淺論免費服務下的公共圖書館——廣西壯族自治區圖書館免費服務現象之分析

廣西壯族自治區圖書館

〔廣西壯族自治區南寧市 530022〕

馬小紅* 金建英**

一、“圖書館學五定律”與“圖書館免費服務”的關系

“圖書館學五定律”是由印度著名的圖書館學家阮岡納贊于 1928年提出來的,其內容是:書是為了用的;每個讀者有其書;每本書有其讀者;節省讀者的時間;圖書館是一個生長中的有機體。這一定律雖然一直備受關注,卻只有在實行免費服務的今天,才有了比較充分的體現。公共圖書館的公共性、公益性決定了館藏資源只有在得到最充分的利用時才有可能實現效益的最大化,即:同一資源用得人越多、用的次數越多,其社會效益才越大。 2006年6月 1日,杭州圖書館與地區內十幾家各級圖書館聯合起來,執行杭州地區公共圖書館服務公約,以“公共、免費、無障礙”為服務宗旨向社會公眾開放;2007年12月1日,浙江省圖書館實行免費開放服務;2008年 2月 7日,國家圖書館全面減免收費項目。至此,國內各級公共圖書館紛紛響應,2009年公共圖書館免費開放服務已成為趨勢。免費服務實行后,公共圖書館向全社會公眾免費開放,公民真正擁有了平等閱讀權,真正享有了平等利用信息的權利。而如何才能節省讀者的寶貴時間,如何才能更好地在最短的時間內為用戶提供所需信息,這就要求公共圖書館必須為了實現“讀者利益高于一切”這一目標而進行服務內容與方式的改革與創新。公共圖書館只有發展才具有活力,只有健康持續地發展才能與社會的發展達到和諧的統一,才能真正地實現其社會價值,才能保證其社會效益的最大化。因此,筆者認為圖書館學五定律有著引導公共圖書館健康穩步可持續發展的特殊含義。

二、廣西壯族自治區圖書館免費服務有關情況介紹

(一)積極醞釀,在成熟的條件下開展免費服務

為公眾服務是公共圖書館存在的理由,良好的服務質量是公共圖書館發展的保障。公共圖書館在無償、公益的基本原則上,重新構建平等、無障礙的免費服務并不是公共圖書館服務的創新或拓展,而是服務本質的回歸。為了實現真正意義上的信息平等、知識平等,讓公眾享受到平等獲取知識信息的權利,廣西壯族自治區圖書館于 2007年就開始醞釀實行免費服務,積極轉變觀念,將經濟指標定在合理的尺度上,更關注服務內容的拓展、服務方式的創新,更注重于服務效果的反饋、服務質量的提高。概括而言,就是更注重創造社會效益、更關注服務效益的最大化。在廣西壯族自治區文化廳和廣西壯族自治區財政廳的大力支持下,從 2009年 1月 1日起,廣西壯族自治區圖書館實行免費開放:取消讀者借書證工本費、借書證年度驗證費、電子文獻下載費;取消自修費,讀者僅憑閱覽證就可入室實行免費自修;成人電子文獻閱覽室降低打印、掃描的費用(由原來的1元 /頁,調整為 0.5元 /頁)。同年 ,積極與商業數據庫運營商協調解決數據庫在局域網外的使用權問題,目前已向持證讀者開通:讀秀電子圖書、維普數字期刊、龍源人文期刊等商業數據庫資源,只要是持有本館借書證的讀者,無需到館就可以通過網絡無地域限制地免費使用這些數字資源。

(二)免費服務進一步強化了以人為本的服務理念

對全社會而言,圖書館免費為讀者服務,絕對不是錦上添花,而是雪中送炭,是將服務的門檻降至最低,為公眾服務免費是廣西壯族自治區圖書館大力推廣基礎服務的指導思想。實行免費服務后,更多的非持證公眾進入圖書館,凡進入圖書館的均是圖書館的讀者,只需持臨時閱覽證就可以進入所有的書庫閱讀書刊。此項規定極大地方便了公眾對圖書館各種資源的利用。因此,廣西壯族自治區圖書館內常常座無虛席,甚至臺階上也坐滿了人。我們還進一步重視發展汽車圖書館(以下簡稱“汽圖”)服務,把汽圖開進農村、社區、軍營、學校、廠礦等偏遠地區,現已設流動點共49個。2009年還開設了社區分館,免費為社區和附近的居民提供借閱,并與廣西壯族自治區圖書館實現了通借通還的服務。汽圖的發展,擴大了廣西壯族自治區圖書館服務的覆蓋面并使更多公眾受益。

