藥患矛盾產生的原因分析及對策

醫院門診藥房是藥學人員為門診患者提供藥學服務的部門，也是患者就診過程的最后環節，易發生藥患矛盾甚至糾紛。本文對北京大學口腔醫學院口腔醫院門診藥房藥學人員在實際工作中遇到的藥患矛盾進行歸納總結，并提出針對性的解決措施。

1 藥患矛盾產生的原因分析

1.1 藥學人員因素

1.1.1 工作差錯 本院門診藥房常用藥品約500種，存在藥品名稱相同但含量、劑型、規格或產地不同，外觀包裝或通用名相似、相近等易混淆情況；日門診處方量約700張，患者取藥時間相對較為集中，取藥時不僅都要求“又快又準”，還想詢問藥品的具體用途、用法、用量、注意事項、不良反應等，即使排隊取藥患者很多，也要一問再問[1]。藥師勞動強度高、工作壓力大，稍一疏忽就可能出現各種差錯事件，如少發、多發、漏發、錯發藥品，或將藥品誤發給其他患者，或誤收患者留底處方等，核對人員未及時核對或核對后未發現，引起患者不滿、投訴甚至糾紛。

1.1.2 服務欠佳 患者不僅關注服務的結果，而且關心服務的過程[2]。在藥學服務中，確保患者用藥安全、有效，提高其用藥依從性是必要前提。而在與患者的溝通交流中，個別藥師未掌握服務禮儀規范和溝通技巧，常常語氣冷淡、面色冷漠、態度生硬，極易招致患者不滿、出現言語沖突，甚至使矛盾升級。

1.1.3 知識欠缺 現代藥學服務已逐漸由傳統的“以藥品為中心”的供應保障型向“以患者為中心”的技術服務型轉變，要求藥師運用扎實、豐富的藥學專業知識，還有廣博的醫學、檢驗學甚至語言學、心理學等知識，準確、快速而又通俗地解答用藥咨詢。現階段，不少藥師還停留在“拿對藥、不出錯”“照醫生處方、念用法用量”的水平上，對專業一點、復雜一點、深入一點的患者咨詢則顯得捉襟見肘。這不但使患者對藥師產生不信任感，降低了患者用藥的依從性，還極易引發藥患矛盾、投訴甚至糾紛。

1.2 患者因素

1.2.1 患者退藥和用藥習慣 衛生部、國家中醫藥管理局聯合頒發的《醫療機構藥事管理暫行規定》第六章第二十七條規定，為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。門診藥房常會發生的患者退藥情形，諸如患者取藥后發現對藥品有過敏史、用藥后發現過敏或不適、認為數量過多或價格昂貴[3]、認為未達到預期治療效果或者取藥后已拆封擱置較久未用、藥品儲存不當引起藥品受潮、結塊、變色變味等原因提出的退藥要求，若藥師嚴格遵守規定不給其退藥，一些患者便心存不滿。衛生部頒發的《處方管理辦法》第四章第十九條規定，普通處方一般不得超過7日用量。而個別患者要求醫師多開具藥品的需求得不到滿足時，則會對藥師發泄怨氣，殊不知病情是會發生變化的，這樣做不僅造成藥品資源的浪費，還可能貽誤病情。

1.2.2 過度維權和社會不良風氣影響[4]現階段，商業化成為一些人看待醫院的唯一標準，患者對診療效果的期望值過高，他們普遍認為有病到醫院就應當能治好，一旦治不好或未達到其預期效果，就是醫院有過錯。加之社會輿論的影響，公眾對醫院信譽的質疑不斷升級，往往使一部分人無事生非、小題大做。

1.3 其他因素

1.3.1 處方不合理 醫師處方不合理，包括不規范處方、用藥不適宜處方及超常處方[5]，表現為處方前記、正文、后記內容缺項，書寫不規范或字跡難以辨認，藥品名稱張冠李戴，患者信息與病歷不符，藥品劑量、規格、劑型、數量、單位等書寫不規范或不清楚，處方類型選擇不當（未掌握特殊管理藥品處方、兒科處方與普通處方的區別），用藥劑量、用法、頻度、療程不合理等。如請患者找醫師修改后再取藥，多數患者認為處方有問題要修改是醫師和藥師之間的事情，自己已繳納費用，因此會表現出不理解和不耐煩，更有甚者會覺得藥師在故意為難自己。

1.3.2 藥品價格波動 患者像關注藥物療效一樣關注藥品價格，對于藥價波動十分敏感，當藥品由于調價而漲價或降價、同一成分但不同廠家或不同規格的藥品價格不同、藥價高于其他醫院或社會藥店時，患者對此產生質疑，而藥師的解釋又不能令其滿意時，易發生藥患矛盾。

