醫院辦公室人員工作中的溝通技巧

王明珠

（江蘇省揚州市第一人民醫院辦公室，江蘇揚州 225001）

所謂溝通，是指為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。美國普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。從某種意義上來說，溝通不但是一種職業技能，而且也是一種生存的方式[1]。從目前來看，大部分醫院都有比較健全的內、外部溝通渠道和溝通機制，但是也存在許多不和諧的地方。如醫務人員對執業環境不滿，患者對醫務工作特殊性和醫療技術局限性不了解，醫患矛盾日趨加劇，媒體在缺乏醫學專業知識的情況下對醫療行業的不適報道等一系列問題現象的出現都預示著醫院溝通的不到位。

作為醫院領導的助手，醫院辦公室人員工作中需要溝通的人群無非有四大類：一是院領導，二是同事，三是患者和患者家屬，四是媒體及外界人員等。筆者結合工作實際，談談和以上四類人群溝通時應掌握的一些技巧。

1 與院領導的溝通技巧

我院是本地區集醫療、教學、科研、預防、康復為一體的綜合性三級甲等醫院，正、副職院級領導共有6名，不同的領導有著不同的性格，在與他們的溝通中，當然也要因人而異，特別要把握好以下幾點：

1.1 擺正位置，謹言慎行

辦公室人員要時刻牢記自己是院領導的助手，認真做好份內事，除此以外不擅做主張。要維護好管理層內部的團結，在向領導匯報、請示、反映問題時，應擺正自己的身份和位置，注意語氣適當，措辭委婉，謙虛得體；同時要注意言詞盡量簡短，把問題講清楚就行，所謂“言多必失”，這也是辦公室人員應準確把握的。

1.2 未雨綢繆，三思而行

一般來說，院領導要考慮的事情很多、很雜，許多時間并不能為自己主動控制。為了提高溝通的質量，辦公室人員要提前把溝通的目的以及表達的方式思考成熟，對接受匯報的分管領導的工作日程也要有清晰的了解，還要對該領導的心情做大致的揣摩。這樣既能節省時間，也能使溝通更為有效。倘若在領導日程排得很滿、心情又很糟糕的時候與之溝通，往往會事倍功半，不但達不到溝通的目的，反而會使領導對自己產生反感。

1.3 認真聽講，做好筆錄

作為辦公室人員，在與院領導交流時更應認真聆聽院領導講話，因為院領導的一些思想、觀點和看法會有意或無意地流露表白出來，對你的思想必有啟迪，對日后的工作必定會有很大幫助。當然，辦公室人員在聆聽領導談話過程中，也不能一味地去聽，應時不時點頭示意或簡略地表明自己的一些觀點和看法，讓領導感覺你是在認真聽他講話；對領導的一些重要講話和要求還應做好記錄，以顯示對領導的尊重。

1.4 因人而異，主動適應

辦公室人員要及時調整自己，努力適應領導和領導工作。生活、工作中要善做有心人、細心人，努力適應不同個性領導的要求，找出適合與之溝通的方法。與雷厲風行、有魄力的領導相處時，可以大膽地提出自己的想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能；與冷靜型的領導相處時，就需要善于觀察。日常工作中領導的一個手勢，一個表情，有時很可能表達出一種他不愿用語言來表達的意思。在溝通的過程中，多聆聽院領導的意見和建議，切勿自作主張，凡是院領導交辦的事務，務必要做到萬無一失，對一些細微之處做到一絲不茍。只要在工作中兢兢業業，多思考、勤學習，加上巧妙地使用溝通的技巧，那么就能從容面對性格各異的領導了。

2 與同事的溝通技巧

在單位里面，醫院辦公室人員除了要面對院領導，更多的時候是要面對全院各個職能、臨床、醫技處室的同事。為了使各項工作順利開展，辦公室人員在與同事相處時要把握好以下幾點：

2.1 老老實實，勤勤懇懇

很多人認為辦公室人員是領導身邊的人，不好接近。作為辦公室人員想要消除同事的這種誤會，就必須在和同事的相處中，堅持實事求是的原則，有多大能力辦多大的事情，不高高在上，更不要到處炫耀自己的成績，要保持謙虛謹慎、踏實勤懇的工作作風。

2.2 尊重他人，隨和待人

辦公室人員在與同事的接觸中要牢記：不該問的話堅決不問，不該開的玩笑堅決不開，不在任何同事面前說三道四。平等對待每一位同事，千萬不要因為對某個人有意見或看不慣，就不屑于與其說話，這樣很不利于團結。有時簡單的一聲問候就能營造和諧的氛圍，使工作順利開展。

