影響門診醫患關系的主要因素分析及對策

李秀華 孫偉

(四川省醫學科學院、四川省人民醫院城東病區 四川成都 610101)

1 影響門診醫患關系的主要因素

1.1 醫患認識上存在差異

當前醫學領域尚有許多無法解決的問題，醫護人員的醫療技術有高有低，醫療設備和規模存在差異，而患者對醫療效果的期望值過高，認為到了醫院只要有錢就能治好百病，是造成醫患關系緊張的原因之一。

1.2 服務流程不合理

病人對醫院環境陌生，在候診、繳費、取藥、檢驗等環節上，耗費病人太多的時間和精力,容易讓病人產生不良情緒，加之醫護人員的服務機械，醫院規章制度限制了病人，病人的一些額外要求無法得到滿足時，便與醫護人員發生矛盾沖突。

1.3 人際交流技巧缺乏

門診醫護人員在與患者交往過程中，因就診人數多，醫患接觸時間短，相互缺乏溝通與了解，而醫護人員語言交流簡單，缺乏耐心，缺少策略與技巧。因此，使得病人對醫護人員的態度十分敏感，缺乏信任感，產生戒備心理，發生醫患摩擦。

1.4 門診病人的心理需要多樣化

渴望花錢少，療效好；渴望診療時間短；渴望醫生、護士技術好，檢查詳細，處理熟悉；渴望得到醫護人員的尊重、幫助和指導；渴望短時間內消除病痛。不能滿足時，便發生醫患爭執。

1.5 患者健康意識提高、自我保護意識增強

患者不僅要求治病，而且希望醫生提供更多的關于疾病的醫學知識和保健手段，單一的治好病已不能滿足患者的需求，正是由于這種需求和期望值的提高影響了醫患關系。

2 產生醫患矛盾的原因

2.1 醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一個重要原因

醫患之間不能換位思考，醫務人員較多地考慮醫療機構和自身利益，而患者對醫務人員缺乏理解，不了解醫學的復雜性。

2.2 醫患溝通不夠

有統計表明，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的2/3。

2.3 在醫療過程中缺少人文關懷

治病、救人原是一體的，但有些醫生卻只重視“病”不重視人；在有些醫療機構，醫療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫生與患者的交流。

2.4 社會和群眾對醫療服務的理解和認識不到位

部分病員及其家屬在治療前存在不切實際的、過高的期望，忽視了醫學本身的復雜性和風險性，當出現與自己的預期不同的結果時，就認為醫務人員有過失。

2.5 也有極少數病人是由于為了滿足某種私欲無理取鬧，故意挑起糾紛。

3 對策

3.1 堅持“以人為本”，注重人文關懷

醫院服務質量和信譽是一種無形資產，也是潛在的寶貴財富，醫護人員言行舉動都會給患者留下深刻印象。因此，醫護人員應規范醫療行為，強化服務意識，牢固樹立 “以人為本，以患者為中心”的服務理念。充分尊重患者，提倡人性化服務，為患者提供一個溫馨舒適的診療環境。

3.2 強化人際交往技能，提升醫務人員素質

患者沒有能力對醫療技術本身進行評價，往往是偏重于醫護人員的服務態度、表達的語氣、方法。在日常工作中要加強人際交往技巧的培訓，注重與患者的溝通技巧和方法。利用社會監督、患者滿意度調查等形式加強監督檢查，促進醫護人員在醫療過程中耐心解答病情，盡可能的滿足患者對健康知識的需求。

3.3 改變服務流程，改善就醫環境，減少就醫手續

堅持一切以患者為中心，完善服務措施，改善醫療服務環境。同時在確保醫療質量的前提下，改變服務流程，減少就醫手續，縮短患者的等候時間，降低患者的費用，為患者營造一個舒適、溫馨、親切如家的就醫環境，盡力為患者提供優質高效的醫療服務，從而提高醫療衛生服務質量。

3.4 加強醫患溝通，改變醫患矛盾，構建門診和諧醫患關系

3.4.1 建立和諧的醫患關系醫護人員是關鍵，醫護人員首先要具備良好的醫療技術和職業道德，這是取得病人信任的前提。

3.4.2 要理解和尊重患者 因為求醫的過程比較艱難，這期間，患者會承受很大的精神和經濟壓力，非常需要醫護人員的理解和關懷。

3.4.3 要學會和患者溝通 醫患之間發生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫護人員缺乏溝通技巧導致的。

3.4.4 注意醫務人員的形象和禮儀 醫務人員良好的儀表形象，能讓患者產生信任感，對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。患者對熱情、真誠、幽默、責任心強的醫務人員充滿尊敬和信任,而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、固執、驕傲、冷酷的醫務人員。因此,在醫患交往活動中，醫務人員對患者多同情、多體貼；患者對醫務工作多理解信任、加強溝通，互相尊重、密切配合，才能構建和諧的門診醫患關系。

[1]胡桂周.人文關懷在醫患溝通中的重要性及幾點建議[J].中華現代醫院管理雜志,2007,5(8).

[2]趙玉萍.影響門診醫患關系的因素與對策[J].中華現代醫院管理雜志,2005,3(9).

[3]傅忠宇，徐青龍構建和諧醫患關系的對策思考[J].中華醫學研究雜志2006，12(16).