一年制心理危機干預熱線咨詢員培訓過程

王翠玲 趙秀芹 Marlys Bueber

自殺行為常常與生活中發生的危機事件有關。此外,大多數自殺者在自殺前通常是處于生與死的矛盾沖突狀態中[1-2]。危機干預熱線咨詢員通過系統的培訓正是可以為那些掙扎在生死邊緣的人提供即時的心理支持和危機干預,以幫助他們度過自殺的危機時刻。同時,危機干預熱線的方便性、快捷性、可得性、私密性等特點決定了危機干預熱線在自殺的預防中起著重要的作用[2]。危機干預熱線在國外是預防自殺的最早干預方式之一。與國外相比,國內心理危機干預熱線仍處于起步階段。近些年國內一些省市相繼成立了危機干預中心并開通心理危機干預熱線。如北京,上海,南京,杭州,天津,大連,沈陽,廣州,廈門,重慶,深圳,廈門等。心理危機干預熱線大多開設在精神衛生機構,咨詢人員多是精神衛生專業人員。與國外大多危機干預熱線是志愿者在做相比熱線的管理和培訓工作更有利于開展。但目前國內尚沒有關于熱線咨詢培訓的相關報道。

北京心理危機干預熱線是北京回龍觀醫院北京心理危機研究與干預中心危機干預服務項目之一。2002年底中心成立之際開通了心理危機干預熱線咨詢服務。開通后的 9個月內熱線提供每周 5天、每天 8小時的咨詢服務,主要面向北京市開通。于 2003年 8月中心更新電腦錄音系統,并開通面向全國提供每周 7天、每天 24小時的 800免費服務。 6年來中心熱線逐漸建立和完善了一年制熱線咨詢員培訓教材及培訓計劃;制訂了咨詢員接線質量評估標準及督導機制。目前已完成4期共 82名危機干預熱線咨詢員的培訓。現有 39名咨詢員,8名熱線督導,均為具有心理學或精神科背景的專職人員。2004年我中心接受美國自殺學協會評估,并獲得合格危機干預中心資格證書,其中對熱線的培訓、咨詢質量和管理工作給予高度評價。

現將北京心理危機干預熱線培訓內容和特色做一介紹。

1 培訓過程

為培訓合格的心理危機干預熱線咨詢員,北京心理危機干預熱線在以往培訓經驗的基礎上于 2007年構建了為期一年的熱線咨詢員培訓計劃,分 3個階段實施:理論與技能培訓階段、上線實踐階段及獨立接線試用階段。

1.1 理論與技能培訓階段 此階段培訓時間為 2個月,每周5天 ,共 240學時。學員參加集中理論授課培訓,應用靈活多樣的培訓方式并結合實際操作技能演練。第一階段培訓結束后學員參加理論與技能操作考試。其中技能操作考試方式為督導模擬來電者,學員用真實的熱線電腦操作系統接電,3位熱線督導參與考核評估。兩項考試均合格者進入第二階段培訓。

1.2 上線實踐階段 此階段時間為 4個月。主要內容包括上線實踐與線下參與熱線相關系列活動。上線時學員將在熱線督導一對一在線監聽和指導下接聽電話,學員接受即時督導。每月完成 80個熱線咨詢工作日。線下學員參加中心安排的督導、繼續教育培訓或心理支持小組活動等。實踐期滿 4個月后,對所有學員進行整體考核。熱線主管按來電類型、時間隨機抽取每位學員的 8個(每月 2個)咨詢錄音,8個督導應用熱線咨詢員質量評估標準對錄音進行評定。綜合評定合格者進入第三階段。

1.3 獨立接線試用階段 此階段中心用發展的視角對熱線咨詢員進行培訓與培養。除繼續關注熱線咨詢工作外,同時注重對咨詢員今后發展的培訓。試個人興趣和能力可著重在中心長程電話心理咨詢、網絡咨詢、中心研究課題、熱線督導及培訓師等方面給予培訓和培養。

