物業管理行業信息化的新技術應用

物業管理作為典型的服務行業，近年來發展迅猛，將新興的IT技術與物業管理業務相結合，成為各家物業公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的有力武器。2000年后，軟件開發企業融合了先進的技術和經營理念，形成了新一代物業管理信息化解決方案，實現了行業信息化技術以及功能的更新換代。

上個世紀90年代，國內物業管理信息化的第一次浪潮首先從深圳開始。受制于當時開發技術、以及軟件理論，當時所有的廠商推出的都是C/S架構的產品，即 (客戶機/服務器)結構。但隨著物業管理公司規模的不斷擴大，跨地域的分支機構越來越多，C/S架構的產品越來越顯示出其時代的局限性。2000年前后，“互聯網”以其強大的生命力以及其迸發出的技術光芒，為軟件設計及開發人員找到了一個解決CS架構痼疾的良方:即B/S(Browser/Server)架構的出現，并逐漸成為企業級信息系統應用開發的主流。

B/S結構即瀏覽器和服務器結構，用戶工作界面是通過WWW瀏覽器來實現，主要事務邏輯在服務器端(Server)實現，形成所謂三層3-tier結構(即數據層、中間層和表示層)。這樣就大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。特別是在JAVA這樣的跨平臺語言出現之后，B/S架構管理軟件更是方便、快捷、高效。

上圖即是一個使用JAVA作為開發語言的、B/S架構物業管理信息系統的典型組成。

流程引擎的新技術，使業務流程化在系統中的實現成為可能

——什么是工作流引擎?

工作流引擎作為工作流管理系統的核心部分，主要提供了對于工作流定義的解析以及流程流轉的支持。工作流定義文件描述了業務的交互邏輯，工作流引擎通過解析此工作流定義文件按照業務的交互邏輯進行業務的流轉，工作流引擎通常通過參考某種模型來進行設計，通過調度算法來進行流程的流轉(流程的啟動、終止、掛起、恢復等)，通過各種環節調度算法(SPLIT、AND、OR等)來實現對于環節的流轉(環節的合并、分叉、選擇、條件性的選擇等)。

——為什么物業管理企業需要工作流引擎?

進入新世紀后，隨著法律制度的健全，市場化運作的不斷成熟，物業服務理念的不斷深入，企業品牌的經營，高科技手段的應用，國外知名物業品牌的搶灘，物業管理行業的競爭非常激烈。尤其是在近幾年，中國物業管理公司的管理結構日益龐大，對于成本控制、內部溝通、管理難度的增加，迫切要求采用網絡化、流程化的信息傳輸機制，用于提升資源的共享利用率，提高物業管理效率;對于物業公司越來越多的、流程化的、多樣化的管控要求，第一代業務系統實現起來就非常的困難，原因是第一代軟件只是基本解決了數據存儲的問題，協助2000年之前的物業管理企業實現了初級的信息化，而對于企業越來越強的流程化管理、過程控制卻無能為力。

——工作流引擎給物業公司帶來了什么好處?

具備流程引擎技術的物業管理解決方案，徹底改變了傳統業務軟件的數據存儲、單據錄入的單一應用模式，系統通過預定義好的公司標準流程，可便捷地實現各部門間信息、工作任務流轉，達到協同辦公的目的，并使業務數據具備可催辦、可追溯性。

流程引擎使各個部門地業務獨立性與關聯性達到良好的融合，業務部門可在系統中及時準確地處理本部門的業務，同時通過數據共享與工作單流轉，還可以及時地處理跨部門的、需要多部門協作的業務，達到了部門業務獨立、業務數據共享、任務跨部門流轉的效果，使物業管理信息系統在實際應用中可以最大限度的促進業務開展。

中間件概念的出現，使系統的生命周期得到延長

——什么是中間件平臺?

中間件平臺是在基礎編程語言的基礎上形成的一個工具類中間層(見下圖“2”路線)，在這里基礎編程語言可以看做是鋼鐵胚，中間件是由鋼鐵胚做成的車床，“應用系統”是根據客戶提供的圖紙而做成的產品(見下圖“3”路線)，那么如果客戶有個性化的修改以及優化，只需要用車床進行修繕即可，而不必將已成型的產品回爐，再從底層做起。

——為什么物業公司需要中間件平臺?