1.3.3 收費處差錯 收費人員普遍缺乏相關醫藥知識，易對處方望文生義，或因責任心不強而出現多收、少收、漏收、誤收藥品費用，收完費后不蓋收費章或蓋錯地方、貼錯門診報核聯等現象，藥師請患者回去處理后再來取藥，患者不理解而發生矛盾。

1.3.4 管理缺陷 門診藥房取藥無叫號程序，僅憑患者自覺排隊。排隊高峰時，藥師因忙于調配處方、未及時發現加塞患者而對其先行取藥，引起其他患者不滿。此外，醫院各個科室每天掛號數量有限，一些排隊等候又未掛上號的患者到藥房買藥遭到藥師拒絕而產生矛盾。

2 對策

2.1 對藥師工作的改進

2.1.1 轉變服務觀念，強化服務意識，樹立以患者為中心的思想 要減少或消除藥患矛盾，獲得患者的認可，藥師必須轉換服務觀念，強化服務意識，樹立起“以患者為中心”的思想。以本院門診藥房為例，將“想患者所想，急患者所急，幫患者之所需”作為服務宗旨，提出了“服務零缺陷、滿意是標準、行動每一天”的服務口號，強調為患者提供“四心、三個一樣、四小方便、一主動”的藥學服務（四心：主動服務要熱心、工作認真要細心、換位思維有愛心、幫助患者要誠心；三個一樣：院內、院外一樣，干部、群眾一樣，老人、小孩一樣；四小方便，即提供便箋紙、筆、小繩子、小盒子；一主動：主動提供藥品價格清單），堅持使用二十句文明服務用語，并堅持每月評比一次服務文明之星，激勵、督促藥師在藥學服務中以患者為中心，以良好的服務態度促進藥學服務質量的提高。

2.1.2 擴充、完善知識結構，提升業務水平和綜合素質 藥學服務是一項實踐性很強的醫藥結合型工作，要求藥師要有扎實的藥學、臨床醫學知識做基礎，具備相關的藥事管理與法規知識、檢驗學知識，還要有高尚的職業道德，能夠認知患者的心理，有較高的交流溝通能力以及一定的投訴應對能力和技巧。可通過系統、定期的崗位培訓、繼續教育、講座等形式，盡力擴充藥師知識面，完善其知識結構，以提升藥師的業務水平和綜合素質，提高藥學服務質量。

2.1.3 落實各項規章制度，嚴格執行操作規程 增強責任心，落實各項規章制度，用制度管理人，調配處方時嚴格執行“四查十對”操作規程，杜絕因粗心、疏忽、大意等出現差錯事件。同時要求藥師掌握藥房常用藥品的劑型、規格、作用、適應癥、用法用量、不良反應、禁忌癥、注意事項等內容，在發藥時詳細交待，增進與患者的交流、溝通，亦有助于構建和諧藥患關系。

2.1.4 加強與患者及相關科室的溝通與交流建立多種形式的藥患溝通渠道，從患者的角度了解藥房的情況，客觀反映存在的問題，并進行整改，及時向患者及其家屬解釋，贏得患者的理解和支持；開展用藥咨詢，幫助患者安全、有效、經濟、合理地用藥。制訂與臨床科室、收費處等相關科室聯系的工作程序，加強內部協調和溝通，使患者少排隊、少跑腿，使醫患矛盾盡可能地得到化解。

2.1.5 加強自律和維權意識 藥學服務中，藥師必須加強自律，認真學習貫徹國家相關的藥品法規，增強法律意識，明確患者和自己的權利、義務，規范自己的一言一行，既盡量讓患者滿意，保障患者的合法權利，又維護好自身的合法權益不受侵害。

2.2 醫院的解決措施

2.2.1 客觀、理性地面對藥患矛盾 發生藥患矛盾時，醫院應保持客觀態度、理性分析，找出具體原因，是藥師的問題應立即處理糾正，教育幫助，向患者賠禮道歉；是醫師、其他醫務人員或醫院管理方面的問題，應及時協調解決；是患者無理取鬧，應提出防范措施。

2.2.2 加強監督，規范醫師處方行為 督促相關部門加強監督，規范醫師處方行為，使其符合《處方管理辦法》和臨床用藥原則，患者用藥做到安全、有效、經濟。本院制訂了處方點評制度，并建立了相應的獎懲規定，由藥事質量控制小組每月開展處方點評并上報醫務處，通過對藥物名稱、劑量、給藥途徑和給藥頻次等進行限制，公布不合理處方，將其與醫師收入掛鉤，以提高處方書寫合格率和患者用藥安全性，防止調配、收費、用藥等環節出現差錯。

2.2.3 改善診療環境，優化就診流程 盡量改善患者就診取藥的硬件環境，積極改進診療流程，縮短患者就醫取藥等候時間，并盡可能地合理布局診療科室，避免或減少患者奔波之苦。優化就診流程，提高工作效率，盡可能縮短患者候診時間。