走向合作的良性互動(dòng):物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)\\社區(qū)居委會(huì)的互動(dòng)關(guān)系研究

摘 要:社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司各自的角色決定了三方存在共同的利益和共同的目標(biāo)。社區(qū)居委會(huì)是要吸引社區(qū)居民(業(yè)主)和物業(yè)管理公司積極參加社區(qū)建設(shè)。把社區(qū)建設(shè)成為管理有序、服務(wù)完善、文明祥和的社會(huì)生活共同體。社區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)是通過提供有償服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)優(yōu)美整潔、安全文明的生活環(huán)境。物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、社區(qū)居委會(huì)的互動(dòng)關(guān)系三方互動(dòng)的形式由沖突走向合作，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)建設(shè)和諧社區(qū)的目標(biāo)。為妥善解決小區(qū)內(nèi)的矛盾，社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、物業(yè)管理公司，-q-~建立三方聯(lián)席會(huì)議制度。

關(guān)鍵詞:小區(qū)停車難;物業(yè)管理公司;業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、社區(qū)居委會(huì)互動(dòng)關(guān)系;社會(huì)互動(dòng)論

中圖分類號(hào):F293 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2010)03-0137-03

一、緣起

馬克思說:“社會(huì)——不管其形式如何——是什么呢?是人們交互活動(dòng)的產(chǎn)物。”德國(guó)社會(huì)學(xué)家齊美爾也認(rèn)為，社會(huì)是通過人們的互動(dòng)而產(chǎn)生的，各種人際互動(dòng)形式是構(gòu)成宏觀社會(huì)結(jié)構(gòu)的基本材料。互動(dòng)是最基本、最普遍的日常生活現(xiàn)象，是我們每個(gè)人最直接體驗(yàn)到的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)和人們消費(fèi)水平的提高，私人轎車的擁有量也飛速增長(zhǎng)，停車難就成為城市居民小區(qū)經(jīng)常發(fā)生的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。因此，解決好小區(qū)停車難問題，并處理好與業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)的關(guān)系也成為小區(qū)物業(yè)管理的難題和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。

筆者通過對(duì)所居住城區(qū)的10個(gè)居民小區(qū)進(jìn)行了走訪調(diào)查。通過對(duì)小區(qū)內(nèi)的居民(業(yè)主)隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查表并對(duì)愿意接受訪談的居民(業(yè)主)進(jìn)行深度訪談;與社區(qū)居委會(huì)的工作人員進(jìn)行座談;走訪小區(qū)的物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人等方法了解小區(qū)停車難的現(xiàn)狀。具體情況如下:(1)在被調(diào)查的居民小區(qū)中，普遍存在汽車停車位不能滿足停車需要的問題。五年前按照住宅規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)的地下車庫的停車位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在停車的需求。(2)居民小區(qū)的業(yè)主對(duì)停車的總體印象感到不滿意。(3)車位不足以及隨意停車，導(dǎo)致道路狀況差和損壞人行道板和綠化帶的現(xiàn)象比較突出。(4)小區(qū)停車難問題產(chǎn)生的主要原因:認(rèn)為是開發(fā)商把車位賣得太貴以及物業(yè)管理不到位造成。

調(diào)查表明，居民小區(qū)內(nèi)的停車難已是一個(gè)客觀存在的社會(huì)現(xiàn)實(shí)，與小區(qū)居民的生活環(huán)境的質(zhì)量息息相關(guān)。因此，本文以社會(huì)互動(dòng)理論為視角，圍繞小區(qū)停車難問題來分析社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理公司三方的互動(dòng)關(guān)系，以利于和諧社區(qū)的建設(shè)。

二、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、物業(yè)管理公司三方互動(dòng)的因素分析

一般來說，社會(huì)互動(dòng)是指社會(huì)上個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與群體、群體與群體之間通過信息的傳播而發(fā)生相互依賴性的社會(huì)交往活動(dòng)。任何社會(huì)互動(dòng)都是在一定的情景、一定的場(chǎng)所中發(fā)生的。互動(dòng)和角色又密不可分，互動(dòng)是角色之間的互動(dòng)。角色的形成和扮演都是在互動(dòng)中完成的。一旦角色失調(diào)，就可能使互動(dòng)中斷，或改變?cè)瓉淼幕?dòng)方向。因此，要探討社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、物業(yè)管理公司三方的互動(dòng)的關(guān)系，有必要對(duì)三者的在互動(dòng)中扮演的角色、互動(dòng)情境和場(chǎng)所進(jìn)行分析。

1.社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主、物業(yè)管理公司的角色分析。所謂角色，在社會(huì)學(xué)里是指與人們的某種社會(huì)地位、身份一致的一整套權(quán)利、義務(wù)的規(guī)范與行為模式，它是人們對(duì)具有特定身份的人的行為期望，它構(gòu)成社會(huì)群體或組織的基礎(chǔ)”。

