館員，每次服務的結果也會有所差異。讀者會從圖書館的規章制度、技術標準和圖書館員的操作規程上來判斷他們是否能獲得滿意的服務。也就是說，讀者會從服務的標準化方面去感知服務的質量。因此，服務的質量是有著一致性和穩定性的。圖書館通過環境的標準化、服務態度的標準化、操作規程的標準化、服務質量的標準化和服務響應時間的標準化帶給讀者“統一、可追溯和可檢驗”的服務，使讀者確信即使不是出自同一服務人員之手，仍可以保證每次服務的結果和質量是一致的。

2.4 增強讀者的滿意度

判斷一個圖書館辦得好不好，主要不是看領導怎么看、行家怎么看、外國人怎么看，最重要的是要看讀者是否滿意。［５］我國學者莊子逸在上世紀80年代也曾指出：“讀者對圖書館滿意與否的評價，對于評定圖書館服務質量的優劣具有很重要的價值，其他評價難以取代”。［６］而讀者的滿意度主要包括讀者對利用圖書館的希望程度、讀者對服務項目和服務標準的信任程度、讀者對服務人員素質和服務水平的滿意程度、讀者對服務效果的認可程度。［７］圖書館是為讀者服務的，讀者滿意是圖書館最大的愿望。從影響讀者滿意度的四大因素來看，即圖書館工作人員、圖書館環境、設備和文獻資源，讀者主要是通過圖書館所提供的信息資源及整個服務過程來感知滿意程度。因此，高校圖書館必須根據讀者需要制定出大流通模式下各個工作崗位的質量標準，規范圖書館員的工作和行為，在文獻采訪、文獻編目、圖書排架、參考咨詢等各個環節按照標準為讀者提供服務，才能實現讓讀者滿意的服務效果。

3 構建高校圖書館服務標準化體系的具體內容

3.1 服務基礎標準

服務基礎標準處于整個服務標準體系的第一層，是在業務范圍內其他服務標準的基礎。就讀者服務而言，經過標準化處理的書刊及其數據、統一規范的檢索格式、完善的基本設施就是圖書館服務標準化所需要的基礎。高校圖書館服務基礎標準的基本內容可包括：科學的文獻信息資源收藏體系，正確的圖書分類編目、標引、排架，規范的信息系統建設，合理的功能布局以及為讀者提供使用或服務信息的使用說明、標識類標準等。加強服務基礎工作是高校圖書館日常工作最重要的一部分，只有基礎工作做扎實，才能為讀者建立一個標準化的借閱環境，進一步增強文獻資源利用的效益，更好地為教學、科研服務。

3.2 服務質量標準

服務質量標準是對服務的質量特性、各項服務指標的要求以及相關的方法和手段而制定的標準。服務質量是有信息需求的讀者對圖書館服務效果的預期，同其在信息服務過程中所感知的圖書館服務水平對比，也就是讀者的需求滿意度。高校圖書館服務質量標準是針對具體崗位而制定的工作要求，要求館員明確自己的工作職責和權力，清楚自己工作的要求和需要掌握的技能，包括服務人員全部使用普通話、接待讀者的禮節、服務人員的著裝、幫助讀者獲取信息的服務效率等規定，旨在為具體服務行為提供依據和規范，反映圖書館滿足廣大師生閱讀需求的能力。

3.3 服務管理標準

服務管理標準是對服務過程中的關鍵環節和因素進行管理和控制，為滿足建立標準化體系的各項要求而設立的標準。高校圖書館服務管理標準的基本內容包括：日常事務管理、人事管理、財務管理、設備和基礎設施管理、后勤保障管理、安全衛生措施、監督考核管理等。例如，不管設備的配置還是每一個辦公用具的擺放，都要制定詳細的標準要求。每一個崗位“做什么”“怎么做”“做到什么程度”“由誰來考核監督” 以及“與相鄰崗位有什么關系”都用標準化的形式規定下來，做到“崗崗有標準規范、人人按標準履職”。用標準來規范服務，徹底杜絕工作的隨意性。

3.4 服務流程標準

服務流程標準是通過明確整個服務體系內的分工和合作方式，優化整體服務而采用的系統方法。高校圖書館實行大流通的目的就是要最大限度地方便讀者利用文獻信息資源，發揮館藏資源的整體效益。讀者在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業化的服務，另一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間。［８］因此，服務流程標準要以向讀者提供便利為原則。首先，圖書館每個服務崗位的服務內容和程序都應該建立統一的服務規范，使服務不會因為館員的變化和讀者的不同而出現本質的差異。其次，圖書館各個服務流程之間、各個工作環節之間的信息傳遞和先后次序等必須有詳細、準確的程序性規定，避免因為信息交流的不暢而導致服務的中斷。

4 實現大流通模式下高校圖書館服務標準化的措施

4.1 深入服務標準化理念

大流通模式下的高校圖書館服務標準化理念，是圖書館在運行過程中所形成的群體意識和精神風貌的集中體現，用以指導館員的行為取向和判斷標準，使之成為全體館員廣泛認同和接受并為之奮斗的方向，是服務過程中的精神支柱和內在動力。圖書館應從統一思想、提高認識入手，通過座談會、討論會、培訓班、實地參觀考察等形式對全體館員進行廣泛、深入的宣傳教育，讓服務標準化理念深入人心，進而滲透到工作中的每一個環節。從圖書館最高管理層到各個基層崗位都要對服務標準化有正確、充分的認識，準確理解服務標準化理念的本質要求和深刻內涵，更加自覺地用標準化理念指導工作實踐。

