構建護理問題管理模式的實踐與體會

蔡 美 趙曙光 牛新麗

河南宏力醫院 長垣 453400

患者安全是護理管理的核心。我院近3年來以護理安全管理為中心,構建護理問題管理模式,不斷地提出問題,解決問題,目前初步形成了組織設置、網絡直報、梳理反饋、處理改進的系統結構,使我院護理人員的安全理念和抗風險能力不斷提升,組織系統設計品質得以優化,護理流程環節逐步完善,有力保障了醫療安全。現把具體實踐與體會介紹如下。

1 問題管理模式的構建

護理問題管理模式構建本著“人人參與、平臺先進、反饋迅速、分享進步”的原則,主要有以下幾個體系組成。

1.1 組織設置體系

1.1.1 界定護理問題含義,明確管理制度:信息途徑分為強制報告和自愿報告。強制報告的范圍指事件明確,給患者造成痛苦和損失的護理不良事件、構成差錯以上等級的護理問題;自愿報告范圍是一切與患者安全相關的,已發生或未發生但隱含不安全因素事情。醫院保護和表彰積極參與報告人員,對強制報告事件有意隱瞞的科室和個人,按照情節輕重給予處理。

1.1.2 成立院、科二級護理問題管理小組:組長由相應層面負責人擔任,重點對安全問題進行調查和梳理分析,對改進方案進行評價,最終形成流程或制度全院推廣。

1.2 溝通反饋體系 該系統包括向上、向下以及輻射周邊的信息反饋。按照問題來源不同分為內源、外源兩個部分。內源性問題指從護理層面獲得的信息,這是系統管理的主要部分。外源性信息主要來自醫院監管部門、患者或其他人員。形成了內環境循環暢通,外環境信息靈敏的系統構架。該系統的自愿報告途徑主要采用內部網絡直報(實名或匿名),上報者可任意選擇報至不同層級的領導。見圖1。

圖1 護理問題反饋環節示意圖

1.3 處理改進體系 護理部及時梳理上報問題并分類進行處理。特別對自愿上報的案例進行無科室、無個人信息的處理,組織定期或隨時對梳理后問題進行分層討論以及對典型問題進行個案分析,特別注意查找和發現組織系統存在的安全隱患,對現有和潛在的護理風險進行預警、識別、評估,提出切實可行的防范措施,在臨床上運用并完善后,再形成規范全院分享。

1.4 文化導向體系 安全文化是決定一個組織的安全倫理方式和專業程度的組織中的個人或群體的價位觀、態度、感知、能力和行為方式[1]。用正確的理念引導護理群體的問題意識是建立管理系統的關鍵所在。圍繞“主動、分享、進步”理念進行引導,逐步形成主動上報文化,以“公開缺陷,無損于病人利益至上”為原則,人人參與問題管理,形成安全文化氛圍,達到消除隱患的目的。

2 效果評價

隨著我院問題管理系統的不斷完善,護理人員的問題意識逐步深化,敏感程度不斷加強。在2009-04實行網上直報系統后,全院護理人員實名或匿名上報護理問題27個,通過梳理在全院范圍內討論了19個,分別召開護理問題分享會和案例分析借鑒會2次,解決系統流程環節7個,其他問題3個,形成4個專項管理規范,如病區物流使用規范及維修提示卡的使用;門診輸液多方位查對預防差錯流程;特殊用藥標識提示及使用微量泵及特殊用藥雙查對制度;電腦故障時的醫囑處理注意事項等?；具_到了分享問題、持續改進、防范隱患、患者安全的目的。

3 實踐體會

3.1 建立優秀文化是問題管理的根本動力 問題管理系統的主導者是人,組織系統再完善,如果沒有護理人員的積極參與恐怕就成了空架子。我們注意用先進的文化引導大家,用積極的態度正視問題,用敏銳的眼光發現問題,用聰明的智慧解決問題,吸取經驗教訓,達到個人迅速成長,安全得以保障,護理質量持續提高的目的。鼓勵護理人員大膽說出自己經歷的或是聽到、看到的與護理安全相關的事情,包括發生的、堵住的或處于萌芽的顯性或隱形問題,目的是大家分享教訓,消除隱患,逐步形成主動報告、共同分享理念。在第一次組織的問題分享會上,大家不約而同說出的一些問題雷同,說明在工作中大家不知不覺地在犯著同樣的錯誤。這使大家進一步認識到分享失敗、共同進步是每一位護理人員的義務和進步的原動力。通過錯誤文化分享,提高了護理人員主動上報問題的態度及意愿。錯誤文化分享的實踐正是為了呼吁和創造一種“安全的文化”,使我們對傳統偏重處罰的管理模式進行再評價,為管理者進一步識別差錯產生的原因,以期糾正有關的系統問題,避免差錯再次發生、發展和惡化提供了一種新的思路[2]。

3.2 找準系統中的弱點并加以矯正是問題管理的著力點護理問題的發生原因是多因素的。除了個體錯誤以外,有很大程度的問題出在組織管理系統上,如流程、制度、條件、環境、技術等。我們的著力點放在系統的改進和完善上。有資料顯示,75%的醫療缺陷來自系統的問題。護理缺陷顯示系統不同程度缺陷達81.5%[3]。對本文提到的27例問題進行原因分析,有系統原因19例 ,占70.37%;非系統原因8例,占29.63%。除個人因素外,系統因素主要存在的問題是,制度、流程因素10例,教育培訓因素9例,各層面溝通因素6例,環境設備因素1例,工作任務因素1例,病人因素1例(以上因素有交叉)。絕大多數護理缺陷不是孤立的,是眾多環節因素中的某一個或幾個發生改變所致,我們只有找到根源性的因素,才能使問題管理發揮最大效應。

3.3 無懲罰問題報告是自愿報告成功的條件 管理者充分利用錯誤這個寶貴資源來發現管理系統中的缺陷,首先需要的是獲取大量的信息和案例,而自愿報告系統成功的關健就是非懲罰性環境、報告方式簡潔、及時有效反饋、絕對保護上報者。否則,會導致越來越多的人保持消極的態度,隱瞞發生的差錯和事故,導致患者的安全處于各種隱患之中。只有真實的且不受懲罰的報告機制,才能真正地反映問題,從中吸取教訓,有助于提高護理管理,實現安全目標。作為護理管理者,應改變現在的不利于承認錯誤的“責備和羞辱”文化,在自愿、保密、非處罰性的基礎上鼓勵更多的護理人員報告病人醫療護理過程中的不良事件[1]。

“問題管理”即運用持續不斷地提出問題的方法,進而循序漸進地解決問題的管理模式,可廣泛運用于患者安全工作中。我院構建護理問題管理系統的實踐,為護理工作的安全優質起到至關重要的作用。但目前的管理體系還存在許多不完善的環節,如院科二級問題管理小組的職責發揮,激勵機制在問題管理中的運用,最重要的是如何對問題進行制度化的全方位、全時空、全過程的管理等。只有在實踐中不斷修訂、提升問題管理系統的合理性、縝密性、有效性,才能使系統具有更強烈的生命力,成為護理質量持續改進和保證患者安全的有效工具。

[1] 孟娣娟,繩宇.病人安全文化及其在護理管理中的應用[J].中華護理雜志,2007,42(10):942-945.

[2] 刁冬梅,林巖.應用錯誤文化分享理論進行護理師資培訓[J].護理學雜志,2008,23(7):67-68.

[3] 徐偉萍.根本原因分析法在安全護理管理中的應用[J].護士進修雜志,2008,23(5):414-416.