高校新生服務(wù)網(wǎng)的構(gòu)建與應(yīng)用研究

【摘要】構(gòu)建新生服務(wù)網(wǎng)不僅有利于高校及時(shí)獲取新生數(shù)據(jù)，也有利于新生獲取自身需求的信息。文章介紹了浙江傳媒學(xué)院新生服務(wù)網(wǎng)的基本框架和欄目設(shè)計(jì)，分析了網(wǎng)站的受訪欄目、回頭率以及新生咨詢等問(wèn)題，討論了該類網(wǎng)站構(gòu)建時(shí)應(yīng)注意的若干問(wèn)題，期望能為其他高校同類網(wǎng)站的建設(shè)提供有益的參考與借鑒。

【關(guān)鍵詞】新生;服務(wù);網(wǎng)站;構(gòu)建

【中圖分類號(hào)】G40-057 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【論文編號(hào)】1009—8097(2010)01—0156—03

隨著高考制度的不斷改革以及信息化工作的大力推進(jìn)，高校的招生、迎新等工作正逐步向信息化轉(zhuǎn)型。在此背景下，包括復(fù)旦大學(xué)，上海交通大學(xué)在內(nèi)的眾多高校紛紛建立了面向新生的服務(wù)類網(wǎng)站，力求在新生未進(jìn)入大學(xué)之前就能了解校園文化，熟悉校園環(huán)境，從而達(dá)到縮短適應(yīng)周期，盡快進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)的目的。浙江傳媒學(xué)院新生服務(wù)網(wǎng)本著邊建設(shè)邊使用的原則，緊緊圍繞“服務(wù)”這一核心理念，不斷拓展網(wǎng)站的信息量和服務(wù)功能。通過(guò)相關(guān)部門將近一年的通力合作，目前已經(jīng)基本建成了模塊齊全、內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)布局合理、交互功能強(qiáng)大的新生服務(wù)網(wǎng)站，并在09級(jí)新生中進(jìn)行了運(yùn)行使用。

一 網(wǎng)站的構(gòu)建

1 網(wǎng)站的框架設(shè)計(jì)

據(jù)調(diào)查，當(dāng)前我國(guó)普通高校數(shù)量已達(dá)2000多所，大部分高校都設(shè)立了面向新生的網(wǎng)站，如招生網(wǎng)、迎新報(bào)到網(wǎng)等。但該類網(wǎng)站往往是基于學(xué)校的立場(chǎng)，以“管理”為核心，其手段是要求新生填報(bào)相關(guān)信息，目的是收集匯總各類數(shù)據(jù)，缺乏服務(wù)信息的提供以及交互功能的設(shè)計(jì)。考慮到現(xiàn)有迎新網(wǎng)站的實(shí)際情況以及網(wǎng)站服務(wù)的主要對(duì)象，浙江傳媒學(xué)院新生服務(wù)網(wǎng)實(shí)行了以管理為主導(dǎo)，以服務(wù)為主體的模式，圍繞“信息獲取”和“信息推送”進(jìn)行框架設(shè)計(jì)。[1]依據(jù)上述思路建構(gòu)的網(wǎng)站基本框架如圖1所示。

2 網(wǎng)站的欄目設(shè)計(jì)

走進(jìn)傳媒，融入傳媒，學(xué)在傳媒、歡樂(lè)傳媒，該四個(gè)欄目以圖文的形式發(fā)布學(xué)校的發(fā)展概況，團(tuán)學(xué)活動(dòng)，衣食住行等信息，這是激發(fā)并維持廣大新生關(guān)注新生服務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)，也是學(xué)生獲取學(xué)校相關(guān)信息的主要窗口。同時(shí)，又在這些欄目下面設(shè)置子欄目，對(duì)各類信息進(jìn)行區(qū)別分類，使得學(xué)生獲取信息時(shí)更具針對(duì)性和有效性。

服務(wù)政策欄目主要是以文件的形式呈現(xiàn)學(xué)校關(guān)于獎(jiǎng)懲助貸方面的規(guī)定，包含的內(nèi)容有:勤工助學(xué)管理辦法，家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生認(rèn)定管理辦法，各類獎(jiǎng)學(xué)金的評(píng)定辦法，轉(zhuǎn)學(xué)和轉(zhuǎn)專業(yè)的規(guī)定，違紀(jì)處分辦法等。通過(guò)這些涉及學(xué)生切身利益的內(nèi)容的發(fā)布，可以使新生在報(bào)到之前就能有所了解，從而為今后更主動(dòng)的開(kāi)展學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