根據(jù)中國(guó)《憲法》和《城市居民委員會(huì)組織法》的規(guī)定，居民委員會(huì)是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。居民委員會(huì)的任務(wù)是:宣傳憲法、法律法規(guī)和國(guó)家政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益;辦理本居住地區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè);調(diào)解民間糾紛;向人民政府或其派出機(jī)關(guān)反映居民的意見、建議和要求。居委會(huì)在處理小區(qū)停車糾紛中所扮演的是調(diào)停者角色。居委會(huì)根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)對(duì)社區(qū)內(nèi)的停車糾紛進(jìn)行調(diào)解，以維護(hù)社區(qū)居民的合法權(quán)益，并對(duì)物業(yè)管理公司的行為進(jìn)行監(jiān)督。居委會(huì)在扮演這一角色時(shí)，還要受人民政府和社區(qū)黨組織的指導(dǎo)。因此，居委會(huì)和小區(qū)業(yè)主在互動(dòng)的向度是一致的。

中國(guó)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例(2007年修訂)》規(guī)定，房屋的所有權(quán)人是業(yè)主。業(yè)主選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，其職責(zé)是維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。因此，業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主都是自身權(quán)益的維護(hù)者。

中國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第2條規(guī)定，“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。”《物業(yè)管理?xiàng)l例》還規(guī)定，從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格。物業(yè)管理公司是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會(huì)在法律上是委托和被委托關(guān)系、是聘用和受聘關(guān)系。物業(yè)管理公司為業(yè)主提供有償?shù)奈飿I(yè)管理服務(wù)，同時(shí)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。物業(yè)管理公司和業(yè)主的這種關(guān)系是通過物業(yè)管理合同確定的。因此，物業(yè)管理公司和業(yè)主二者在互動(dòng)的向度上法律地位是平等的，雙方的權(quán)利義務(wù)由合同規(guī)定或有相關(guān)法律規(guī)定。物業(yè)管理公司扮演的是服務(wù)者的角色。

2.社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、物業(yè)管理公司三方互動(dòng)的場(chǎng)所分析。社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、物業(yè)管理公司三方互動(dòng)總是在特定的場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行。小區(qū)停車糾紛也總是發(fā)生在居民小區(qū)內(nèi)。這是小區(qū)居民生活和居住的場(chǎng)所。也是休閑娛樂的場(chǎng)所，在這個(gè)場(chǎng)所內(nèi)的人們的互動(dòng)總是比較隨意而又相互尊重的。因此，發(fā)生小區(qū)停車糾紛時(shí)，社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方絕大多數(shù)都是通過擺事實(shí)、講道理來解決的。可見這種互動(dòng)場(chǎng)所的轉(zhuǎn)移，取決于糾紛的性質(zhì)。屬于鄰里糾紛的，可以通過居委會(huì)的調(diào)解在社區(qū)解決。屬于民事法律糾紛的，可以到人民法院解決。

3.社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)、物業(yè)管理公司三方互動(dòng)的情境分析。社會(huì)互動(dòng)都是在一定的情境下進(jìn)行的，所謂情境，是指特定的時(shí)空下的情景、環(huán)境的總稱。情境不同，人們的互動(dòng)方式不同。

(1)業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主)和物業(yè)管理公司是一種二人關(guān)系的互動(dòng)情境，雙方往往只考慮滿足自己的需求和愿望，這樣就較容易出現(xiàn)沖突;但也可能出現(xiàn)一種親密性，這種親密性是建立在雙方都考慮對(duì)方的需求和愿望。社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司是三人關(guān)系的互動(dòng)情境，每一方都面對(duì)著兩個(gè)人。齊美爾認(rèn)為，當(dāng)三人組中有兩人發(fā)生沖突時(shí)，第三者可能扮演中間人角色——以局外者的身份。公平、客觀的態(tài)度來調(diào)解雙方的沖突，而且，第三者可以自由地選擇支持哪一方。這個(gè)第三者就是社區(qū)居委會(huì)。它的選擇取決于它所扮演的社會(huì)角色。(2)社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方互動(dòng)是工作情境的互動(dòng)。也是熟悉情境的互動(dòng)。在工作情境下，互動(dòng)者有特定的目標(biāo)，有明確的分工，言談舉止限制在工作范圍之內(nèi)，很少有情感交流。但在熟悉情境下互動(dòng)，屬于熟人之間的日常交往，在社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主之間交往就屬于這種熟悉的場(chǎng)合，比較容易進(jìn)行情感交流，使業(yè)主對(duì)居民小區(qū)產(chǎn)生安全感和歸屬感。

三、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方互動(dòng)的表現(xiàn)形式:從沖突走向合作