此階段培訓時間為 6個月。主要內容為獨立上線接聽電話與下線、熱線相關系列工作。學員開始獨立接線,但每組配備一位督導。同樣每月完成 80個熱線咨詢工作日。試用期滿,對所有學員再次進行整體考核。仍由熱線主管按來電類型、時間隨機抽取每位學員的 12個咨詢錄音,督導應用熱線咨詢員質量評估標準進行評定。成績合格者,結束一年的培訓,頒發中心熱線咨詢員資格證書 ,被正式聘用為中心熱線咨詢員。

2 培訓特色

2.1 培訓內容 心理危機干預熱線咨詢工作具有很強的專業性。僅安排幾天的培訓課程遠遠不能勝任此項工作。因此,中心熱線制訂了時間為期一年的培訓。編制了系統的熱線培訓教材,并在每期培訓結束后培訓教師和熱線督導一起討論此期培訓中存在的問題,并結合學員的建議更新、調整、補充教材內容。教材的編訂最初借鑒美國自殺學協會和加拿大The Support Network的培訓手冊。目前教材主要內容包括:熱線心理咨詢的概念與原則、各心理咨詢流派簡介及在熱線中的應用、熱線交流技巧、態度與熱線、熱線咨詢程序、熱線中抑郁和自殺危險的評估、理解自殺、自殺與熱線、危機理論與危機來電的處理、高危來電隨訪處理、困難來電處理、暴力與熱線、喪失,悲傷與熱線、精神疾病與熱線、關愛自己、網絡心理咨詢相關內容、電腦系統操作及其他資料的書寫等。同時,因危機干預熱線工作又具很強的實踐操作性,實踐是技能發展的最基本因素。為此中心安排在理論與技能培訓外,設置了即時督導的上線實踐階段及獨立接線試用階段的培訓環節。

2.2 培訓方式 理論與技能培訓階段方式包括:理論授課、小組專題討論、角色扮演、聽錄音案例分析、電腦系統操作演練。實踐與獨立上線階段:上線接聽熱線與線下多種提高熱線質量與保持學員良好心理狀態相結合的方式。包括參加與熱線相關的繼續教育培訓、心理支持小組活動、一水平小組案例督導或二水平成長小組深入案例學習、熱線讀書會、個體督導、每月參加中心外聘高級督導案例督導 1次等。

2.3 督導制度 中心 2003年成立熱線督導委員會:督導原4人現增至 8人。按咨詢員與督導 4:1的比例設置。熱線督導的工作目標著重監控、評估熱線咨詢員向來電者提供服務的質量,并注重咨詢員的專業和個人成長。

督導形式:有線上即時督導,線下個體督導及小組督導,團體案例督導。

2.3.1 線上即時督導 在實習期學員剛剛上線時,督導可在線監聽,隨時支持、把握學員的咨詢過程、確保咨詢質量。必要時給予及時指導。電話結束后,督導給予咨詢員及時反饋。第2階段學員月接受線上即時督導的時間為 10小時。督導月末填寫督導工作總結,以備與下一督導交接和存檔。第 2階段上線實踐培訓期督導采用月輪換交班制,目的是讓督導了解掌握每位學員狀況,并讓學員學習、體驗不同的咨詢和督導風格。第 3階段督導采用半年輪換制,目的是讓學員與督導建立相對穩定的督導關系,有利于學員在專業和個人成長方面進行深入督導。

2.3.2 線下個體督導 學員下線后自己找一個錄音,與督導商訂督導時間。督導前兩人分別根據熱線咨詢員質量評估標準聽選訂的錄音,進行評定并做相關記錄。然后一起聽錄音督導。第 2階段學員月接受個體督導時間為 6小時;第 3階段學員月接受個體督導時間為 3小時。

2.3.3 小組案例督導 分一水平小組案例和二水平成長小組案例學習。一水平督導的對象為第 2階段 4個月實踐期的學員。重點從熱線基本技巧和咨詢過程把握以及如何了解來電者的需求等方面進行督導。二水平督導的對象為獨立接線及有中心熱線資格證書的咨詢員。重點為深入了解咨詢員與來電者的咨詢關系,并重視咨詢員自身的成長。第 2階段學員月接受小組督導時間為 6小時;第 3階段學員月接受小組督導時間為 6小時。

