虛擬社區(qū)中的人際沖突及其協(xié)調(diào)機(jī)制

賈瑞鳳

海軍潛艇學(xué)院虛擬訓(xùn)練研究中心 山東青島 266071

1 問(wèn)題的提出

虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)包括一些基本組成要素：參與社區(qū)的社會(huì)關(guān)系者——人、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技術(shù)平臺(tái)、進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)必不可少的社會(huì)性交互、社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。其中社會(huì)性交互是虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)中重要的特征，它不僅是虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)成員進(jìn)行信息交流和建構(gòu)知識(shí)的必要途徑，同時(shí)也是社區(qū)成員進(jìn)行情感溝通以及形成社區(qū)歸屬感和認(rèn)同感的重要方式。但是，由于參與學(xué)習(xí)的不同學(xué)習(xí)者其經(jīng)歷、學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知風(fēng)格等方面存在差異，對(duì)問(wèn)題往往有不同的看法、興趣、態(tài)度、動(dòng)機(jī)和個(gè)性化表現(xiàn)，因此，學(xué)習(xí)過(guò)程中不可避免會(huì)發(fā)生沖突。

2 虛擬社區(qū)中人際沖突的種類和一般形式

沖突的具體表現(xiàn)各不相同，從沖突發(fā)生的范圍來(lái)看，有以下一些典型的情況。

1）社區(qū)學(xué)習(xí)中個(gè)體之間的沖突，包括學(xué)習(xí)者之間、學(xué)習(xí)者與助學(xué)者（包括各類教師、組織管理人員等）之間的沖突。如某一學(xué)習(xí)者不同意其他學(xué)習(xí)者的看法或意見，在社區(qū)中發(fā)表反對(duì)言論，直接與學(xué)習(xí)者發(fā)生沖突，這種沖突往往是積極的沖突。但是如果發(fā)表一些諷刺的、與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的消極的言論，隱射該學(xué)習(xí)者，則會(huì)與該學(xué)習(xí)者發(fā)生間接的消極的沖突。又如學(xué)習(xí)者不滿意教師提供的學(xué)習(xí)資源以及在線輔導(dǎo)而產(chǎn)生沖突，如果由此產(chǎn)生觀望或逃避，這種沖突就是消極的沖突。

2）學(xué)習(xí)者個(gè)體與學(xué)習(xí)群體之間的沖突。學(xué)習(xí)者個(gè)體不愿意參與到群體學(xué)習(xí)中來(lái)，與群體保持距離。另外，在學(xué)習(xí)社區(qū)中，某些成員形成對(duì)問(wèn)題較易取得一致看法的亞群體，對(duì)群體之外的人采取排斥態(tài)度，有時(shí)還將某一成員個(gè)體挑選出來(lái)作為孤立的對(duì)象。這種沖突通常為消極的沖突，應(yīng)當(dāng)避免產(chǎn)生。

3）群體與群體之間的沖突，主要是社區(qū)中不同的學(xué)習(xí)小組間的沖突，或者同一協(xié)作小組內(nèi)不同派系之間的沖突。

3 虛擬社區(qū)中人際沖突產(chǎn)生的原因及對(duì)策

3.1 個(gè)體間沖突產(chǎn)生的原因及協(xié)調(diào)機(jī)制

1）個(gè)體間沖突產(chǎn)生的原因。首先是對(duì)信息理解的差異引起沖突。虛擬社區(qū)中的學(xué)習(xí)者水平參差不齊，不同學(xué)習(xí)者的已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)能力和工作經(jīng)驗(yàn)各不相同，對(duì)問(wèn)題有不同的看法，對(duì)同樣的信息和思想有不同程度的理解和解釋。其次是學(xué)員間的個(gè)性差異引起沖突。個(gè)性差異包括學(xué)習(xí)者的思維方式、認(rèn)知風(fēng)格、社會(huì)交往能力等方面的差異，這種個(gè)性差異不僅可能產(chǎn)生觀念上的沖突，還可能導(dǎo)致情感沖突，會(huì)使由簡(jiǎn)單問(wèn)題引起的非常理性的沖突變得復(fù)雜起來(lái)。

