導醫護士在門診中的作用和應具備的素質

肖云華

隨著醫院就診的各類患者日益增多和流動性大以及病種復雜的特點,患者在短時間內圍繞掛號、候診檢查、取藥及處置等,不停的接受信息、反饋信息,具有明顯的不穩性。為此,我院為給患者提供方便、快捷、滿意、實惠的服務,在門診部實施導醫咨詢服務工作。導醫顧名思義就是引導患者及時就醫,最大限度地滿足患者需求[1]。由于設置了導醫服務,大大改善了門診的就診秩序,提高了就診質量,減少了患者就診時的盲目性,縮短了就診時間,受到了廣大患者的好評。導醫護士在門診的作用及應具備的素質總結如下。

1 導醫護士的作用

1.1 文明窗口的作用 導醫臺是醫院的文明窗口,熱情禮貌的導醫護士及良好的導醫服務讓患者產生親切感。廣大患者來院就診后,導醫護士和藹可親的態度,代表全體醫護人員文明禮貌的職業形象,在一定程度上反映了醫院的醫德醫風、醫療服務質量,使后續的醫療工作順利進行。

1.2 分診和咨詢的作用 我院分科較細、患者難以準確選擇就診科室,加上初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍,掛號時不知掛哪個科的號,導醫護士對那些無法把握自己該到哪個專科就診的患者,根據他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病,為患者介紹不同專家、幫助患者選擇合適的門診醫師。

1.3 宣傳和健康教育作用 導醫護士要積極主動地向患者及其家屬發放有關資料,宣傳本院整體概況、特點及新技術、新設備,使患者愉快接受檢查。同時,導醫護士還必須具備教育的能力。在“以人為本”服務理念的指導下,針對門診患者病種多、來源廣的特點,健康教育已成為我院的一項重要的服務內容。導醫護士根據患者的多發病,常見病,適時對患者進行健康教育,耐心地解答患者提出各種問題,包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑、患者對檢查結果的疑問等。

1.4 導向和協調作用 一些初診患者對本院環境比較陌生,部分患者掛了號找不到相應科室,以至于延誤就診時間,需要多項檢查不能選擇最優檢查程序,需住院患者找不到辦理入院的地方或辦完入院手續后不知該科在何處等。這時,面帶微笑的導醫護士就會主動熱情的問候、接待,指導就診秩序,護送患者入、住院,節約了患者的就診時間,提高了效率,對行動不便的患者,導醫護士主動上前攙扶,令患者非常滿意。

2 導醫護士應具備的素質

2.1 政治思想素質 作為導醫人員,與社會公眾有廣泛的接觸,應當具有良好的政治思想素質。熱愛祖國、擁護黨的領導,具有正確的政治觀點,宣傳黨和國家的方針政策,特別是衛生醫療政策,駁斥錯誤觀點,制止不文明行為。

2.2 職業道德素質 導醫者應是救死扶傷的白衣天使,敬業愛崗,明白自己工作的重要性,把“為患者服務”作為至高無上的宗旨,為了患者能夠犧牲自己的利益,對待患者,人人平等,尤其不能歧視“臟”、“丑”、“土”等形象不佳的患者,相反要給其以更多的關愛。

2.3 良好的形象素質 導醫護士的形象素質主要表現在著裝、姿態和面部表情等方面[2,3]。良好的形象對建立好護患關系起到了事半功倍的作用。導醫護士應注意自身形象,整潔合體的著裝,優雅真誠的風度是建立良好印象和溝通的前提。導醫護士的一杯熱茶、一張笑臉、一句親切的問候,都是一劑良好的生理和心理安穩劑,讓患者感覺到被尊重和關注,對護士產生信任感和安全感,為溝通打下良好的基礎。

2.4 語言修養素質 語言是心理活動的外在表現。文明、和藹、親切、自然的語言可以縮短護患之間的距離。當患者踏進門診大廳感到不知所措時,導診護士走上前,親切的問一聲“您哪里不舒服?我可以幫助您”患者自然會接受導診護士的服務,不論技術效果如何,語言先感人,患者從心理上放松,愉快的心態使病情好了一半,患者不再恐懼,掛號、就診、檢查、取藥、治療都有導診護士指導,患者就安心多了。導醫護士的語言修養是文化素質和道德素質的表現,必須重視自己的語言修養,并掌握在導醫過程中的技巧,充分發揮語言的心理效應。

2.4.1 注重語言的規范性:語言的規范性首先在于科學和通俗,要將科學的專業語言運作通俗的、深入淺出的語言告知患者,讓他們一聽就明了。

2.4.2 注意語言的情感性:首先要注入情感,語言要富有情感,以示真誠,會使對方產生信任和被尊重感,要與患者面對面,正視目光,通過目光交流情感。

2.4.3 注重語言的通俗性:對于患者的隱私習俗、生活方式等,在通過語言表達時要注意通俗性,應該表現出樂于助人的語言和行為。

2.5 扎實的業務素質 導醫護士不僅要有專業的護理技能,還應當具備廣博的醫學知識和實踐技能。豐富的專業知識和靈活的應變能力是為患者做好服務的前提,在分診分流、回答疑問、健康教育等方面導醫護士必須具備扎實的專業基礎理論知識和豐富的臨床經驗,能閱讀簡單的病理報告,如B型超聲、心電圖、肝功能、乙肝兩對半、血常規、尿常規等檢查報告,快捷準確地判斷出患者需要哪方面的服務和指導,才能真正為患者導向,提供切實有效的幫助。

實踐證明,在門診設置導醫護士,以優質的服務受到廣大患者認可和贊揚,樹立了本院的良好形象,也因此獲得良好的社會效益和經濟效益。“導醫”看似一件很輕松的工作,要成為一名優秀的門診導醫護士并不容易,不但要儀表端莊,還要懂得一定的溝通技巧,掌握廣泛的專業知識,更重要的是要有一顆高度的事業心和責任心,想患者所想,急患者所急,幫患者所需,全心全意地投入到工作中,精益求精地做好導醫工作。

1 杜光會,李蓉.門診患者對導醫需求的調查分析.現代護理,2002,1:52-53.

2 周天喜.應重視城市醫院門診導醫服務.中華醫院管理雜志,1997,13:117.

3 陳花蘭,闕云釵.導醫護士在門診的作用.護士進修雜志,1998,13:6-7.