(三)免費服務確保讀者無障礙使用館藏資源,促進了廣西壯族自治區圖書館事業的發展

一是培養潛在的讀者群。廣西壯族自治區圖書館實行免費服務后,來自學校、農村、社區的讀者越來越多,他們是新的“讀者群”,是公共圖書館較大的一群潛在用戶。擴大自修場所,由于沒有了自修證的約束,讀者可在圖書館中自由選擇學習園地,激發了潛在讀者對圖書館的好感,而豐富的館藏資源則能激發起他們對知識獲得的興趣,通過各種各樣的好書,讓這些人群接觸到各種思想和情報,使他們在閱讀中學會思考、幫助他們提升自我。

二是積極主動地幫助殘障人士、外來勞工等弱勢群體。2009年2月,我們舉辦了“知識共享,光明隨行”活動,為視障人士提供免費視聽播放、有聲讀物借閱、指導上網查詢等知識信息的上門服務活動,基本上解決了他們看書難和信息閉塞的問題,是一種新的服務嘗試[1]。同年5月,廣西壯族自治區圖書館正式建立了第二強制戒毒所流通服務點,為圖書館服務開辟了新的陣地,為戒毒學員送去了人文關懷以及精神支撐,取得了良好的社會效益。

(四)免費服務進一步拓展了信息服務的深度和廣度

一是表現在開展網上聯合參考咨詢服務上,實行免費服務。從 2008年起,廣西壯族自治區圖書館在聯合參考咨詢網的人力投入加大,從原來的咨詢網第八名躍入第二名,僅次于主辦單位廣東省立中山圖書館。 2009年,廣西壯族自治區圖書館以館際協作、資源共享的方式繼續參與網上聯合參考咨詢服務,積極為城鄉讀者提供各種咨詢服務、解答疑難問題,并進行遠程文獻傳遞、聯合參考咨詢回復,其數量和質量得到了進一步地提高,在全國參與的 58所圖書館中,文獻傳遞回復數量排行第二,僅次于廣東省立中山圖書館,實時咨詢回復數量及文獻傳遞位居第一,大大延伸和拓展了我館的信息服務范圍,使圖書館的信息、知識服務職能大大加強和深化,并使公益性特色進一步突出,取得了廣泛的社會效益。

二是表現在對商業數據庫的利用上。雖然目前廣西壯族自治區圖書館已向持證讀者免費開通了讀秀電子圖書、維普數字期刊、龍源人文期刊等電子資源,但仍有一些電子資源須在局域網內才能共享使用。為了保證廣西壯族自治區圖書館資源的最大化利用,我館規定每天上午 8時～10時為免費使用計算機的時間段,購置的商業數據庫的使用率有了極大地提高。同時,特別開通了無線上網功能,允許讀者使用筆記本計算機,在不影響正常工作及保證用電安全的情況下,不干涉讀者臨時使用安全電源,讀者可在局域網內免費檢索、自行下載清華同方的數據,受到讀者贊譽。

(五)注重工作人員培訓,提升他們的綜合素質

廣西壯族自治區圖書館一向注重工作人員素質的培養與提高,免費服務后對此更為關注。其做法:通過舉辦專題講座、開辦禮儀知識培訓及業務知識測試、鼓勵工作人員積極參與課題研究和發表論文等方式對工作人員的潛能進行挖掘,從而激發了全員鉆研業務知識、提高業務技能的熱情,在全館掀起了一股學習的熱潮,使工作人員擁有了良好的職業道德風范,不但提升了工作人員的綜合素養,服務水平也得到了進一步地提高。廣西壯族自治區圖書館不僅注重本館工作人員素質的提升,還積極組織招聘各類志愿者,讓更多的人才為圖書館的建設和圖書館事業的發展貢獻自己的微薄之力,為公眾提供更高效地服務。

(六)免費服務創雙盈

第一,社會效益顯著提高。廣西壯族自治區圖書館采取了一系列有效的措施,努力降低圖書館服務的門檻,把圖書館辦成了平民的事業,圖書館成為了社會“書房”,吸引了大量公眾利用圖書館。同時“八桂講壇”、“廣圖展覽”、“文化共享工程”等公益服務活動開辦得有聲有色,使得廣西壯族自治區圖書館的公益形象不斷增強,受到社會各界的關注和支持,更是擴大了廣西壯族自治區圖書館的社會影響力。

第二,受到政府高度重視,加大投入力度。廣西壯族自治區圖書館通過組織和參與各種社會活動,致力營造一個和諧發展、不斷創新、服務大眾的圖書館并贏得了社會各界及政府領導的高度好評。廣西壯族自治區財政部門,為了使圖書館加快公益性服務步伐、促進圖書館事業的發展,為其提供了重要的支持和保障。近兩年來,經費投入都得到了較大幅度地遞增,免費服務后更是加大了經費的投入力度,從而保證了圖書館免費開放后的各項服務工作得以順利開展。

三、廣西壯族自治區圖書館實行免費服務后的現象之淺析

(一)免費服務后是否會引發公共圖書館購書、藏書體系發生改變?