便捷服務(wù)欄目是網(wǎng)站人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，包含了來(lái)賓住宿，旅游推薦，交通指導(dǎo)，天氣預(yù)報(bào)等四個(gè)子欄目。通過(guò)這些子欄目，新生可以快速的了解學(xué)校及其所在地的環(huán)境，從而在盡可能短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)生活環(huán)境。尤其是“交通指導(dǎo)”子欄目，不僅提供了來(lái)校報(bào)道的公交路線，也提供了前往杭州主要標(biāo)志性區(qū)域的公交線路，為新生的出行提供了重要參考。

個(gè)人信息欄目屬于新生必填項(xiàng)目，包含了個(gè)人基本信息，戶口信息，家庭信息三個(gè)子欄目。在該欄目中，要求新生填寫(xiě)身高、體重、鞋碼信息，以便為軍訓(xùn)服裝和運(yùn)動(dòng)服裝的采購(gòu)提供數(shù)據(jù)，同時(shí)也要求新生填寫(xiě)家庭聯(lián)系信息，以便新生班主任能在暑假時(shí)就能開(kāi)展家校聯(lián)系工作。同鄉(xiāng)信息欄目則能根據(jù)新生提供的個(gè)人信息，按照畢業(yè)地區(qū)或畢業(yè)學(xué)校，查詢同專業(yè)或同班級(jí)的學(xué)生，這個(gè)欄目拓展了新生的交友空間，使他們能在報(bào)到前就對(duì)相應(yīng)的同學(xué)有所了解和熟悉。來(lái)杭方式欄目要求學(xué)生填寫(xiě)來(lái)校報(bào)到時(shí)所乘坐的交通工具，終點(diǎn)站，到達(dá)時(shí)間以及陪同人數(shù)，此欄目的設(shè)計(jì)能使學(xué)校實(shí)時(shí)掌握新生的達(dá)到時(shí)間，便于統(tǒng)籌安排相應(yīng)的接站方案。

在線咨詢欄目是新生與學(xué)校進(jìn)行交互的主要渠道，劃分為學(xué)工類，繳費(fèi)類，宿管類，教學(xué)類等八個(gè)專題。新生可通過(guò)這些專題就自身疑問(wèn)提出相關(guān)咨詢，學(xué)校也安排了相應(yīng)部門的工作人員進(jìn)行一一解答，確保新生在報(bào)到前就能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解自己所需信息。[2]

二 網(wǎng)站的訪問(wèn)數(shù)據(jù)分析

2009年浙江傳媒學(xué)院計(jì)劃招生2602人，在新生服務(wù)網(wǎng)投入運(yùn)行的2個(gè)月時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)站訪問(wèn)量已經(jīng)超過(guò)了1萬(wàn)人次。我們通過(guò)問(wèn)卷的形式對(duì)500位新生進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，通過(guò)對(duì)受訪頁(yè)面、回頭率以及問(wèn)題咨詢情況的分析，可為網(wǎng)站下一步的改進(jìn)和完善提供依據(jù)，為其他同類網(wǎng)站在定位網(wǎng)站用戶，選擇與更新網(wǎng)站內(nèi)容，完善和豐富網(wǎng)站功能等方面提供參考與借鑒。[3]

1 受訪欄目分析

受訪欄目是指新生在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)所關(guān)注的欄目。通過(guò)對(duì)受訪欄目的統(tǒng)計(jì)，能使學(xué)校較為準(zhǔn)確地掌握新生所關(guān)注的網(wǎng)站內(nèi)容，從而提供更具針對(duì)性和詳細(xì)性的內(nèi)容。表1是500位新生訪問(wèn)次數(shù)的累加，其中“服務(wù)政策”欄目占31.27%，表明新生對(duì)獎(jiǎng)懲助貸信息最為關(guān)注，渴望學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)較為強(qiáng)烈。而“便捷服務(wù)”欄目占25.63%，反映了新生在關(guān)注學(xué)習(xí)成績(jī)的同時(shí)，對(duì)適應(yīng)環(huán)境的需求也較為迫切。但從“走進(jìn)傳媒”欄目所占的比例較低也可看出新生對(duì)學(xué)校的發(fā)展概況興趣不濃，校園歸屬感不高。這就要求新生服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)，在向新生充分提供服務(wù)信息的同時(shí)，也要加強(qiáng)校園文化的普及宣傳，進(jìn)而提高新生的歸屬感。

