試論飯店實施服務補救的意義與策略

摘要：服務補救是飯店服務的重要理念。本文闡述了服務補救的涵義，分析了飯店服務補救產生的原因以及正確采取服務補救的意義，并針對飯店服務實踐提出了服務補救的原則和補救策略。

關鍵詞：飯店；服務；質量；補救

服務質量管理是當前企業管理研究的熱點之一，是企業贏得長久競爭優勢的保證。目前，飯店業的競爭異常激烈，誰能夠向顧客提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得競爭優勢，獲得良好的經濟效益。

物質產品出現質量問題，可以通過售后服務解決，例如：退換、維修等。但飯店服務產品出現質量問題，則不能退換解決。顧客關注的服務質量屬性中最重要的一點就是可靠性，但是飯店服務要做到百分之百的可靠是不現實的。當飯店服務質量與顧客要求產生差距，或在服務過程中出現問題時，為避免100-1<0的負面效應(即一次或一項失誤會否定整個服務，而這個失誤若被顧客傳播出去將會給飯店帶來負面影響)，有效的服務補救就顯得格外重要。

一、服務補救的涵義

隨著對服務進一步認知和對服務質量管理的深入研究，服務補救成為服務業中新的管理哲學，它把贏得顧客滿意從成本層面轉變為價值層面。所謂服務補救，就是飯店在對顧客提供服務出現失敗或錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立顧客的滿意與忠誠。

從管理角度看服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當的管理措施予以解決。

服務補救與傳統意義上的投訴處理不同，投訴處理所關注的是內部效率，著眼于出現服務質量問題之后，盡可能地以較低成本來解決抱怨，是一種被動的管理行為；而服務補救則不同，它所關注的是外部效率，著眼于與顧客建立長期的關系，而不是短期的成本節約，強調整個服務過程是優質的，從而提高飯店的美譽度，為飯店迎得忠誠顧客。據此，我們可以認為服務補救是一種主動的，同時涵蓋了投訴處理的服務質量控制的管理行為。

二、產生服務補救的原因

進行服務補救是因為在對客服務過程中產生了質量問題，即顧客實際感受的服務質量與顧客對服務質量的期望之間產生了差距。根據美國專家白端等人的系統分析，產生差距的原因主要存在五個方面：

1.不了解顧客的真正需求，飯店的服務與顧客的期望出現差距

在實際經營中，飯店對光臨顧客的真正需求常常并不了解，而以自己慣有的定式提供服務。例如，一對熱戀的情侶相聚用餐，希望在一個安靜舒適、沒有外人干擾的環境下傾訴真情。可是餐廳服務員沒有注意到這一點，而是根據熱情周到的服務標準，不斷地詢問他們對飯萊是否滿意，對服務還有什么要求等等。結果，服務人員這種過分熱情的舉動，反而招致這對顧客的不滿。

2.對顧客真正要求的服務標準無法確定

雖說飯店正確地認識到顧客的真正的需求，但并不知道這一需求的服務標準是什么。例如，飯店客房部經理感到顧客需要安全、便利的服務，但他卻無法確定怎樣才能做到顧客真正需求的那種安全、便利的客房服務。很可能認為所有宴會都需要細致周到的盯桌服務，而許多商務客人恰恰更需要一種寬松的就餐環境。

3.服務沒有達到服務標準

由于培訓不當、服務人員能力欠缺或其他諸多因素，飯店員工無法按服務標準提供服務。

4.沒有兌現對顧客的承諾，或與宣傳不符

飯店在營銷宣傳的承諾，由于管理的漏洞，沒有及時兌現或根本沒有兌現。從而使顧客抱怨。

5.顧客的認知服務與期望的服務之間的差異

顧客所期望的服務與實際獲得的服務之間出現差距，這是因為飯店在自身產品，沒有達到目標客源標準的情況下，使顧客在外部獲得信息時提高了對飯店的期望值產生的差異。

除上述原因之外，也可能是顧客自身或其他顧客方面的原因(如餐廳里酗酒的客人)。飯店提供的大多數服務需要服務員工與顧客在互動過程中才能實現，那么顧客作為服務活動的參與者，不可避免地會對最終服務質量帶來影響。在互動過程中，顧客可能不知道如何參與到服務活動中來或在服務活動中進行了“誤操作”等都會導致服務失誤的出現。但無論如何，飯店應該承認問題的存在，向顧客道歉，并積極采取補救措施。

三、實施服務補救的意義

在飯店服務過程中要做到萬無一失是很難的。但不管怎樣，飯店服務失誤會招致顧客的不滿，產生不好的口碑，給飯店帶來不好的影響和隱患。但是，如果能夠對服務失誤做出積極而有效的補救，往往會給客人留下記憶深刻的好印象，將不利因素轉化為有利條件。許多研究表明，出現服務失誤后如果服務員能成功地予以解決，此時顧客對服務的評價反而要高于沒有出現服務失誤的情形。

具體而言，實施有效的服務補救具有以下幾方面的重要意義：

1.提高顧客的滿意度、贏得忠誠顧客

顧客遭遇服務失敗是一件非常掃興的事情，它破壞了顧客美好的消費經歷，降低了對飯店的整體的評價。服務補救從另一個角度審視問題，突出體現對顧客的尊重，重新向顧客做出承諾，不但不會破壞與顧客的關系，反而因為飯店的誠心鞏固了與顧客的關系，把壞事變成好事，以誠心換得顧客的忠心，從而贏得99+1>100的積極效應。