根據(jù)2006年8月印發(fā)的《常州市新建住宅小區(qū)汽車庫(位)建設(shè)使用管理補(bǔ)充規(guī)定》嗍的通知和2007年4月1日市公安局、市物價(jià)局、市房管局聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范汽車停放管理維護(hù)城市交通秩序的意見》要求設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是每10戶5個(gè)停車位。近年來設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)提高到每3戶1個(gè)停車位，住戶數(shù)和停車位的規(guī)劃設(shè)計(jì)大都按3:1到2:1的比例設(shè)計(jì)的，但遠(yuǎn)沒有達(dá)到1:1的比例配置停車位。而且開發(fā)商希望把地下車庫的停車位只賣不租，業(yè)主覺得車位賣得太貴。另外，地下車庫的停車位的產(chǎn)權(quán)不明晰，業(yè)主也不敢買。有些業(yè)主買了車位，只是買了個(gè)“四道杠”的平面，沒有一個(gè)獨(dú)立的空間，經(jīng)常被他人擠占也無可奈何。常州市政府在2007年5月出臺(tái)了《常州市市區(qū)汽車停放收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)實(shí)施細(xì)(2007)》，由物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)停車進(jìn)行收費(fèi)，其中地面收費(fèi)按120元，月收取、地下車庫220元/月。有些業(yè)主還是認(rèn)為價(jià)格太貴了;甚至有些業(yè)主認(rèn)為，地面的道路由我們業(yè)主共有，怎么在自己的地面上停車還要繳費(fèi)?

上述種種原因，加上小區(qū)內(nèi)車位不能滿足停車的需求，沖突在所難免，主要表現(xiàn)為業(yè)主與業(yè)主之間的沖突;業(yè)主與物業(yè)管理公司的沖突。

第一，無車的業(yè)主對(duì)有車的業(yè)主的汽車亂停放有意見，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)道路狀況差，損壞人行道板和綠化帶等。有的小區(qū)為了緩解車位不足的矛盾，要求召開業(yè)主大會(huì)討論將小區(qū)內(nèi)的部分空地和綠地改建為露天停車場(chǎng)，招來無車業(yè)主們的強(qiáng)烈反對(duì)。于是形成有車業(yè)主與無車業(yè)主之間的沖突。第二。業(yè)主與物業(yè)管理公司的沖突表現(xiàn)得尤為明顯。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居民小區(qū)物業(yè)管理糾紛主要有以下幾種形式:(1)管理權(quán)限糾紛:業(yè)主對(duì)人住前由開發(fā)商選聘或指派的物業(yè)管理公司的管理不接受，不承認(rèn)物業(yè)管理公司的管理權(quán)。(2)管理費(fèi)糾紛:業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司不滿拒絕交納物業(yè)管理費(fèi);以及停車收費(fèi)糾紛。(3)管理責(zé)任糾紛:有設(shè)備維修的責(zé)任;環(huán)境維護(hù);保安責(zé)任;財(cái)物保管責(zé)任等。

在所有因停車費(fèi)引發(fā)的小區(qū)物業(yè)管理糾紛的沖突，幾乎都遵循著這樣的過程:物業(yè)公司強(qiáng)行高價(jià)租售停車位——業(yè)主主張權(quán)益——雙方爆發(fā)沖突(業(yè)主成為受害者)。其原因多是停車場(chǎng)等小區(qū)公共設(shè)施的經(jīng)營(yíng)收益被物業(yè)公司侵占。

第三，小區(qū)居民與居民委員會(huì)的沖突。有的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生矛盾，要求居委會(huì)解決，當(dāng)居委會(huì)沒有達(dá)到業(yè)主的要求時(shí)，產(chǎn)生對(duì)居民委員會(huì)的不滿。甚至有的居民直接對(duì)居民委員會(huì)抱怨:小區(qū)內(nèi)汽車亂停放，毀壞了草地，居委會(huì)也不出來管一管。

由上述可知，在小區(qū)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司的經(jīng)常接觸、互動(dòng)中，沖突是不可避免的。然而真正密切的關(guān)系并不掩蓋沖突，而是允許沖突表現(xiàn)出來，從而避免沖突的積累。這樣反而使相互關(guān)系得以維持。在社會(huì)中，利益完全協(xié)調(diào)一致的群體是不存在的。齊美爾認(rèn)為，沖突與合作是人們社會(huì)交往的主要形式。

沖突有好的一面，使積累的不滿情緒得以發(fā)泄，以形成社會(huì)安全閥制度。科塞認(rèn)為，沖突只要不是直接涉及基本價(jià)值觀或共同信念，其性質(zhì)就不是破壞性的，而只能對(duì)社會(huì)有好處。因?yàn)槟切┎恢苯由婕皟r(jià)值觀、信仰的沖突，有利于整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)和群體原有結(jié)構(gòu)的完善以及新的規(guī)范的制定。業(yè)主與物業(yè)公司的沖突可以促使物業(yè)公司改善服務(wù)。沖突也有壞的一面，就是發(fā)泄了情緒之后問題沒有得到根本解決。因此，三方關(guān)系由從沖突走向合作成為必然。

