李輅:堅守客戶滿意度

2010年，李輅給嘉利公關整個團隊定下的任務仍是打造客戶滿意度。這是嘉利公關14年來發展的提煉，也是把客戶“沉淀”下來的關鍵所在

嘉利公關無疑是解析中國公關業從懵懂起步到快速成長的最佳樣本之一。如今，即使“菜鳥”級的公關人，也鮮有不知道嘉利公關，鮮有不知道那個十幾年如一日保持年輕笑容的中國公關業元老之一李輅的。

“當初為什么會讓我來做公關經理?”

很多年以后，當嘉利公關首開本土公關公司資本運作先河，并成為大中華區第一家協辦世界級大型活動的中國公關公司之后，當已站上中國公關業發展風口浪尖的李輅，再次遇到自己進入公關領域的伯樂姜豐年時，追問起這個時至今日仍是“菜鳥”級的問題。

“因為我覺得你很會聆聽。這是一個好的公關人必須具備的條件”姜豐年說。

青春之魅

與其他元老級人物一樣，李輅也沒有偏離中國公關業從IT起步的軌跡。這是由時代和行業發展所決定的軌跡，國內知名公關公司的掌門人幾乎都是在上世紀90年代從IT業起家。

上世紀90年代的中關村，充滿了生機和活力，大幕拉開，每天都有新的奇跡上演，在未知中醞釀著無限發展的可能。

1992年，李輅大學畢業時，正值中國IT發展的前夜，微軟、HP、DELL都剛剛進入中國，而互聯網在中國，還從來沒有人聽說過。李輅覺得自己的性格不適合“按部就班的工作”，因此，在一家五星級酒店工作一年后開始尋找新的可能。

1993年的IT業，充滿了機會和無限的可能性。一次偶然的機會，李輅正好碰上創刊時期的《世界電腦商訊》需要人手，便“想都沒有想”地進入了IT業。

在《世界電腦商訊》工作4個月后，當時專營電腦防病毒軟件的趨勢科技要在北京建分公司，開拓中國市場。趨勢科技的總經理，也就是后來的新浪董事長(1999年-2006年)姜豐年，聘請了當時只有25歲的李輅做公關經理。做公關對于李輅來說，無疑像是在一張白紙從頭作畫，但他決定接受趨勢科技的工作邀請。這個懵懂的決定，改變了李輅的人生軌跡。

在趨勢科技的兩年里，除了公關理論和操作的成熟，讓李輅覺得收獲最大的是和IT行業的記者成為好朋友。趨勢科技的業務撤出中國后，李輅的那些記者朋友建議他去了解當年還作為新鮮事物的公關公司是怎么回事。當時IT行業有路村、圓夢和西岸三家公關公司，李輅去的正是有中國公關行業黃埔軍校之稱的路村咨詢。

6個月后，時任路村咨詢總經理的趙文權帶領團隊創業，成立了藍色光標。而李輅看到了公關產業蓬勃發展的未來，也點燃了他的創業熱情，再加上記者朋友的“攛掇”，李輅決定不跟隨趙文權加入藍標，而開始自己創業，編織專業化公關公司的夢想之網。

創業之魅

1996年，新街口平安胡同的一家小賓館內，李輅租下了一間十幾平米的房間。

兩張桌子、兩臺電腦、一臺復印機、一臺傳真機、一張沙發，除李輅外的另一名當秘書的員工，嘉利公關就這樣開始了。和李輅交情深厚的記者朋友幫忙介紹了嘉利公關的第一個客戶——惠普，提供的服務無疑也是公關行業初期的媒體傳播和活動管理。

創業初期的歷程通常會被人形容為“艱辛”，但李輅卻不這樣看待自己的創業期。李輅說:“當時各方面條件有限，但也不覺得苦，還感覺挺好玩兒的。白天與客戶溝通，晚上在招待所小小的房間里做策劃、寫稿件，困了就睡在沙發上。”李輅清晰地記得一個夏末秋初的晚上，下半夜天氣變涼，把他凍醒，他依然躺在沙發上，閉著眼睛抽出一張張報紙蓋在身上。