2 回頭率分析

在網(wǎng)站的訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)中，我們將距離上次訪問(wèn)超過(guò)24小時(shí)的再次訪問(wèn)記錄為一次回頭，其作用是可以間接了解網(wǎng)站對(duì)用戶的吸引程度，浙江傳媒學(xué)院迎新服務(wù)網(wǎng)的回頭率如表2所示。從表中可看出網(wǎng)站對(duì)新生的吸引程度不是很高，大部分新生的再次回訪次數(shù)都不高，10次回訪以上的新生還很少。通過(guò)對(duì)部分新生訪談后了解到，網(wǎng)站的必填項(xiàng)目多，內(nèi)容更新速度慢，可供下載的活動(dòng)視頻少是其不愿進(jìn)行多次回訪的主要原因。因此，高校在新生服務(wù)網(wǎng)運(yùn)行期間要注意操作的簡(jiǎn)潔性，內(nèi)容的時(shí)效性，資源的豐富性才能保證網(wǎng)站訪問(wèn)的可持續(xù)性。

3 問(wèn)題咨詢分析

“在線咨詢”欄目是考察新生關(guān)注何種信息的重要項(xiàng)目，也是調(diào)整網(wǎng)站呈現(xiàn)內(nèi)容的重要依據(jù)。在該欄目中，共有594名新生進(jìn)行了咨詢，占新生比例的22.83%，新生所咨詢的類別與數(shù)量如表3所示。從中可看出前4項(xiàng)與后4項(xiàng)所占的比例有明顯的差距，其主要原因隨著招生工作的結(jié)束，新生的關(guān)注點(diǎn)已從原來(lái)的考進(jìn)大學(xué)轉(zhuǎn)向報(bào)到并適應(yīng)大學(xué)。例如，招生類問(wèn)題只占5.22%，而體現(xiàn)如何繳費(fèi)以便順利報(bào)到的繳費(fèi)類問(wèn)題，以及體現(xiàn)如何住宿以便快速適應(yīng)大學(xué)的宿管類問(wèn)題明顯偏高。這就要求新生服務(wù)網(wǎng)在組織相關(guān)人員進(jìn)行簡(jiǎn)答的同時(shí)，也要及時(shí)針對(duì)新生的提問(wèn)而上傳相應(yīng)的信息內(nèi)容，進(jìn)行總體上的政策歸納與說(shuō)明，從而增加學(xué)校的透明度，減少人工回復(fù)的工作量。

三 網(wǎng)站建設(shè)的若干思考

目前國(guó)內(nèi)高校針對(duì)新生的網(wǎng)站雖然數(shù)量較多，但存在著偏重學(xué)校管理，輕視新生需求等問(wèn)題。在可供借鑒的成熟網(wǎng)站不多，構(gòu)建新生網(wǎng)站的研究又較少的情況下，有必要對(duì)我們的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。通過(guò)上述訪問(wèn)數(shù)據(jù)的分析，以及在浙江傳媒學(xué)院新生服務(wù)網(wǎng)建設(shè)的準(zhǔn)備階段，實(shí)施階段及運(yùn)行階段的實(shí)踐，我們認(rèn)為在構(gòu)建同類網(wǎng)站時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:

1 充分關(guān)注新生需求

訪問(wèn)量是各類網(wǎng)站的生命線，應(yīng)當(dāng)盡可能地拓寬訪問(wèn)者的類型與數(shù)量，并提高訪問(wèn)者的回訪次數(shù)。但新生服務(wù)網(wǎng)的訪問(wèn)者類型是特定的，訪問(wèn)者數(shù)量也是相對(duì)固定的，因此提高訪問(wèn)者的回訪次數(shù)就成了網(wǎng)站得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這就要求新生服務(wù)網(wǎng)要始終以新生的需求為基礎(chǔ)，以信息的及時(shí)性和有效性為保障，通過(guò)借助下列三項(xiàng)措施來(lái)滿足新生的需求，吸引新生進(jìn)行不斷回訪。

第一，設(shè)立獎(jiǎng)懲助貸服務(wù)信息專題，同時(shí)提供交通出行、景點(diǎn)旅游、賓館住宿，宿舍設(shè)施等全方位的信息，以滿足新生在學(xué)習(xí)和生活上的多元需求。從“在線咨詢”欄目的新生咨詢的問(wèn)題也可看出，網(wǎng)站提供的信息越豐富，解答的越細(xì)致，越能激發(fā)新生回訪的積極性。

第二，在網(wǎng)站中設(shè)立“網(wǎng)站調(diào)查”欄目，可設(shè)置“你認(rèn)為本站建設(shè)的如何”，“你最感興趣的內(nèi)容是什么”等問(wèn)題，從而動(dòng)態(tài)掌握新生的興趣點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)的調(diào)整或發(fā)布相應(yīng)的內(nèi)容，從而維持新生回訪的積極性。