2.降低失誤損失成本、避免顧客對飯店的反面宣傳

里茲·卡爾頓飯店的總裁，曾經創造力量“1=10=100”的服務補救法則，他認為出現服務失誤后，當場補救可能要使飯店支出1美元，第二天去補救時的費用會是lO美元，以后再去補救的費用會上升到100美元，這是對服務補救經濟意義的最好詮釋。對飯店而言，口碑宣傳不但是有效的營銷渠道，而且對樹立飯店的形象至關重要。對飯店服務特別滿意的顧客不僅成為飯店的忠實客人，而且會進行義務宣傳。反之，對服務不滿意的顧客也會向別人傾訴自己的遭遇，使飯店的形象遭受打擊。

3.有利于飯店服務質量的改進和提高

服務補救過程，有助于飯店尋找讓客人滿意的方法。每一次的服務補救都是飯店服務改進和提高的過程。

4.激勵員工提供卓越的服務

服務失敗會打擊員工的情緒，而且會干擾下次的服務活動。管理者的職責不是責備員工，而是幫助他們分析問題，找出和采取恰當的服務補救措施，這樣會激勵員工努力提供更好的服務。

四、實施服務補救的一般步驟

飯店實施服務補救的一般步驟主要包括如下環節：

1.及時發現服務失誤

服務失誤可能發生在任何時間、任何地點。但是通過對服務流程、人力資源、服務系統和顧客需要進行分析，可以找出服務失誤的“高發地段”，并針對性地采取措施，防范于未然，使服務補救取得更好的效果。

2.征求顧客意見

很多情況下，大多數顧客遇到服務失誤后，他們常常會投向企業競爭對手的懷抱，而不是將自己糟糕的服務體驗告訴企業。服務補救與投訴處理，最大區別就在于主動和被動。所以，當服務失誤出現后，一定要主動地向顧客征求意見，了解服務失誤的原因、服務系統失誤的原因以及顧客不滿意的原因等。

3.及時、迅速采取服務補救并提出并執行補救方案

快速與合理補償是實施有效服務補救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速采取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此采取一些行動，那么顧客就很容易感到飯店并不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動，并給客人以驚奇的解決方法，結果會適得其反。

應當注意的是，把服務恢復到原有水平，最多只能得到顧客的諒解，要重新獲得顧客的滿意，企業最好是提供一些額外的補償甚至帶給顧客一點驚喜，以象征性地“贖罪”，表示企業愿意為顧客的失望負責，并為此承擔一定的損失。另外，在方案的執行過程中，企業應該向順窖通報其進展情況，以穩定其情緒。

4.跟蹤和鞏固補救的效果

企業必須跟蹤其補救措施的效果，看是否消除了顧客的不滿、獲得了顧客的諒解，從而檢驗補救策略的成敗，并識別那些需要改善的環節。必要時，還可以采取進一步的行動，再次進行補救。

5.探究服務失敗的根源，改善服務過程

雖然也有研究發現，補救后獲得的顧客滿意對顧客忠誠有更大的貢獻，但服務補救歸根到底是一種“有錯改之”的矯正性措施，不僅企業必須付出高昂的直接成本，而且因為大多數不滿意的顧客會選擇沉默，轉而成為其他企業的顧客。所以，服務補救的最終目的還在于改善企業的整個服務體系。企業也萬萬不可以“依賴”服務補救來贏得顧客滿意，從而忽略爭取“一次成功”的努力。

五、服務補救中應注意的幾個關鍵問題

實施有效的服務補救目的在于重新建立顧客滿意和忠誠。在服務補救中應注意抓住如下幾個關鍵問題：

首先，真誠道歉消除顧客的抵觸情緒。其關鍵是要站在客戶的立場上理解為什么他們會對企業失望，表達對他們的尊重。而企業實際上對他們的困境也非常理解，并且樂意提供幫助。

其次，盡快做出合理補償。在對服務失敗整個過程和顧客賠償要求了解的基礎上，迅速的、更有可能是驚喜的補償(不能觸發客人下次惡意補償的念頭)是成功補救的關鍵。

補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務失敗而付出的時間或心理代價并沒有得到補償。不僅應該解釋幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負責，愿意為它的服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。

再次，授予員工一定的決策權。不僅便于當出現服務差錯時，不需要再去找不在現場的有關負責的管理者，提高服務效率。也可打破常規，主動、靈活地為顧客做好服務工作。同時可以提高員工服務意識和服務知識和技能；使員工在提供服務的過程中，特別是在補救性服務過程中向不滿的顧客做出快捷而直接的答復；進一步改善員工的自我意識和對工作的認識，會更加熱情地對待顧客；被授權的員工可以為服務活動出謀劃策，使飯店獲得更好的口碑，增加回頭客。對飯店員工授權是一個雙贏的理念，它不僅使飯店一方獲得回報，還可以通過向顧客提供改進過的服務，使顧客一方得到滿意，因此，激勵員工提供卓越的服務，提升服務質量的妙方。

最后，正確運用飯店服務補救的各種方式。

在飯店服務出現失敗和錯誤的情況下，需要根據顧客的實際期望，有針對性地采取補救措施，具體見下表：