旅游產業集群形成過程中的邊界問題
——以長三角地區旅游信息咨詢服務體系建設為例

□ 任 鳴

旅游產業集群形成過程中的邊界問題
——以長三角地區旅游信息咨詢服務體系建設為例

□ 任 鳴*

文章闡述了區域旅游產業集群的必然性及形成過程中存在的諸多邊界問題,并以長三角地區(江浙滬)區域旅游產業集群中的旅游信息咨詢服務體系建設為例,針對長三角地區旅游信息咨詢中心建設中存在的邊界問題,從國家及地區層面提出了對策性建議:建立以政府為主導、企業參與型的旅游信息中心運行體制;在區域層面建立統一的旅游咨詢信息數據庫和可操作平臺;在區域層面,乃至國家層面建立統一的文字標識及旅游咨詢熱線等。進而來闡述區域旅游合作中邊界治理的價值和意義。

區域旅游產業集群;旅游信息咨詢中心建設;邊界

人們對區域邊界問題的認識,往往停留在空間地理的邊界概念上。然而,隨著全球經濟一體化的推進,區域邊界問題早已跨越單純的地域邊界概念,跨界治理也早已跳出地域邊界治理的單圈。從我國來看,由于地區間經濟發展不平衡,即使在同一區域經濟圈內,省與省、市與市、企業與企業之間也存在許多內部邊界和區域邊界問題,反映在區域旅游合作中,區域旅游的機制邊界、市場邊界、行業邊界等問題,都是阻礙區域旅游合作的瓶頸,實踐告訴我們正確處理好區域旅游的邊界問題,對提升區域旅游內聚力和促進區域旅游產業和諧共生具有十分重要的意義。文章僅以長三角區域旅游產業集群中的咨詢服務建設邊界問題及其治理為例闡述了區域旅游合作中邊界治理的價值和意義。

一、區域旅游產業集群的必然性

區域旅游產業集群是指圍繞旅游活動,相關企業及其機構在某一特定區域內聚集,為獲得規模經濟與聚集效應,依據專業化分工和協作建立起正式與非正式的關系而形成的一種更具活力的新型產業組合形式。旅游產業從傳統的酒店、旅行社、旅游景區三大領域擴展到涉及旅游活動的方方面面,形成了以旅游企業為基礎,社會其他各類企業為補充的產業集群,尤其是發生在區域旅游合作區的旅游產業集群現象更具有必然性。

首先,區域旅游產業集群是提高區域旅游產業競爭力的最有效模式。由于產業集群的核心在于將產業鏈上的相關企業在一定空間范圍內高度集中,以降低企業的制度成本,提高規模經濟效益,從而提升產業的市場競爭力。其次,由于旅游產品及其服務價值鏈延伸較長,這為旅游企業間的分工協作提供了可能。眾所周知,企業間協作往往建立在彼此信任、互惠互利基礎上的。而產業集群運行機制的基礎便是信任和承諾等人文因素,因此產業集群內的企業之間合作有其獨特的優勢。第三,極強的動態性決定了旅游產業發展必須依靠不斷創新。資源的共享和人才的聚集是企業創新的根本保證。這種創新不僅僅體現在技術層面,更體現在觀念、管理、制度和環境等諸多方面。第四,區域旅游產業集群為提升區域經濟發展水平架起了橋梁。旅游產業作為現代服務業的核心產業和形象業態,為區域經濟的發展提供了良好的自然、社會、人文和生活環境,區域旅游產業集群發展除了其本身對經濟的貢獻,更重要的是其對相關產業的拉動。

二、區域旅游產業集群形成過程中的邊界問題

區域旅游產業集群在其形成過程中會有許多問題發生,主要體現在很多邊界問題上。我們通過對長三角地區的眾多旅游產業集群區的考察,發現存在以下一些邊界問題:

地理空間性邊界:區域旅游產業集群的地域性邊界界定問題;區域內政府、產業、企業對發展區域旅游產業集群的認知與目的性邊界問題;區域內同業間合作的機制性邊界:區域旅游產業集群中同業不同行(如旅行社、酒店、景區等)的各種機制造成的協作邊界問題;區域內不同行業間合作的習慣性邊界:區域旅游產業集群中不同服務行業(如金融、交通、休閑等)的不同習慣性服務方式和規范造成的服務邊界;區域內產業動態創新發展邊界:區域旅游產業集群中不同產業主導部門的不同創新發展思路造成的策略邊界;區域內的財稅邊界、行業信息邊界、區域內企業依賴性邊界、區域內專業分工協作性邊界、產業集群企業的模糊性邊界等等。

上述的邊界問題是長三角區域旅游產業集群形成過程中所發生的,如何處理好這些邊界問題是區域旅游產業集群建設和發展的基本保證。長三角區域旅游產業集群中的咨詢(以下簡稱“咨詢”)服務建設就是典型的案例,長三角地區咨詢服務的不統一、不完善已經在一定程度上阻礙了長三角地區區域旅游產業集群和區域旅游綜合實力的形成。

三、咨詢服務建設中的邊界問題及其治理

(一)咨詢服務建設中的邊界問題

作為長三角區域旅游集群建設的重要組成部分——咨詢服務一體化建設,并不像一體化景區公共標識建設那樣一帆風順,其原委就出自咨詢中心建設中的多個邊界問題,總的可歸納為三大邊界:一是咨詢服務建設的主體構架思路不一。主要是各地的主導部門機制與體制的不一致造成的,即機制邊界問題;二是咨詢服務的運營模式、內容設置不一。主要是各地的服務習慣不一致造成的,即服務理念邊界問題;三是咨詢服務建設的發展戰略不一。主要是各地對該服務中心在區域旅游產業集群的價值與意義認識不一致造成的,即認知與目的性邊界問題;

上述邊界問題的具體表現為:

咨詢服務運行體制的不同帶來了機制邊界上的問題,造成三省市咨詢服務的職能不盡相同,無法有效溝通和交換信息。如上海市所有的咨詢中心屬于純公益性,門店設置費用、人員工資等均有政府統一支出。浙江、江蘇省的純公益性咨詢中心因費用開支龐大而運行困難。如寧波市的咨詢中心已由寧波旅游網介入,但存在企業化運行程度好,服務職能弱化的現象,杭州、南京也面臨同樣的問題。

服務理念的邊界問題集中體現在建設規模和服務范圍的不同,由于服務理念的不一致,對咨詢服務作用理解的不統一,造成對服務范圍(包括服務內容、服務深度和寬度等)認識的不統一,從而形成在咨詢服務建設的投入、規模和建設模式上的截然不同。在旅游咨詢服務建設布局上有點狀、網狀和零星狀;在地理位置設置上有注重交通中心、商貿中心和旅游線路的,亦有注重旅游各環節上的(如賓館、飯店、景區等),也有設置在旅游職能部門內和就近的等等;在服務的范圍上有單一交通和旅游線路介紹的,有目的地涉旅服務介紹的,有目的地服務業綜合介紹的;在咨詢服務的形式上,有單純網絡、觸摸屏服務的,有直接和間接人工服務的,有通信、網絡和人工一體化服務的。

咨詢服務平臺的不同。諸如旅游咨詢網功能的不一致,發布形式、方法不一致和域名的不統一,特別是三省市咨詢缺乏標準化數據庫。顯然這是一個亟待解決的旅游信息共享邊界問題,事實上旅游發達國家的信息咨詢服務是一個標準、一個體系、一個答案,對待問題有近乎一樣的回答標準。倘若標準不一,就會嚴重影響旅游者對該區域的認同。

沒有規范和標準的無序服務邊界,具體變現在咨詢標識及咨詢熱線不同。長三角地區旅游咨詢標識,雖然都是小寫字母“i”,但具體標志形式并不統一,背景更是五花八門。標志標識的不統一,使得旅游者感覺地區差異大,不利于旅游產業集群的形成。而三省市的旅游咨詢熱線電話號碼更讓人啼笑皆非。目前,上海市政府層面的旅游咨詢熱線是962020,各區縣的旅游咨詢服務中心又各自為政;江蘇雖于2009年10月28日開通了國家旅游局牽頭推進的12301旅游咨詢服務熱線,但南京用的還是86624919,而蘇州則有65203131、65233131等五個;浙江省旅游局的咨詢是96118,杭州卻是96123、寧波是96188。