靠著自己的打拼，嘉利公關的“草創時代”終于結束，搬進寫字樓，客戶也從當初僅有的惠普發展到甲骨文、CA、世紀互聯等越來越多的客戶。

2000年，互聯網泡沫破滅，對以服務IT行業客戶為主的嘉利公關也產生了一定的影響，嘉利公關開始涉足快速消費品、汽車等行業。

關于嘉利公關的轉型，李輅至今仍感謝1993年在雜志社工作的老同事龐卓超。2002年，龐卓超加入嘉利公關，李輅對他的評價是:“他是嘉利公關發展歷史中最重要的一個人，真正將嘉利公關帶向了產業的藍海?！崩钶`與龐卓超一起，慢慢探索IT行業之外的客戶需求和公關傳播方式，并為嘉利公關成為綜合性公關公司進行遠景規劃。

2002年以來，嘉利公關被中國國際公關協會評選為中國十大公關公司之一。從IT業“華麗轉身”后，目前業務涉及高科技、汽車、房地產、大眾消費品、體育、旅游、醫療、傳媒出版等產業以及政府、非盈利性機構等。隨著中國公共關系產業和市場環境的逐漸成熟，嘉利公關已發展成為中國本土最大和最具影響力的公關公司之一。

成熟之魅

在業內人士看來，嘉利公關14年的發展歷程中，屢屢進行著開先河的品牌嘗試。

2003 年9月，嘉利公關被指定為第 53 屆世界小姐總決賽獨家公關推廣服務機構，成為大中華區第一家協辦世界級大型活動的中國公關公司;2004年4月，嘉利公關與上海人民出版社合作推出阿爾·里斯的《公關第一 廣告第二》，作為中國第一套海外版權公關系列叢書，在業內引起巨大轟動。2005年6月，嘉利公關獲得國際公關協會頒發的特殊貢獻獎，這也是中國公關公司第一次得到來自國際權威機構的認可與獎勵。

2004年年初，嘉利公關在英國倫敦開設海外分公司，開始本土公關公司國際化的嘗試。2005年，嘉利公關又在日本設立了分公司。作為第一家在國外設立分公司的本土公關公司，嘉利公關在2005年農歷新年時，為北京市旅游局在英國成功舉辦了“北京風情舞動倫敦”的大型公關活動，并獲得2006國際公關大會案例金獎。當年，這都是許多業內人士津津樂道的話題。

然而，事情的發展不會總是一帆風順的?？瓷先ズ苊赖钠放乒こ套罱K沒有為嘉利公關帶來實際的經營業績。2007年，隨著品牌的提升和專業能力的不匹配，客戶滿意度開始下降，公司經營上出現了一系列的問題，而核心的問題就是由于專業結構的不合理導致的客戶滿意度下降，這一切促使李輅開始思考作為公關公司真正的價值所在。

從2007年開始，關注嘉利公關的人發現，李輅和嘉利公關都開始低調了起來，在一些活動或交際場合中不再常見到他的身影，也不再能聽到他像以前一樣意氣風發地侃侃而談。在現在的李輅看來，“所有的工作應該回到原點，那就是客戶滿意”。

記者發現，如今的嘉利公關十分注重專業工具的運用。李輅已不再像過去一樣，過多談起嘉利公關的獨特理念、未來發展方向等務虛的話題。李輅告訴記者，嘉利公關有一套“4P”工具，即:Problem、Point、Plan、Performance，幫助客戶找到問題、分析問題、解決問題。隨著行業日益成熟，市場和客戶要求的復雜程度越來越高，李輅認為，踏踏實實幫助客戶解決問題，才是作為專業公關公司的最大價值所在，也是本土公關業從快速發展走向成熟的關鍵所在。而當年就“很會聆聽”的公關小子，正在努力把這種能力轉化為嘉利公關的企業核心發展能力。

經過經營上的思考和調整之后的2009年，不難從嘉利公關成功服務首款中國自主品牌的瑞麟汽車成功挑戰德國紐博格林北環賽道的經典案例中，讀出嘉利公關低調而大膽的新嘗試。

2010年，李輅給嘉利公關整個團隊定下的任務仍是打造客戶滿意度。李輅知道，在公關產業的競爭中，從不缺乏新的經營理念，嘉利公關堅守客戶滿意這一承諾，是嘉利公關14年來發展的提煉，也是把客戶“沉淀”下來的關鍵所在。