2.3.4 外聘具有督導資格的高級督導師 每月全體咨詢員集中 1次 3小時的案例督導。重點為如何對復雜來電者的狀況進行概念化,熱線中對復雜來電如何處理。

2.4 應用有效熱線咨詢員接線質量評估標準 2004年中心熱線督導委員會最初通過查閱和參考國外的相關文獻[3-5],結合中心熱線特點并通過聽熱線錄音制訂了中心危機干預熱線咨詢員接線質量評估標準,于 2006年和 2007年兩次對標準進行修訂。并對此評估標準項目內部一致性及評分者使用標準的一致性進行了分析。分析結果表明無論是量表本身還是使用者評分的一致性均很好。此標準有 3項主要評估內容,共有 22個項目。其中接電過程有 10個項目;咨詢態度有 5個項目;咨詢技巧有 7個項目。所有項目均應用 1～ 5 Likert等級進行評分。1分為不合格,5分為優秀。此標準不僅是評估咨詢員接線質量的依據,同時為熱線咨詢員提高接線質量、熱線培訓和督導工作提供了一個操作性很強的具體指導手冊。

2.5 中心熱線錄音系統 為了保證和提高熱線的服務質量,中心所有來電均被錄音。在來電者撥通電話后可以聽到錄音目的說明,并強調有嚴格的保密制度。錄音資料對熱線培訓提供了很好的資料。熱線錄音資料指導我們完善了培訓教材,制訂了熱線質量評估標準,并在培訓和督導中可以直觀、客觀的進行案例討論及案例督導。

2.6 小組情緒舒緩與心理支持 每周組織下線學員開展小組心理支持活動。營造和諧、互助、有凝聚力的團隊。為學員提供情感宣泄,相互支持的小組氛圍。

2.7 繼續教育 2個月理論與技能培訓給學員一個對熱線工作初步了解的機會,當學員真正上線后根據學員對理論與實踐結合后的情況和普遍存在問題等增添新的培訓內容。如,IPT,CBT治療方法在熱線中的具體應用等,以提高熱線咨詢員的專業水平。

3 培訓成效

迄今為止,中心已舉辦 4期熱線咨詢員培訓班,每期招收約 20名學員 ,培訓通過率為 80%。危機干預熱線現有咨詢員39人。其他咨詢人員調離中心。部分離開心理咨詢行業,部分在校或社會心理咨詢機構從事面詢心理咨詢工作,也有部分自己開辦心理咨詢中心。調離人員對中心熱線培訓給與很高的肯定和評價,一致認為中心熱線的培訓嚴謹,內容全面,難易程度循序漸進,培訓方式靈活多樣,以及強調督導在培訓中的重要性。他們離開中心熱線后很容易找到咨詢方面的工作,用人單位非常愿意接收有中心熱線工作經歷的人員。可以說中心不僅為熱線培訓了咨詢人才,也在一定程度上為社會培養了危機干預人才。

4 建 議

心理危機干預熱線是一專業性很強的工作,為確保向來電者提供高質量的危機干預服務,并推動國內危機干預服務逐漸走向專業化,現有幾點體會與大家分享。

4.1 需要相關部門足夠的重視 心理危機干預熱線服務的開展需要各級領導的重視和大力支持。不是僅憑個人或某機構的一腔熱血能成就的事情。國內一些省市雖開通了危機干預熱線服務,但因面臨專業人員少,經費不足等困難使熱線處于非有效運營狀態。2007年衛生部辦公廳在上海召開的有關建立心理援助熱線的會議可以看出國家對此工作的重視程度[6]。但具體操作還需要在當地衛生行政部門領導加大重視的力度及協助下得以開展。

4.2 建立督導機制 督導是由高資歷的熱線咨詢專業人員對同專業內下級或初級人員所提供的一種專業上的指導、質量上的監督和心理上的支持。單有實踐并不足以使人獲得咨詢能力的提高,必須在實踐的同時接受督導過程所提供的系統、及時、明確的反饋和指導,才不至于使學員迷失咨詢方向而不自知。尤其是培訓實踐的初始階段加大督導的力度和頻率是非常有必要的。既能為新的咨詢員提供支持,又能增加他們剛剛接線的信心;同時能有效的監控和確保熱線的服務質量;并且及時、有效的督導可預防咨詢員過早的形成職業枯竭現象。但目前國內還沒有熱線咨詢員督導的認證標準和考核制度。隨著國內危機干預熱線、心理咨詢熱線的增多,熱線督導的培訓和資格認定將是一項很重要的工作。