4.2 制定合理、規范的標準化制度

貫徹實施服務標準化的重要條件就是制定和貫徹各種標準化管理措施和規章制度，使圖書館的系統功能達到最佳的運行狀態，從而保證服務標準化體系的順利運行。高校圖書館服務標準化制度的確定，要根據讀者的需求，結合本校的歷史、文化等因素，結合本館的實際情況和發展戰略。首先，要明確各個部門的職責和權限，尤其是各部門、各崗位的工作要求，減少因職責不清在工作中出現相互推諉、扯皮現象。其次，在結合服務宗旨與崗位職責的基礎上，依據服務標準化的原則，制定每個崗位的服務流程，每個環節詳細的操作規程與細節都必須通過科學的制度設計加以規范，使每一個工作人員的服務按統一方式、過程、步驟來操作運行。第三，已形成的標準也應隨圖書館業務和服務需求的變化而不斷完善和修訂，各種規程、制度、辦法應定期修改和維護，并在實踐中不斷優化操作規范，以提高標準化制度的適用性。

4.3 提高館員業務素質

圖書館服務的標準化是一項系統工程，由環環相扣的多個環節組成。它要求圖書館館員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個服務的全過程中。如果館員的業務水平、工作能力及態度達到或超過某一個標準化的水準，則提供的服務可以超出讀者期望值，讀者可以得到“很滿意”的服務。圖書館館員業務素質的提高是一個循序漸進的過程，需要經過不斷地學習、教育和培養。在形式上，可以采用組織全館集中學習、提供繼續教育的機會、個人自學等方式，有計劃、有目的、有步驟地開展館員培訓活動。在內容上，包括職業道德教育、圖書館業務基礎理論知識、專業技能培訓、圖書館自動化系統的應用、論文寫作方法等。通過學習，及時更新、提高館員的服務水平和完善知識結構，使館員不斷吸取和接受新理論、新觀點、新技術，提高自己的專業技能，更好地做好讀者服務工作，為學校的教學、科研提供滿意的信息服務。

4.4 建立標準化體系的評價制度

在圖書館服務標準化體系建設中，服務效果與效率的評價也應成為圖書館標準化管理的重要部分。通過對標準體系的評價、確認，圖書館可以發現和找出在服務過程中存在的不足和缺陷，并通過制定糾正措施和持續改進達到進一步完善標準化體系的目的。標準化體系評價分為兩種形式：一是自我評價，圖書館按照評價的基本要求和自身特點，用量化的統計數據客觀地評判圖書館工作人員的工作和服務質量；二是讀者評價，圖書館可以通過設立館長信箱、舉辦讀者座談會、定期讀者問卷調查等，隨時搜集讀者意見，接受讀者的監督和評價，有利于及時發現服務的漏洞和不足。只有將自我評價和讀者評價相結合，圖書館標準化體系的評價才會更全面、完整、有效，才能有目的地改進工作方向，不斷提高服務水平與質量。

5 結 語

在文獻信息服務自動化、網絡化、數字化的大趨勢下，為實現圖書館各崗位之間的互聯互通以及服務的快速順暢，越來越多的高校圖書館實現了“大流通”的服務模式。圖書館文獻信息服務向著有價值、講效率的方向發展，這也對讀者服務工作提出了更高的要求。確保圖書館工作高效運轉，就必須對各項工作的運轉程序、質量要求等制定統一的標準。推行服務工作標準化，用標準統一全館的工作，是實現由“人管人”向“制度管人”轉變的一個突破，也是圖書館管理手段的變革和科學管理的具體體現。有利于克服工作的隨意性、盲目性，增強工作的條理性，規范性，實現規范化管理，獲得最佳的工作秩序，對于全面提升圖書館服務質量將起到體制性的保障作用。

［參考文獻］

［1］ GB/T20000.1—2002標準化工作第1部分：標準化和相關活動的通用詞匯［S］.北京：中國標準出版社，2002.

［2］ 劉宏琳.標準化工作的新領域——售后服務標準化［J］.中國標準化，2003(2):14.

［3］ 楊 柳.論圖書館的服務標準［J］.圖書館學研究，2004(7):98.

［4］ 孫 昕.文獻信息描述中的信息不對稱研究及對策［J］.情報探索，2008(2):11.

［5］ 新世紀中國大學圖書館發展之我見——清華大學圖書館館長劉桂林訪談錄［J］.大學圖書館學報，2001(1):4.

［6］ 譚祥金.圖書館服務評價標準初探［J］.中國圖書館學報，2001(1):9.

［7］ 高彩玲.標準化服務是“讀者滿意”的基礎［J］.圖書情報，2004(4):61.

［8］ 朱麗珍.圖書館服務工作標準化管理的實踐與思考［J］.圖書館論壇，2008(4):28.

［收稿時間］2010-08-17

［作者簡介］龍曉虹（1974—），女，館員，碩士，貴陽學院圖書館辦公室主任。

［說 明］本文系貴陽學院科研項目“高校圖書館大流通模式研究”（項目編號：200918）成果之一。