圖書館員服務心態淺析

方月齊

(廣東省立中山圖書館,廣東廣州510110)

公共圖書館是社會大眾獲取知識的場所。圖書館員提供服務的行為和讀者享受服務的過程大致同步。圖書館員的心態與情緒影響著服務態度和行為,服務效果的好壞在較大的程度上取決于圖書館員的服務態度,左右著圖書館的工作和圖書館的形象,決定著圖書館的服務質量,進而影響著圖書館的整體水平。因而,圖書館員的心態,對圖書館服務有舉足輕重的作用。

1 圖書館員的心態對服務工作的影響

現代圖書館強調“以人為本”,從服務的角度來說就是以讀者為本,以讀者為中心,為讀者提供優質的服務,滿足讀者的需求。在“讀者提出需求-圖書館員根據該需求提供服務-讀者需求得到滿足”的圖書館服務過程中,圖書館員的作用是十分關鍵的。圖書館員通過服務把讀者(用戶)與文獻信息資源聯系起來。從館藏方面來說,通過圖書館員的服務工作,揭示和傳遞文獻信息資源,使文獻資源得到充分的利用,還可以通過了解讀者的需求為藏書建設提供依據。從讀者的角度看,讓讀者的閱讀、檢索、咨詢等需求得到滿足,多角度地認識、了解圖書館(包括館藏、圖書館員)。這些都有賴于圖書館員對讀者的真誠服務。

人不可能天天都有好心情。壞情緒是不速之客,它隨時都會入侵人的內心。不論你的智商、情商、性別如何,消極心態一旦出現將會表現出消極的行為。圖書館員同樣如此,消極心態一旦出現,將會表現出消極的服務行為,甚至喪失了工作的主動性和積極性,從而影響服務效果。作為文獻信息資源與讀者聯系紐帶的圖書館員,他的心態決定著其服務的主動性。因此,圖書館員要善于將自己的心態調整到積極進取的狀態,盡可能發揮潛在的積極因素。這些發自內心深處的積極性,能給自己心靈的油箱加油,使自己總能處于良好的工作狀態中,還能促使圖書館員持續不斷地前進,以更好的服務模式和優質服務,踐行“服務至上,讀者第一”的理念。

2 圖書館員的服務心態分析

在從事讀者服務工作的圖書館員中,大多數圖書館員具有積極服務的心態,以讀者為中心,積極進取、樂觀向上；部分圖書館員存在工作按部就班、墨守陳規的中性服務心態,服務意識薄弱；極少數圖書館員以消極服務心態面對工作,工作缺乏緊迫感,情感冷漠,出現職業倦怠現象。

2.1 圖書館員服務的積極心態

積極心態是進取的、正面的、熱心的、有利于發展的心理狀態。具有積極心態的圖書館員,愛崗敬業,專心于為讀者服務,體現了圖書館員的敬業精神。在工作中表現為：熱愛自己的工作崗位、積極進取、有奉獻精神、認真細致、樂觀開朗、與人為善、能時時處處為讀者著想。

2.2 圖書館員服務的中性心態

中性心態是一種介于積極心態和消極心態之間的心理狀態。具有中性心態的圖書館員,對工作心不在焉、按部就班,存在平淡的服務意識。雖然圖書館提出了 “讀者第一,服務至上”的服務理念,但現實工作中,部分圖書館員缺乏工作的榮譽感和責任感,認為圖書館大量的工作都是一些瑣碎、重復、單調的事務,將許多平凡、細小的服務工作,歸類到不值得做的行列。另外還受心浮氣躁的社會心理影響,不屑于日常工作的查查找找、借借還還,為讀者服務意識薄弱,不堅定,容易動搖,使得“讀者第一,服務至上”的服務理念成為一句空洞的口號,圖書館的服務工作只停留在膚淺的層面。較為明顯的現象是：(1)館員服務意識薄弱,工作不專心,慢條斯理地提供服務；(2)固執地堅持繁瑣程序,對可簡化的手續,仍一項不少地進行。

2.3 圖書館員服務的消極心態

消極心態是不求進取、負面的、意志消沉、阻礙發展的心理狀態。消極心態使圖書館員不能很好地領會圖書館服務工作,產生抵觸情緒和服務惰性,缺乏圖書館員應有的職業道德和敬業精神,對工作產生厭倦的情緒,對讀者缺乏服務熱情,態度冷漠,工作敷衍了事,不求上進,個別的已經嚴重影響了正常的服務工作。具體表現為：(1)把為讀者服務看成是對讀者的恩賜,忘記了為讀者服務是圖書館員的社會責任；(2)圖書館員專業水平有限,又不思進取,表現出服務惰性。

3 要正確面對各種心態

要正確面對圖書館一線服務工作人員的各種心態,客觀分析圖書館員的情緒,更好地調動和激發圖書館員的積極性。積極的心態產生積極的思想,付出積極的行動,產生積極的后果,消極的心態則會產生消極的后果。心態總是伴隨著事情而轉化的,圖書館員要保持積極的心態,轉化中性的心態,拋棄消極的心態。