4.3 制訂有效的熱線咨詢員質量評估標準 制訂有效的質量評估標準可以確保服務質量并保證服務的一致性和規范性;有助于培訓工作開展具有針對性和具體性;為熱線咨詢員接線質量評估提供依據;并對督導工作的開展提供指導。

4.4 重視熱線咨詢員專業的成長與心理保健,防止職業枯竭

因心理危機干預熱線的特殊工作性質,使得危機干預熱線咨詢員長期接觸高危機案例,高危機來電者的種種狀況很難使咨詢員不受之影響。這些影響包括對一次性危機干預后效果的不可知性引發的不安、內疚感;被反復來電者控制引起的憤怒、壓力、無奈;因騷擾、閑聊來電導致對所做工作價值、意義的質疑;熱線咨詢員自己的應對機制不當帶來的消極影響等,這也是導致危機干預熱線咨詢員流失率高的原因之一[7-9]。所以建議危機干預熱線咨詢機構為咨詢員安排專業的培訓和持續的情緒舒緩及心理支持是防止咨詢員出現心理枯竭的關鍵措施[10]。

4.4.1 系統、專業培訓的重要性 心理危機干預熱線咨詢工作是一項特殊的助人職業,咨詢員與來電者之間是心與心的交融,想法與想法的溝通,人格與人格的碰撞。是一項需態度、知識、技巧三者缺一不可,同時又能有效結合的工作。所以從事危機干預熱線的咨詢人員需要接受專業的培訓。國內有的專家也提到熱線咨詢員的培訓內容應包括心理咨詢理論、危機干預相關理論與干預方法;方式除理論授課應包括角色扮演等,并在經驗豐富咨詢員的指導下見習和實踐[11]。國內處于發展中的危機干預熱線服務工作需要建立一套培訓教材,使咨詢員掌握危機干預熱線的處理技巧和專業知識,增加對來電的可控性。教材內容應包括如何識別和預防職業枯竭的內容。另外配備具有豐富熱線咨詢及教學經驗的教師隊伍同樣是培養合格咨詢員的前提和關鍵,也是預防職業枯竭的有效措施之一。

4.4.2 定期開展小組案例討論、督導或業務研討會 從具體技巧上有針對性的加以提高,保持對熱線咨詢工作的熱情。

4.4.3 危機干預機構可成立持續性的情緒舒緩和心理支持小組 為咨詢員提供傾訴,宣泄,彼此分享情感、處理負性情緒,相互支持、理解,提供共同成長的機會和空間。建立積極有效的應對和處理問題的方式。

國內心理危機干預熱線現處于建設與發展中,必然存在有待于改進和完善的地方。如缺乏熱線經營和管理的系統化,缺乏完善、系統的熱線培訓教材,對熱線咨詢人員的專業成長及心理健康維護重視不夠,人員流失嚴重,并缺乏有效的熱線咨詢質量評估標準及督導制度等。2007年 8月衛生部辦公廳在上海召開了有關建設心理援助熱線的研討會,文件中也提到國內危機干預熱線存在機制保障不足,人員保障不足等等現象,并且提到各個機構缺乏交流的平臺,缺乏全國性計劃來協調整個體系的研究與實施。同時衛生部各級領導強調了開通心理危機干預熱線的必要性,并表示對開展此項工作的當地政府將給與大力的支持[9]。我們相信在國家明確指示、支持及當地政府的支持下我國心理危機熱線的開展會逐漸趨于專業化,為危機者提供高質量的服務。

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[4]Mishara B L,Chignon F,Daigle M,et al.Comparing models of helper behavior to actual practice in telephone crisis intervention:A silent monitoring study of calls to the U.S.1-800-Suicide Network[J].Suicide&life-threatening behavior,2007,37(3):219-307

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[6]衛生部辦公廳關于召開心理援助熱線建設研討會暨舉辦專業人員培訓班.衛辦疾控函(2007)439號

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