淺談高校圖書館應根據當代大學生個性特點開展“微笑”服務

王輝 濟南大學圖書館 250022

淺談高校圖書館應根據當代大學生個性特點開展“微笑”服務

王輝 濟南大學圖書館 250022

“微笑”服務，以讀者為中心，全心全意為讀者服務，已成為現代高校圖書館的內在服務機制，當代大學生的個性特點與之緊密相連，不可分割。

高校圖書館；“微笑”服務；當代大學生的個性特點

隨著經濟的發展，現代圖書館發展的核心思想是“以讀者為中心”，全心全意為讀者服務，尊重讀者，最大限度地滿足讀者的需求，這是整個圖書館業務工作的核心所在。高校圖書館的讀者，是有著強烈時代氣息的當代大學生，他們是改革開放成果的徹底享用者，又是信息時代的優先體驗者。由于他們自身的特點所決定，他們的思想理念與老一輩中國人有很大的不同。他們的思想心理特點是：(1)個性獨立，有強烈的自尊、自立和自強的精神；(2)喜歡張揚，有強烈的表現欲；(3)受多元文化的影響，價值觀多元化非常明顯；(4)心理承受能力差，單純而脆弱，容易沖動走極端。面對這個特殊的群體，圖書館要想提供人性化的服務，實現“以人為本”的新理念，那就要改變傳統的服務模式，要以全方位、深層次的服務，最大限度地吸引大學生。“微笑”服務就是圖書館人性化服務的重要舉措之一，這是提高圖書館服務質量的前提和重要方法，也是圖書館社會價值的重要體現。

一，“微笑”服務的形成機制

“微笑”服務機制是以什么為載體的呢？或者說是通過什么形式建立，依靠什么實現的呢？

機制的建立，一靠體制，二靠制度。這里所謂的體制，主要指的是組織職能和崗位責權的調整和配置；所謂制度，廣義上講包括國家和地方的法律、法規以及任何組織內部的規章制度。也就是說，通過建立適當的體制和制度，可以形成相應的機制。

過去的圖書館是學生借書、還書的場所，學生在這里閱讀書刊多少，喜歡的書是否能借到，圖書館員不甚知曉。圖書館的規章制度主要是在借還書上有明文規定。而現在，隨著科學技術的發展，網絡成為一種新的傳媒手段。在網絡化環境下成長的大學生，他們的價值取向、心理發展和道德觀念的改變，造就了他們很多的行為特點。作為圖書館，既是學生的“第二課堂”，圖書館員又是學生的良師益友，所以，隨著時代的發展，就要根據學生不同的特點提供更優質、便捷的服務，只有通過服務活動才能體現當代圖書館、當代圖書館員的價值。其體現的程度，完全取決于圖書館服務工作滿足大學生的需求量的多少，服務的細化是一個重要的標志。所以，過去的圖書館和現在的圖書館是兩種不同的體制。

在機制的形成上，制度的作用更加直觀。現在的用人制度是競爭上崗，不合格的下崗。館員隊伍的發展要有具體措施。加強職業道德教育，嚴于律己，寬以待人，“微笑”服務，是每一個圖書館員必備的素質。圖書館領導對館員進行多方面的業務培訓，不斷增加館員的知識含量，提升館員的整體素質和業務技能。同時鼓勵館員從事科研活動，撰寫論文，參加科研課題，并建立相應的獎勵機制。

館員的“微笑”服務是整個圖書館團結、和諧、進取精神的充分體現。我們對待每一位學生，都應該是笑臉相迎，態度和藹，主動與學生進行溝通，解答學生的各種咨詢和疑難，準確無誤地了解學生的個性和信息需求，努力為學生營造一個舒適、和諧、寧靜的學習氛圍，用最真誠的微笑來迎接每一位學生，在自己的崗位上用微笑傳遞服務。

另外，高校圖書館是為學校教學和科研提供文獻信息需求的服務機構，在社會主義精神文明建設中有重要的地位。對于圖書館員來說，“微笑”服務是一種職業的需要。正如社會的不斷發展，要求人與人之間要和諧相處，只有這樣，才能使社會形成安定、團結、和諧的氛圍，才能使每一個人在不同的崗位上，為祖國貢獻自己的一份力量。