廣西壯族自治區圖書館實行免費服務后,隨著時間的推移,進入圖書館的讀者,其文化層次與閱讀喜好有著多極化發展的趨勢,研究型的、娛樂休閑型的、實用型的,無所不包。這就告訴我們,公共圖書館不可能再遵循以往的以教育科研為中心的重點購書原則,也應考慮引導當地公眾文化學習趨向性發展的現狀,購書應以教育、科研、生產建設及公眾的娛樂、休閑協調統一發展的現實為基礎,既考慮保持原有的購書、藏書系統的完整性,又要因時因勢而為,制定出更適應當下的及未來的長遠發展的購書目標與策略,以保證公眾平等地獲取知識信息的需要與藏書體系的統一與完整。

(二)免費服務后是否會導致圖書館工作人員服務質量的下降?

廣西壯族自治區圖書館實行免費服務后讀者人數劇增,館藏量也有了很大幅度地增加,館藏總量已有 235萬冊。在各部門工作人員編制沒有因此而增加時,勢必會加大現有工作人員單位時間內的勞動量,而由此產生的服務數量上的變化容易形成新的服務壓力。如新書上架量增大、圖書錯亂架情況增多、讀者管理強度增強、讀者要求提供幫助增多等一系列問題[2]。這是不可回避的事實。圖書館工作人員是圖書館的構成要素之一,同時也是圖書館人力資源的一個主要組成部分,作為圖書館服務的實施主導者,在一定程度上決定著圖書館的發展形式和速度[3]。“以人為本”的服務理念不僅僅針對讀者,同時也針對著圖書館工作人員。因此,如何發揮工作人員的工作熱情和工作潛能,仍需要管理者對此制定出更為有效的激勵機制、給予更人性的關懷。不然,長期以往,讀者意見勢必會增大,同時也容易挫傷工作人員的積極性。對此,絕不能掉以輕心!

(三)免費服務后讀者服務工作能否更注重細節、提供更人性化的服務?

廣西壯族自治區圖書館實行免費服務后,僅一年的時間持證讀者量從2008年的141.7萬人增加到2009年的145萬人。我們在工作中發現,新入館讀者中有不少人不了解圖書館的各項規章制度,不知道圖書館的文獻檢索途徑,也不清楚圖書館有哪些館藏文獻,這就要求圖書館在讀者服務上更多地注重細節及個性管理。諸如,在辦證時要更加注重收集讀者的信息,建立讀者信息庫;開設文獻檢索講座,對新入館的讀者進行文獻檢索知識的輔導;增設友情提示,告知讀者本館的規章制度及所盡義務;在網上或館內開設圖書導讀園地;開辦手機提醒業務,方便提醒讀者。開辦一系列人性化服務,以減少讀者對圖書館工作人員服務的不滿情緒。

(四)免費服務后的圖書館是否具備了尋求更科學管理模式的勇氣?

廣西壯族自治區圖書館實行免費服務后,越來越多的讀者被吸引進入到圖書館里進行學習閱讀。根據我們對讀者的分析,隨著免費開放的實行,讀者結構主要以學生及青年人還有老年人為主,從而出現了閱讀的趨同性,造成館藏某些圖書出現拒借高峰;還有館藏文獻有借無還的數量增多,研究型讀者與普通讀者借閱先后順序等的可預見、不可預見的問題。如此諸多問題,這就要求圖書館管理體系本身應更規范,在平等公正的基礎上實行積極管理,不要因為讀者過多就亂了手腳,也不要因為讀者投訴增多就失去尋求更科學的管理模式的勇氣[4]。

四、結 束 語

人人享有平等、自由利用圖書館的權利,公共圖書館要能夠成為維護社會信息公平的保障制度,它就必須以“免費服務”和對所有社會成員“無區別服務”為基本前提。所以,在民眾的歡呼聲中,越來越多的圖書館實行了免費開放,為更多渴求讀書和從中汲取養分的人們帶來福音。這是公共圖書館公益的回歸,是“圖書館學五定律”的充分體現,也是公共圖書館事業發展的重要前提和保障。

[1]廣西壯族自治區圖書館辦公室.知識共享 光明隨行

[EB/OL].(2009-03-10)[2010-03-21].http://202.103.233.139:4237/UserCenter/usercenter? nodeid=20080313155550&querytype = 3&view jbid =55555555555555&treeid= 20080000000019&bibid=20090310170243&deptid=00000000000000.

[2]馬月麗.公共圖書館免費服務的現實與方向探析 [J].當代圖書館,2008,(12):31～35.

[3]馬志杰.關于提高圖書館公共服務質量的建議 [J].管理觀察,2009,(20):275.

[4]阿波羅一飛.關于上海圖書館免費開放之“管理問題”[EB/OL].(2006-04-22)[2010-03-21].h ttp://yeahfei.bokee.com/4926819.htm l.