第三，除了在新生報(bào)到后開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查獲取訪問(wèn)數(shù)據(jù)之外，還可通過(guò)“中國(guó)站長(zhǎng)站”等專業(yè)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)來(lái)獲取用戶的基本信息，可收集到用戶地域，受訪頁(yè)面，用戶回頭率等信息。只有掌握了準(zhǔn)確的用戶信息，才能更好地為新生用戶提供服務(wù)。

2 充分調(diào)動(dòng)老生資源

新生在報(bào)到前，關(guān)于學(xué)校的認(rèn)識(shí)甚至對(duì)于大學(xué)的認(rèn)識(shí)都是零散的，模糊的，因此他們所咨詢的問(wèn)題要么會(huì)很“大”，要么會(huì)很“小”。例如，問(wèn)題會(huì)“大”到“我們應(yīng)該如何在大學(xué)學(xué)習(xí)和生活”，問(wèn)題又會(huì)“小”到“床鋪的尺寸是多少”。對(duì)于相關(guān)部門的工作人員來(lái)說(shuō)，很難做到了解新生提問(wèn)的方方面面，也很難做到每個(gè)問(wèn)題都回答的較為準(zhǔn)確。而老生作為大學(xué)的親歷者與參與者，如果他們能參與到解答新生疑問(wèn)的過(guò)程中來(lái)，可起到良好的補(bǔ)充與輔助的作用。

因此，新生服務(wù)網(wǎng)可以勤工儉學(xué)的方式招聘一些有經(jīng)驗(yàn)的老生參與到新生的答疑解惑中來(lái);也可招募一些老生志愿者在網(wǎng)上與新生結(jié)對(duì)子，將“學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐制度”遷移到網(wǎng)絡(luò)中去;也還可以在新生服務(wù)網(wǎng)上定期舉辦新老生交流會(huì)，將“班會(huì)制度”延伸到網(wǎng)絡(luò)層面。通過(guò)老生資源的網(wǎng)絡(luò)調(diào)動(dòng)，不僅可以緩解相關(guān)部門的工作壓力，也可以使網(wǎng)站更具人性化和親和力。

3 充分整合網(wǎng)站功能

目前，高校當(dāng)中面向新生使用的網(wǎng)站有招生系統(tǒng)，新生服務(wù)網(wǎng)，迎新報(bào)到系統(tǒng)，以及學(xué)生處網(wǎng)站和團(tuán)委網(wǎng)站的部分模塊。各個(gè)系統(tǒng)或網(wǎng)站雖然在定位上有所區(qū)別，但許多功能是類似的，很多信息是重復(fù)的。這在一方面會(huì)造成新生在錄取，報(bào)到，以及正式學(xué)習(xí)階段要重復(fù)填報(bào)同一數(shù)據(jù)，另一方面也會(huì)造成各個(gè)網(wǎng)站特色不鮮明，使用率低下等問(wèn)題。

因此，可在條件允許的情況下，將面向新生使用的網(wǎng)站或系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)行統(tǒng)一身份認(rèn)證，構(gòu)建一站式新生服務(wù)系統(tǒng)。[4]這不僅有利于共享實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，也有利于提高網(wǎng)站的訪問(wèn)數(shù)量。浙江傳媒學(xué)院在新生服務(wù)網(wǎng)、迎新報(bào)到系統(tǒng)、學(xué)生工作系統(tǒng)、學(xué)生處網(wǎng)站投入運(yùn)行取得了階段性成果之后，正逐步將上述的系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立以學(xué)生處網(wǎng)站為核心的一站式信息化模式，使全部新生在登錄學(xué)生處網(wǎng)站之后，就能享受到所有的服務(wù)功能。

四 結(jié)語(yǔ)

在高校信息化工作蓬勃開(kāi)展的背景下，構(gòu)建新生服務(wù)網(wǎng)不僅有利于高校更好地采集新生數(shù)據(jù)，也有利于高校更好地服務(wù)于學(xué)生。通過(guò)對(duì)浙江傳媒學(xué)院新生服務(wù)網(wǎng)構(gòu)建框架與欄目的闡述，網(wǎng)站訪問(wèn)數(shù)據(jù)的分析，以及對(duì)網(wǎng)站下一步發(fā)展的思考，期望能為其他高校同類網(wǎng)站的建設(shè)提供有益的參考與借鑒。

參考文獻(xiàn)

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