二，“微笑”服務的表現

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠，它在一剎那間產生，卻給人留下了永恒的記憶。”我們提倡的圖書館“微笑”服務首先要使圖書館員認識到：對其所從事的職業的榮譽意識。圖書館員應當認識到：改革開放以來，隨著高等教育事業的迅速發展，也給高校圖書館的發展帶來蓬勃的生機，各方各面都加大了人力、物力和財力的投入，使圖書館的規模有了很大的改善和提高。它的價值不僅僅體現在先進的設施和豐富的藏書上面，更體現在現代化的管理、高質量的服務等方面。因此，圖書館員自己應該認識到職業的崇高和偉大。不斷提高職業道德素質，樹立敬業愛崗意識。只有認識到這些，才能自信而自豪地做好“微笑”服務。

首先，“微笑”作為職業表情，要合乎禮儀規范要求，微笑要規范得體、自然大方、熱情適度。在回答學生提出的問題時，要有文明的舉止，得體的談吐，熟練的技術，充分展現自己的人格魅力。

其次，圖書館員要不斷提高自己的美學修養，服飾整潔大方，姿態端莊雅致，使學生對自己產生一種信任感，留下美好的第一印象。這樣，學生才會主動地向你提出各種問題，你的微笑友善的回答，也會給他們帶來愉悅的感受。

三，針對當代大學生個性特點開展“微笑”服務

首先淺析大學生的個性特點：(1)自我意識很強，個性追求“以自我為中心”，自尊、自立、自強。(2)抓住一切機會和條件來展示自己的才能，喜歡張揚，有強烈的表現欲。(3)心理承受能力較低，容易沖動和走極端。(4)“追星族”較為普遍，由于多元文化的沖擊和激蕩，價值觀多元化的趨勢比較明顯。

“微笑”服務切合大學生的個性特點，這是因為大學時期，是大學生人格形成與成熟的關鍵期，大學教育對大學生的人格形成、定型影響深遠。在課堂上，老師的一言一行、教學質量，尤其是名師的人格魅力無一不在潛移默化地影響著學生的人格。在圖書館的“第二課堂”上，在這個舒適、和諧、寧靜、自然的學習氛圍中，他們更加充分地展示自己的個性，暴露自己的弱點，而“微笑”服務能幫助他們克服弱點，幫助他們亮出自己的個性，實現自身的價值。

例如：當代大學生大多是獨生子女，在家庭中是一切關系的核心，長輩的遷就和溺愛造就了他們容易沖動的性格，遇到挫折時，難以自我調節和平衡，容易走極端。在圖書館里經常看到有的學生遇上一點事就悶悶不樂，坐在一邊不高興。這時，如果圖書館員滿帶笑容，非常和藹地問他：“同學，你有什么事我可以幫你？你需要查哪方面的資料？”這種溫馨、良好的氛圍會深深地打動這位同學的心，這位同學會很快地從這種不愉快的情緒中走出來，向館員提出自己的要求，借哪方面的書，或者查什么資料。在圖書館營造良好的育人環境的同時，每一位館員的“微笑”服務也對學生有著潛移默化地作用。

另外， 當代大學生正處在信息飛速發展的年代，他們依賴網絡。通過網絡學習、娛樂、交友、購物等，電腦和互聯網已成為他們的生活必需品。一方面受到網絡優越性的影響大學生的個性得到充分的發展，開放性日益增強。另一方面，由于網絡具有虛擬性、隱蔽性等特點，對大學生人格的發展，個性的形成有不利的影響。在圖書館的電子閱覽室，圖書館員要細心觀察學生的各種情況，主動接近他們，用生硬的態度，和用“微笑”服務是兩種不同的后果。因為他們自我意識很強，一句話，一個表情，都可能在他們的心靈上留下烙印。因此，館員應當主動“微笑”。

與學生目光接觸的同時，在未開口說話之前，首先獻上一個微笑。這樣，學生會對館員產生一種信任感，會聽從你的建議，向你提出各種問題。這時館員可以正確地引導他們，幫助他們克服弱點，促進大學生人格的健康成長。

“微笑”服務是一個長期的工程，要想形成一種習慣，需要有一個帶頭人和一個自上而下的首肯的自覺的氛圍。我們要有決心堅持下去，并不斷完善“微笑”服務的細節，為開創現代高校圖書館新的服務面貌，做出自己的貢獻。

[1]張春麗.試論營造圖書館和諧借閱環境的有效途徑.科技情報開發與經濟.2007，（18）:40～41.

[2]任曉琴.淺析微笑服務在高校圖書館中的應用.江西圖書館學刊.2009, (1):76～77.

[3]許芳.高校圖書館讀者服務工作的雙贏策略.圖書館建設.2006，(7): 99～100.