此外,還有咨詢服務的歸屬問題、服務區域問題、財稅問題、持續運行發展問題等等。

(二)咨詢服務建設中邊界問題的治理

為了更好地促進旅游產業區域集群,推動區域內旅游經濟發展,就必須處理好區域內的邊界問題,就長三角地區咨詢服務建設而言,我們提出以下治理對策:

1.應建立以政府為主導、企業參與型的咨詢服務運行體制。

咨詢服務建設是一種公益性的項目,是提高城市品味和國際知名度的有效途徑。因此,解決目前長三角地區統一的咨詢服務運行體制的邊界問題是關鍵。國際和國內部分區域的成功經驗告訴我們,必須采用完全政府主導型,或者政府主導型、企業適度參與型的運行體制,才能保證在體制邊界處理上的統一性,才能有助于旅游產業區域集群的形成。

構建由長三角三省市政府為主導的管理運行體制和跨界治理機構,適度引入高端技術和管理企業的參與,從而有效協調、實施區域內有關政策的實施、資源要素的優化配置、信息運作模式的把控和聯動開發等問題,打破市場割據和地方保護主義。這是真正實現長三角地區旅游咨詢服務一體化的運行保證。

2.建立健全咨詢服務的標準體系,樹立統一的服務理念。

樹立統一的服務理念,需要有制度和標準的保障。建立健全長三角咨詢服務的規范化運作體系,使之常態化實施,是確保旅游產業集群內咨詢服務持續統一的關鍵。只有在統一的服務標準指導下,才能建設統一的基礎設施,建立無差別的服務內容和服務品質。

3.必須建立統一的旅游信息數據庫和可操作平臺。

要推動長三角地區旅游產業區域集群,必須在區域內建立統一的旅游信息數據庫和可操作性平臺,這是推動旅游產業區域集群形成的一個基本保證。據我們調研上海市徐匯區咨詢中心、浙江省旅游局,江蘇省旅游局和寧波市旅游局,他們都有同樣的想法。江浙滬三省市必須在區域旅游合作機構的牽頭下,召開峰會,統一三省市旅游咨詢服務發展思路,共享資源,共建長三角旅游信息數據庫,共同招標軟件公司開發可操作性平臺。作為三省市旅游職能部門要擯棄分歧,精誠合作,積極處理好長三角在利益邊界層面的問題,充分利用好公共旅游信息數據庫和可操作平臺,這對于長三角地區旅游集群化發展具有積極的意義。

4.必須建立統一的文字標識及旅游咨詢熱線。

建立統一的咨詢文字標識及旅游咨詢熱線,是做好旅游服務咨詢眼明耳聰的保證。不僅在長三角地區必須實現,也應該在全國范圍內加以推廣。而這需要得到各地政府旅游職能部門的支持和國家旅游局統一的推行方能實施。考慮到我國國內及入境旅游者的特征,我們建議,咨詢文字標識文字方面以中文、英文、日文、韓文及阿拉伯文為標準文字,至于標牌設計方面,形式可以多樣化。將旅游咨詢熱線電話在長三角地區,乃至全國范圍內,統一為12301,這不僅僅是“金旅工程”的工作,更是發展旅游一體化最基本的需求。

總之,由于邊界問題使長三角地區至今沒有統一的咨詢服務體系,使長三角地區內的眾多旅游產業集群區難以實現國際化,造成了長三角區域旅游在國際旅游市場中所占比重不高的局面。由此可見,關注和有效解決區域旅游發展的諸多邊界問題,是區域旅游產業集群有序發展的最佳途徑,也是區域旅游更好發展的重要手段。□

[1]陳秀瓊:《旅游產業集群形成與競爭力評價研究》,廈門大學2007年博士學位論文。

[2]戊軍:《論旅游產業集群的系統架構》,《桂林旅游高等專科學校學報》,2005年第4期。

(責任編輯:嚴國萍)

F592.7

A

1007-9092(2010)05-0126-03

任鳴,浙江旅游職業學院高級工程師、副教授。

本文系2009年浙江省旅游局重點資助課題《浙江省游客咨詢服務體系建設研究》成果之一。