醫院門診藥房如何適應市場競爭

張紅霞

(貴州省黔南州人民醫院藥劑科，貴州 都勻 558000)

醫院門診藥房如何適應市場競爭

張紅霞

(貴州省黔南州人民醫院藥劑科，貴州 都勻 558000)

針對醫院門診藥房特點，從硬件建設、人員培養、管理制度、操作規范、藥學服務等方面，闡述如何提高醫院門診藥房的市場競爭力，在提升醫院美譽度的同時，也更好地服務于社會。

門診藥房；競爭力；藥學服務

隨著全面建設小康型社會戰略目標的提出，人們對身體健康越來越關注。一旦有了疾病，不僅希望得到及時治療，而且要求質量高、價格合理、優良的藥學服務。在這種情況下，醫院門診藥房如何去適應市場競爭，值得探討。筆者認為，門診藥房應堅持以患者為中心，以科學、合理用藥為核心，提供優質的藥學服務。

1 改善硬件條件

1.1 建立現代化的門診藥房

門診藥房要設立獨立的工作區、服務區和休息區，藥房內部環境應清潔整齊，藥品放置有序，保持安靜，避免差錯的發生。窗口外部的環境應干凈、寬敞明亮、安靜舒適，可布置宣傳欄，便于患者取藥時學到一些醫藥衛生保健知識。

1.2 充分利用計算機系統[1]

計算機已廣泛應用于藥品采購、儲存、出入庫，劃價收費系統，藥品調配系統，在藥學服務方面的運用，包括觸摸查詢系統、藥品咨詢系統、處方管理、藥房盤點、藥房庫存整理、藥品超缺管理、藥柜管理、歷史數據查詢等方面的服務。計算機的運用，會使藥品的查找、擺放和提取更加方便快捷，藥品的庫存數量、使用期限、批號、廠家、代理商一目了然，劃價更加簡單而準確，藥品品種、規格、數量發放準確無誤。這樣，一方面縮短了門診患者取藥時間，另一方面使藥劑人員將主要精力投入到藥學服務上，更好地保證了患者用藥的合理性。

2 提高人員素質

醫院門診藥房的從業人員多為藥學專業畢業，對醫學知識、心理學知識不甚了解，因此，要做好藥學服務就需要再學習。藥學人員應加強藥學專業技術知識、醫學基礎知識、臨床醫學知識、心理學、臨床藥理學及計算機應用等綜合知識學習，拓展知識面；要掌握法律、法規知識，并注意收集藥學信息，關注藥學發展的新動態。藥師參與臨床，會使給藥方案趨于合理，充分發揮藥物的最大療效，最大限度地減少或避免藥物不良反應。同時，藥學人員若注意著裝打扮、語言表達、動作神態等有關的心理學知識的運用，將有益于提高服務質量，利于患者的治療和康復。此外，醫院要創造良好的學習氛圍，如派出去學習，請本院資深藥師、醫師講課，或請外院、外校資深教師講課等，并要有獎勵措施，以提高學習積極性。

3 建立和健全門診藥房管理制度及操作規范[2]

為了規范門診藥房管理，保證用藥安全有效，應根據《醫療機構管理條例》及《實施細則》、《中華人民共和國藥品管理法》及《實施細則》等法律法規來制定藥品養護、審方、調配、發放、拆零以及處方保存、毒麻藥及精神藥品管理、藥品突發事件處理、藥學專業人員的職業道德、人員職責與服務禮儀、績效考評等管理制度及操作規范。

4 創建藥學優質服務

4.1 堅持開放式窗口調劑模式

開放式窗口調劑模式改變了藥房人員的服務形式和服務理念，拓寬了業務范圍。它既提高了工作效率，又方便了患者取藥，滿足了患者對用藥知識的需求，提高了患者的用藥依從性及對醫院的信任度。

4.2 建立藥學信息系統，提供用藥咨詢服務[3]

藥學咨詢內容主要包括藥品價格、藥品供應、公費醫保、藥品用法用量、藥理作用、配伍聯用和不良反應等方面。要特別注意特殊人群如老年人和兒童的用藥，對其應仔細詢問病情，了解其病情和藥品說明書中的詳細資料，依據不同年齡、不同疾病對藥物的吸收、代謝、轉化、排泄等特點，運用相關藥學專業知識予以指導，提醒其用藥過程中的注意事項，例如監測肝、腎功。科室內部可以定期對咨詢情況進行匯總，挑選出較為普遍的問題，如心血管類藥物、抗菌藥物、消化系統類藥物的用藥咨詢，請科內藥師及院內專科資深醫師進行講座，以提高門診咨詢水平。

4.3 提倡人文關懷式服務

藥房窗口環境、藥師服務態度、藥師的語言、取藥時間等都會影響到對患者的藥學服務質量。人文關懷式服務開展得好，可在一定程度上拉近患者與藥師的距離，使患者對藥學人員的信任度提高，從而用藥的依從性也會提高。

4.4 減少窗口藥事糾紛，創建和諧藥事服務[4]

藥事糾紛一般因為配方差錯、退藥、藥品損壞及丟失、藥品價格、收費誤差、麻醉及精神類藥品處方不當等造成，對此，藥學人員首先要有為患者服務的理念，一方面嚴格按照門診藥房操作規范工作；另一方面，若出現糾紛，應按照藥品管理法及相關規章制度和操作規程處理，如建立退藥制度和退藥操作規程，設專人對退回藥品進行檢驗等。

5 結語

通過這些具體可行的制度及措施，不斷營造醫院門診藥房人員講服務、抓學習、鉆業務、爭上游、樹形象的工作氛圍，可實現醫院門診藥房藥學服務質量的提升，并體現以人為本的理念，使醫院門診藥房具備良好的競爭力。

[1]袁德華.計算機系統在醫院藥品管理中的應用[J].中國執業藥師，2007（7）：40.

[2]湯 光，李大魁，袁鎖中.優良藥房工作規范(2005年版)(一)[J].中國醫院藥學雜志，2006，26(5)：503.

[3]邵 華，厲偉蘭，陳國明，等.門診用藥咨詢服務分析和應對策略[J].藥學服務與研究，2005，5(2)：202.

[4]張 莉，王懷沖，陶 靜，等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國藥房，2005，16(21)：1 626.

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