2.3 關心他人，積極協作

要想和同事很好地溝通，就要善于在“情”字上下功夫，無論是在工作中，還是在生活上，要學會和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請教時，要耐心地解答，做到知無不言，言無不盡；同事在生活中遇到了難處時，要在精神上或者物質上及時給予幫助，使之感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進行時，要學會主動承擔責任，不斤斤計較。這樣，會讓同事認為你是一個很好的工作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會提高很多。

2.4 講究誠信，寬容待人

辦公室人員在與同事相處時，要樹立“誠信第一”的觀念，答應別人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某種原因沒有做到，也要誠懇地向對方說明，取得對方的諒解。對于同事的一些小缺點和小毛病，不能挖苦諷刺；對于聽到的一些關于議論自己的言論，也用不著去刨根問底，要以一顆平常心對待，有則改之，不則加勉。當然在工作中我們難免會和同事有一些磕磕絆絆，這時，要學會主動找同事和解，只要真誠地向對方解釋清楚，相信一定會贏得對方的理解。總之，寬容是一種美德，它會讓周圍的人更加尊重你。

3 與患者及患者家屬的溝通技巧

醫院辦公室人員是一個職能部門，經常接觸來訪的患者及患者家屬，辦公室人員與他們溝通時要把握好以下幾個原則：

3.1 注重禮儀，態度積極

由于辦公室代表著一個單位的形象，所以辦公室人員一定要注意自己的自身形象，包括穿著打扮、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份，辦公室人員都要笑臉相迎，給來訪者留下美好的第一印象。要主動詢問來訪者的來由和目的，盡可能地幫他們提供相關的服務。在接聽電話時，要主動問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩，不能生硬。必要時要準確記錄來電者的重要信息，并及時幫他轉達或辦理。

3.2 耐心傾聽，積極協調

醫院辦公室人員常常會遇到一些帶有負面情緒，要求直接與院領導溝通的患者及患者家屬，這時辦公室人員首先要做一個踏實的聽眾，允許他們把心里話發泄出來，從中找出問題的癥結所在。可以辦理的，要與有關部門積極地協商，及時給予解決；因種種原因不能辦理或無法解決的，除了穩定來訪者情緒外，還要曉之以理，動之以情，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸[2-3]。對于那些不講道理、故意刁難的來訪者，最好的辦法是使用緩兵之計，委婉地勸說來者先回去，了解情況后再說。

4 與媒體及外界人員的溝通技巧

辦公室人員要當好醫院的“宣傳員”和“形象代言人”，在與媒體及外界人員溝通時，需注意以下幾點：

4.1 主動占領，撥亂反正

辦公室人員在與媒體和外界人員的交流中，要積極主動地向他們介紹醫院的醫療護理流程，醫務人員的辛勞及救死扶傷等好人好事，通過正面宣傳，引導社會和居民尊重及肯定醫務人員的勞動和奉獻[4]。對傳播的虛假新聞，應當旗幟鮮明地取得媒體及外界人員的配合，即時予以更正。

4.2 寬厚為懷，耐心解釋

辦公室人員在與媒體和外界人員的交流中，要以寬厚的胸懷和大氣的形象面對一些媒體對醫院的不切實際的要求和過于苛刻的責難，要充分考慮到缺乏醫學專業知識，對相關的醫療事故鑒定和處理不了解等事因，努力與媒體及外界人員做好溝通和宣傳，曉之以理，動之以情。與媒體和外界人員交流時，一定要誠懇、認真、理性、富于技巧，相信精誠所至，金石為開。

總之，醫院辦公室的工作比較繁雜，辦公室人員要想勝任這個崗位，當好院領導的助手，就要學會處理方方面面的關系，也就是說要學會溝通。有效的溝通不僅能使工作環境變得輕松愉快，在開展各項工作時，更加游刃有余，還會使醫院的效益在無形中得到進一步的提高。

[1]劉軍衛.醫院內部溝通與溝通管理[J].中國醫院,2009,13(4):74-76.

[2]肖俊英,文曉臨,李婷,等.醫院辦公室接待患者來訪的體會[J].江蘇衛生事業管理,2008,19(5):36.

[3]程莉.新形勢下做好醫院辦公室工作的體會[J].江蘇衛生事業管理,2009,20(1):47-48.

[4]朱杰.醫院該如何應對媒體[J].醫院管理論壇,2009,26(4):36-37.