2）個(gè)體間沖突的協(xié)調(diào)機(jī)制。在進(jìn)入虛擬社區(qū)學(xué)習(xí)之前，首先要求學(xué)習(xí)者詳細(xì)填寫學(xué)習(xí)注冊(cè)表，通過(guò)注冊(cè)獲得學(xué)習(xí)者的性別、年齡、職業(yè)、教育程度等基本情況，作為學(xué)習(xí)者的一般特征存入檔案；然后要求學(xué)習(xí)者進(jìn)行學(xué)習(xí)風(fēng)格測(cè)試和學(xué)習(xí)能力測(cè)試，了解學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)特征以及認(rèn)知能力，為處理沖突做好準(zhǔn)備。

要想形成一種融洽的氛圍，還需要對(duì)學(xué)習(xí)者構(gòu)建溝通規(guī)范，張貼于網(wǎng)絡(luò)討論室中，要求學(xué)習(xí)者瀏覽。這種規(guī)范可包含如下幾點(diǎn)。

①輪流發(fā)言。如果在線討論，組織者應(yīng)當(dāng)對(duì)長(zhǎng)久保持沉默、不發(fā)表任何言論、不瀏覽別人發(fā)言的成員給予關(guān)注，提醒其積極發(fā)言，必要時(shí)采用輪流發(fā)言等措施強(qiáng)制發(fā)言；某人發(fā)言被忽略時(shí)，要提醒成員注意“傾聽”（瀏覽）別人發(fā)言。

②“傾聽”（認(rèn)真瀏覽）。帶著開放的思維和支持的立場(chǎng)去“傾聽”，不故意打斷別人或插入不相關(guān)的議論。對(duì)能進(jìn)行有效溝通的人給予鼓勵(lì)。

③提一些問(wèn)題來(lái)幫助他人理清想法和信息。

④以支持的立場(chǎng)提問(wèn)。提問(wèn)時(shí)要注重內(nèi)容、思想、分析，不要將注意力集中于個(gè)體身上，而是集中于問(wèn)題和觀點(diǎn)。有效的“傾聽”和提問(wèn)能創(chuàng)造出這樣一個(gè)氛圍，即大家都致力于達(dá)成共識(shí)、完成任務(wù)。這種相互促動(dòng)的傾聽和提問(wèn)能夠豐富溝通氣氛。

總之，做到這幾點(diǎn)極其重要：傾聽時(shí)要投入和互動(dòng)；互相支持，相互理解；交流時(shí)表達(dá)清楚，語(yǔ)句堅(jiān)定；保持合作、開放、非防御性的交流氣氛。

3.2 個(gè)體與群體沖突產(chǎn)生的原因及協(xié)調(diào)機(jī)制

1）個(gè)體與群體沖突產(chǎn)生的原因。首先，在虛擬社區(qū)的學(xué)習(xí)中，對(duì)于某一課程或項(xiàng)目的學(xué)習(xí)有時(shí)會(huì)形成一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的學(xué)習(xí)共同體。學(xué)習(xí)者對(duì)這一共同體具有歸屬感、認(rèn)同感，也可以說(shuō)具有一定的社區(qū)意識(shí)，這種意識(shí)也是學(xué)習(xí)共同體存在的心理基礎(chǔ)。而參與者個(gè)體尤其是新加入該學(xué)習(xí)共同體的成員與該組織的氛圍不相適應(yīng)時(shí)，可能會(huì)造成該成員的消極抵抗情緒或是極端的個(gè)人行為，從而引起沖突。另一方面，也有可能是群體對(duì)某一個(gè)體的發(fā)言表現(xiàn)不滿意，從而對(duì)其進(jìn)行獨(dú)立，產(chǎn)生群體與個(gè)體間的沖突。其次，期望得不到滿足。學(xué)習(xí)者對(duì)虛擬社區(qū)中的角色、領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)等的期望沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。比如，在協(xié)作學(xué)習(xí)過(guò)程中，對(duì)分配給自己的角色不滿意；對(duì)小組領(lǐng)導(dǎo)的工作有意見；不滿意小組的結(jié)構(gòu)，小組內(nèi)權(quán)利分配不公，如有的成員總是代表小組匯報(bào)而有的人卻從來(lái)沒(méi)有此機(jī)會(huì)；有些成員極力要求更多權(quán)利，控制別人的反應(yīng)或控制溝通效果；等等，都會(huì)導(dǎo)致發(fā)生沖突。再有，個(gè)體目標(biāo)與群體目標(biāo)不一致，某些個(gè)體希望學(xué)習(xí)新知識(shí)，而群體的學(xué)習(xí)任務(wù)中新知識(shí)含量不多，或者個(gè)體需要復(fù)習(xí)鞏固而群體則安排新知識(shí)學(xué)習(xí)。