從長遠來講，隨著企業本身的不斷發展，相關業務也會不斷發生變化，信息管理系統應該具有適應業務發展的需要、不斷更新的能力，這樣才會對業務起到輔助與促進作用，系統本身才會具有生命力。中間件平臺的作用，我們可以結合下圖進行說明:

第一代物業管理軟件是使用基礎編程語言(如VB/VC等)，由專業的軟件開發技術人員，根據業務需求編寫軟件，形成“應用系統”提供給物業公司使用，其功能如需修改，必須由物業公司提出需求給軟件公司，由軟件公司的程序員修改源代碼、重新編譯，再去更新客戶的系統，走的是上圖中“1”的路線。該種方式的缺點在于系統功能的修改都要求助于軟件開發商，作為系統使用者的物業公司要不斷的對該系統進行資金投入，會形成一定的成本壓力，有可能會成為一個資金投入的無底洞;并且軟件公司要同時維護多個客戶的多個版本，響應速度以及修改的質量也難以保證，對業務部門日常業務的開展造成不良影響。

“修改流程需要修改源代碼”，這在第一代軟件中是理所當然的事，但具備中間件后臺的第二代物業管理信息系統，客戶就可以任意增加、修改字段以及模塊功能、流程節點，甚至可以自定義系統菜單，而不需要通過走“1”的艱難的路線進行源碼級的二次開發，在一定程度上擺脫了對軟件開發商的技術性依賴;系統應用主體——物業管理公司的信息部門工作人員，即可根據本公司實際業務發展的情況，隨時調整系統功能，以滿足業務部門日常開展業務的實際需要，即走輕松的第“3”條路。

——中間件平臺給物業公司帶來了什么好處?

不需要底層編程、不需要敲專業的、生澀的、枯燥的代碼，而通過工具自動生成一個業務功能，曾經是一代程序員的夢想。隨著中間件技術的成熟，物業公司內的一般系統管理員，即可對系統進行功能性的維護，這無疑是技術進步為工作和生活帶來巨大便利的真實寫照;中間件技術在物業管理行業內的應用，使物業管理公司可在不同的業務發展階段，及時調整系統功能，使系統保持更長的生命周期，節約了信息化項目的投資，保證了信息化項目的質量，提高了信息化項目的成功率。

先進通訊技術的應用，擴展了物業服務的時間與空間范圍

物業管理公司的職責就是要通過為業主、客戶提供優質的服務而獲得報酬，進而才能獲得企業的生存與發展的機會，所以在所有的物業管理公司中，客戶滿意度都是第一指標，這是物業管理企業作為服務行業最為鮮明的特點，所以為客戶提供服務的質量，直接涉及到一個物業管理企業的生死存亡。如何為客戶提供到位、滿意的服務成為各家物業管理公司共同需要思考的問題。那么從信息化建設的角度來講，除了運行于電腦上的業務信息系統之外，是否還會有更近一步的、更加先進的，更加貼近客戶的服務手段來提升服務質量呢?答案是肯定的，將先進的通信技術融合到日常的物業管理服務中，已經成為了很多先進的物業公司的選擇。

——手機短信

通過與移動通訊服務提供商的短信網關相結合，物業管理信息系統內的數據、提醒信息、公司公告、天氣預報、臨時通知等信息可以在第一時間通知到客戶的最常用的信息終端，極大地提高了物業公司服務的即時性。系統搭建如下圖所示:

通過手機短信與業務信息系統軟件的結合，增加與客戶的溝通手段，提高客戶的滿意度，這是一個容易實現、價格低廉、效果明顯的通訊技術與軟件系統結合的方式。

——智能手機/PDA

隨著3G網絡建設的推進，以及國內帶寬迅速增加、上網費用不斷下調，通過智能手機/PDA上網的方式，來實現即時的、遠程的、方便的、到位的物業管理系統各業務子模塊采集第一現場的數據，相當于無限擴展了物業信息系統的使用空間，可以使物業系統達到更高層次的應用和更好的實施效果。

以物業管理信息系統中的巡檢業務為例，說明如何通過使用智能手機作為信息采集終端，與物業管理業務系統進行即時、快速、方便的數據交換:巡檢業務主要實現缺陷上報和核查結果上報、巡檢路線GPS回放等功能。

缺陷上報的主要功能是網格巡檢員把發現的缺陷，通過PDA提交到監控中心。工作流程如下:

核查結果上報功能主要用于監控中心派發核查任務，巡檢員根據核查任務，把核查情況匯報上去。工作流程如下:

巡檢路線GPS回放是指為使得管理制度達到理想中的效果，要對巡檢員的巡檢進行監督。在系統中，可以利用GIS和GPS的結合，把巡檢員的巡檢錄像進行還原，從而有效地監督巡檢員的巡檢情況(如下圖)。

(作者單位:無錫廣播電視集團〔臺〕)