3.1 圖書館員要保持積極的心態

具有積極心態的圖書館員,總是能保持積極的情緒,滿腔熱情地為讀者服務。積極的心態決定其服務的主動性,能驅使自己朝著預定的方向前進,也享受到工作的幸福感和樂趣。工作中的每一個細節,都以積極的心態去面對,使自己在面臨惡劣的服務環境時,仍然能尋求最好的方法,取得最有利的效果,努力踐行“讀者第一,服務至上”的服務理念。

3.2 圖書館員轉中性的心態為積極心態

存在著中性服務心態的圖書館員,必須提高社會責任感,主動熱情地為讀者服務。圖書館員應不滿足現狀,不斷追求新知,不墨守成規,敢于打破落后的框架,提出新方法、新觀點。應克服一切消極情緒和工作惰性,堅定職業的榮譽感和服務社會無上光榮的信念。只有這樣積極的心態才能形成,愉快的心情也能滲透到工作的每一個細節,以飽滿的熱情服務讀者,用真誠的態度感染讀者,使讀者對自己的服務由認知變為認同,并加以贊賞。

3.3 圖書館員拋棄消極的心態,努力發掘自身優勢

在消極心態操縱下,圖書館員無法心靈清明,再輕松的工作都感到痛苦。不愿意挑戰自己,也很難看到自身的潛力,沒有信心去主動完成任務。圖書館員要樹立正確的人生觀,培養自己樂觀豁達的生活態度,才能使自己真正戰勝消極心態。但是,人們發現消極心態的去除,并不等于積極心態的生成。還要自覺地調適自己的心理和行為,主動地適應環境。要學會遏制消極心態,不讓消極心態左右自己,不要受原有想法和觀念束縛,解除消極心態的桎梏,豁達大度地面對世界,吸收外界的營養來充實自己。坦然認識自我,自然地表現自己的優勢,并認真加以培養,不斷提升。在這個過程中不斷地作出修正,那么就可以將自己的優勢最大化,成為樂于服務的圖書館員。

4 增強健康積極心態的對策

圖書館員只有將對服務的認識,轉化為自覺的行為,形成一種自然、真誠的習慣,才能提高服務質量。提升個人的修養和內涵,明確真誠服務讀者是一種應有的職業態度,圖書館員要用理性的思維調整自己的心態,自我修煉,增強工作的幸福感和事業的成就感。

4.1 圖書館員要積極改善情緒

積極改善情緒,是圖書館員應有的態度,必須管理好自己的情緒,不能放縱自己的怨氣,避免讓自己的情緒影響到為讀者服務,以積極的心態和良好的情緒,增強與讀者的相互了解和溝通,建立圖書館員與讀者之間的良好關系。圖書館員與讀者交流時,應面帶微笑、平心靜氣地解答讀者的提問。只有積極主動地控制情緒,保持愉快的心境,才能快樂地工作,享受工作的樂趣。

4.2 圖書館員要認真工作,增強工作的幸福感和榮譽感

認真工作是圖書館員對待工作的第一態度,也是圖書館員最基本的職業道德,要把自己的工作熱情和真誠傾注在讀者身上,以真心、細心、耐心、用心的服務,而無愧于圖書館員的光榮稱號,增強榮譽感。只要參與了圖書館的工作,就應該拿出全部的熱情,忠實履行自己的職責。如果工作能給讀者帶來快樂,那么,對圖書館員也是一件幸福的事。由此,認真工作,樂于工作,把愛注入工作中,工作才有幸福感,對工作有幸福感是心理健康的重要標志之一。

4.3 加強對圖書館員心理素質的教育

要幫助圖書館員端正心態,實施心理疏導和幫助,大力推進積極心理素質教育,促使圖書館員的心理健康水平普遍提高。心理學家認為：心理健康相關學科在研究人的各種心理問題的同時,也應該花相同甚至更多精力或時間,去研究人的積極力量或積極品質。他們深信積極力量或積極品質的培養過程,就是一個克服各種心理問題的過程。心理和諧既是心理健康的標志,也是積極心理健康教育的追求。因此心理健康的教育,就顯得較為重要?？梢酝ㄟ^心理健康教育課程、團體訓練、心理健康講座、心理知識宣傳欄、心理知識網站等進行普及性教育,以提高圖書館員的心理素質。

4.4 利用環境讓圖書館員與讀者進行良性互動

圖書館可以利用環境,讓圖書館員與讀者進行良性互動,互動來自圖書館員之間、讀者之間、圖書館員與讀者之間。以管理手段、環境改善來促進互動：增加閱覽室中讀者的座位,圖書館設備書架等合理布局,充足的照明,擺設綠色植物,以及懸掛一些有濃厚文化品味的飾物,為圖書館員和讀者營造良好的氛圍。廣東省立中山圖書館在場地有限的情況下,用心良苦,建立了一個讓館員與讀者小憩的綠色庭園。讓讀者在閱讀中稍作放松,讓圖書館員可以在緊張的工作之余得到緩解,使圖書館員總能保持快樂工作的心態,有利于圖書館員主觀能動性的充分發揮,把自己的智慧和能力貢獻給圖書館服務工作。

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