2）個(gè)體與群體沖突的協(xié)調(diào)機(jī)制。首先判斷個(gè)體與群體沖突的類型，針對(duì)不同類型的沖突進(jìn)行相關(guān)協(xié)調(diào)。對(duì)缺乏社區(qū)歸屬感和認(rèn)同感的學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，組織的有意義的社區(qū)活動(dòng)，必要時(shí)對(duì)于同一地區(qū)的學(xué)習(xí)者還可以組織一些野外活動(dòng)、愛心活動(dòng)，培養(yǎng)他們的社區(qū)意識(shí)，讓他們帶著飽滿的感情加入到社區(qū)之中，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，使情感成為學(xué)習(xí)者與社區(qū)聯(lián)系的紐帶。其次，對(duì)于與期望和需求有關(guān)的沖突，應(yīng)當(dāng)先確定沖突各方想要獲得什么，以問(wèn)題為中心，通過(guò)電子郵件的形式或者是私人聊天的形式鼓勵(lì)沖突者說(shuō)出自己關(guān)注的焦點(diǎn)、產(chǎn)生沖突的心理，把問(wèn)題談透，消除不必要的分歧，突出重要的東西。例如，在協(xié)作學(xué)習(xí)中，成員對(duì)自己的角色或所在小組不滿意時(shí)，可以交換角色或者適當(dāng)調(diào)整小組的結(jié)構(gòu)，以避免沖突產(chǎn)生或加劇；成員對(duì)小組領(lǐng)導(dǎo)的工作有意見并提出質(zhì)疑時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者可以鼓勵(lì)其他成員發(fā)表看法，使自己首先從沖突中解脫出來(lái)，進(jìn)而協(xié)調(diào)沖突。

個(gè)體目標(biāo)與群體目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，對(duì)于超越群體目標(biāo)的學(xué)習(xí)者，可以給他提供一些與群體當(dāng)前目標(biāo)相關(guān)的、更廣泛、更深入的材料進(jìn)行學(xué)習(xí)，使其既保持與群體目標(biāo)的一致性，又滿足個(gè)人的期望；對(duì)于目標(biāo)落后的成員，可以適當(dāng)給予一些補(bǔ)習(xí)的機(jī)會(huì)。

3.3 群體間沖突產(chǎn)生的原因及協(xié)調(diào)機(jī)制

首先，主要是在協(xié)作學(xué)習(xí)過(guò)程中，社區(qū)中不同的學(xué)習(xí)小組在完成相同的學(xué)習(xí)任務(wù)時(shí)，由于競(jìng)爭(zhēng)而出現(xiàn)沖突。不同小組之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)小組內(nèi)部造成一定壓力，從而有利于促進(jìn)小組內(nèi)部產(chǎn)生更加強(qiáng)大的凝聚力，促進(jìn)組內(nèi)合作學(xué)習(xí)的進(jìn)程。因此，這一沖突到后來(lái)往往會(huì)發(fā)展為積極的沖突。

其次，在社區(qū)學(xué)習(xí)過(guò)程中，由于對(duì)某些問(wèn)題看法不一致而形成不同的亞群體，這一群體對(duì)另一群體采取排斥態(tài)度。

對(duì)由于競(jìng)爭(zhēng)而產(chǎn)生的小組間沖突，應(yīng)當(dāng)分階段對(duì)待。沖突產(chǎn)生初期可以置之不理，這時(shí)的沖突更有利于激發(fā)小組的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，使他們更有動(dòng)力向目標(biāo)邁進(jìn)，同時(shí)也能夠產(chǎn)生更多更好的思想和觀點(diǎn)，有利于創(chuàng)新。當(dāng)沖突發(fā)展到一定階段，小組更多地關(guān)注另一小組本身，對(duì)另一群體采取排斥態(tài)度，減弱對(duì)目標(biāo)關(guān)注，阻礙小組前進(jìn)。這時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母深A(yù)，引導(dǎo)小組成員更多地向著目標(biāo)努力。

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