社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方有淺層次的合作，包括調(diào)解與和解，當(dāng)小區(qū)出現(xiàn)停車糾紛時(shí)，由人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)邀請(qǐng)為社區(qū)提供免費(fèi)法律服務(wù)的律師一起參加調(diào)解。即業(yè)主與物業(yè)公司在社區(qū)居委會(huì)的調(diào)解下改變敵對(duì)態(tài)度建立友好關(guān)系;妥協(xié)，即業(yè)主與物業(yè)公司通過確定一些條件而暫時(shí)平息沖突;容忍，即業(yè)主與物業(yè)公司采取克制態(tài)度以避免沖突。電有深層次的合作，就是社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方目標(biāo)一致、行動(dòng)一致，共同解決停車矛盾及由此引發(fā)的沖突，形成良性互動(dòng)，共同建設(shè)和諧社區(qū)。

四、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方互動(dòng)的目標(biāo):良性互動(dòng)，建設(shè)和諧社區(qū)

胡錦濤總書記曾指出“要加強(qiáng)城鄉(xiāng)基層自治組織建設(shè)，從建設(shè)和諧社區(qū)人手，使社區(qū)在提高居民生活水平和質(zhì)量上發(fā)揮服務(wù)作用，在密切黨和政府同人民群眾的關(guān)系上發(fā)揮橋梁作用，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、為群眾創(chuàng)造安居樂業(yè)的良好環(huán)境上發(fā)揮促進(jìn)作用。”社區(qū)居委會(huì)要最大限度激發(fā)創(chuàng)造活力，最大限度增加社會(huì)和諧因素，吸引社區(qū)居民(業(yè)主)和物業(yè)管理公司積極參加到社區(qū)建設(shè)中來。“把城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)成為管理有序、服務(wù)完善、文明祥和的社會(huì)生活共同體”。

社區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)是通過提供有償服務(wù)，提高物業(yè)的使用率和經(jīng)濟(jì)效益，使之增值保值，并為業(yè)主提供一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的生活環(huán)境;通過提供物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)筑一個(gè)有利于社區(qū)人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融合、健康向上的生活方式。

社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司各自的角色決定了三方存在共同的利益。因此三方存在良性互動(dòng)的基礎(chǔ)，以及為建設(shè)和諧社區(qū)而共同努力的目標(biāo)。

在被調(diào)查的65名社區(qū)居民(業(yè)主)中，被問及對(duì)居民小區(qū)停車存在哪些解決之道時(shí)，有35.4%的人認(rèn)為開發(fā)商多建車位，低價(jià)出售或出租車位;有23.1%的人認(rèn)為政府應(yīng)加大投入，建設(shè)公共停車場(chǎng);還有15.4%的人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)管理，清理被占用的車位等。

為有效解決小區(qū)“停車難”問題，筆者建議社區(qū)成立一個(gè)由社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方組成的聯(lián)席會(huì)議制度，經(jīng)常或定期召開會(huì)議，比如一周召開一次會(huì)議，共同商討社區(qū)的重大事務(wù)，在糾紛還沒有出現(xiàn)時(shí)就能防范于未然，或者即時(shí)出現(xiàn)問題及時(shí)解決。社區(qū)居委會(huì)要盡可能多地了解社情民意，為社區(qū)居民排憂解難，努力動(dòng)員業(yè)主和物業(yè)管理公司參與社區(qū)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)自我管理。就物業(yè)管理公司方面要做的，一是在還沒有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)積極推動(dòng)盡快成立業(yè)主委員會(huì)，重大事項(xiàng)好與業(yè)主委員會(huì)磋商、溝通;二是物業(yè)管理公司要改變觀念，自己是為業(yè)主提供服務(wù)的，而不是凌駕于業(yè)主頭上的管理者。在確保小區(qū)消防、安全的前提下，規(guī)劃小區(qū)道路停車，從服務(wù)上多下工夫;三是加快并盡量擴(kuò)大構(gòu)建小區(qū)停車場(chǎng)(庫)的數(shù)量及規(guī)模，滿足居民們的停車需求，緩解日益尖銳的“停車難”的矛盾。這樣通過建立一個(gè)聯(lián)席會(huì)議制度以實(shí)現(xiàn)社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司=三方的良性互動(dòng)。

總之，社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主和物業(yè)管理公司三方應(yīng)積極面對(duì)沖突，建立三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，妥善解決矛盾糾紛，共同推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，共建美好家園。