基于SERVQUAL法的服務型企業服務質量研究

四川大學工商管理學院 余平洋 宋偉

隨著經濟社會的發展，人們對服務行業內企業服務的需求量逐漸增多，消費者對服務提供方的服務有著很高的期望，而服務型企業服務質量也就日益成為人們關注的焦點。因此，服務型企業在提供服務時承受著很大的壓力。雖然我國的服務行業經過多年的發展已形成一定規模，在服務質量上有一定的提高，但還是難以滿足消費者對其高要求的期望。

本文采用SERVQUAL法來對服務型企業的服務質量進行分析，找出影響其服務質量的原因及其所存在的問題，由此總結出提高服務質量水平的措施。為了達到SERVQUAL法進行研究的目的，本文以某市服務行業的代表性行業的服務質量為例來進行問卷調查，這些行業包括餐飲業、物業管理行業、零售業以及物流行業。

1 服務質量和要素衡量法(SERVQUAL法)

服務質量是指提供服務的企業提供的服務活動達到顧客的規定要求和滿足消費者需求的能力和程度。一般情況下，服務質量主要包括以下幾方面內容：(1)設施的質量；(2)服務的工作質量，這其中又可以細分為服務的態度、服務的技巧、服務的方式、服務的效率、服務的禮儀、服務環境的清潔衛生等、提供的服務項目、提供服務的環境氛圍等等。

SERVQUAL是Service Quality的簡稱，SERVQUAL法適于服務性組織用來提高服務質量，其是衡量顧客感知服務質量的一種重要方法，本文采用的是A.Parasuraman和V.A.Zeithaml與L.L.Berry(簡稱AVL)合作研究出來的服務量表來對服務型企業的服務質量進行研究。此服務量表是建立在服務質量的五個具有決定影響因素的基礎之上的，通過對消費者服務預期與消費者服務體驗之間差距的比較分析來進行衡量。決定消費者感知服務質量的五個關鍵因素包括：有形性、可靠性、響應性、保證性、感動性。本文要應用時，通過問卷的調查收集數據后，確定了14個關鍵細分指標，每個指標的分值定在7～1之間，分別代表“完全同意”、“很同意”、“比較同意”、“同意”、“比較不同意”、“很不同意”和“完全不同意”。消費者在填寫問卷時，根據其接受服務時的服務真實感覺來回答問卷，再通過問卷來提取出顧客期望的服務質量和感知的服務質量，并由此確定出總的感知服務質量的分值。分值越高，說明消費者接受服務時的服務體驗與服務預期距離越遠，即就是消費者感知的服務質量越低。

2 基于SERVQUAL法的服務型企業的服務質量研究

依據SERVQUAL理論，采用SERVQUAL法對服務質量進行評分量化時，按照以下公式：SERVQUAL服務質量(SQ)=消費者預期服務質量(CQ)–消費者感知服務質量(EQ)，可計算出提供餐飲服務企業總的服務質量水平。

2.1 服務質量的決定性因素和評價指標的確定

根據AVL修改后的服務質量的5項決定因素，也就是有形性、可靠性、反應性、保證性、感動性，通過向相關管理方面的專家咨詢，并搜集消費者的各種意見，結合餐飲業，物業等相關服務行業的特性，最后制定出了符合本次研究的SERVQUAL量表，通過數據的提取，最后選取了具有關鍵作用的14個評價指標，如表1所示。

表1 服務提供企業服務質量SERVQUAL量表

2.2 問卷的設計和發放

本次問卷調查的對象是某市餐飲業集中地區的消費者以及某小區的業主，在問卷的設計過程中，注重實際調查后再設計問卷。本次調查過程中共發送問卷180份，實際回收問卷160份，其中無效問卷4份，最后有效問卷共156份。通過這156份問卷得出的數據來對服務型企業的服務質量進行研究。

2.3 數據分析

本文在對得到數據進行分析時使用的是SPSS16.0作為問卷分析的工具。通過描述性統計分析可以得出問卷的基本情況，通過t檢驗等相關的檢驗可以檢驗問卷的有效性。最后，通過總體的分析及SERVQUAL理論，可以分析影響消費者感知服務質量的因素，并得出消費者預期與感知服務質量之間的差距，可以為餐飲業、物業、零售業等服務行業的企業實施質量改進提供有效的依據。

2.3.1 問卷有效性分析

為檢驗此次問卷設計的有效性，并檢驗調查結果是否真實可靠，在進行數據分析之前，首先就問卷的有效性進行了檢驗。檢驗結果如表2。

表2 α系數效度表

根據美國統計學的觀點，α系數如果大于0.7，就表示信度相當高。通過上表可知本次問卷是有效的。

2.3.2 SERVQUAL分值

通過效度分析后，便可依據公式進行計算SERVQUAL分值。通過計算后，可以得到SERVQUAL的分值，如表3。

表3 SERVQUAL分值表

2.4 分析結論

通過表3可以得出，可靠性、反應性、保證性和感動性的SERVQUAL分值均為負值，表明某市內的消費者對于這幾個方面的消費者預期服務質量與消費者感知服務質量的差值是負的，說明在這幾個方面提供相關服務的企業提供的服務質量均需要有所提高才能滿足消費者的預期期望。其中，有效性的SERVQUAL分值有正的，說明該市提供相關服務企業所提供的服務質量在有形性方面做得比較不錯，達到了消費者的預期。

同時，通過對問卷的統計性分析，發現消費者對于期望的服務質量中，有形性和反應性為消費者所重視的重要因素。因此相關服務企業應該把重點放在有形性和反應性方面的服務中。由于有形性已經做得令消費者比較滿意，服務企業應該集中力量解決反應性方面的相關服務項目。同時，與有形性相關的項目相關服務企業應該加以保持，不能降低其要求。此外，通過表3可知保證性在消費者的預期服務質量與消費者感知服務質量的差距是最大的，這說明在這個方面服務企業做得非常不好，令消費者非常不滿意，應該大力加以改進。

值得注意的是，由于消費者的預期期望不是固定的，其會隨著生活水平的改善而進行動態變化，因此消費者對其所接受的服務質量的預期會隨著其期望感知質量的提升而升高，所以相關服務提供企業應該對其顧客進行后續的調查，及時掌握其顧客的期望感知質量。同時，服務型企業對于感知質量大于預期質量的服務項目也要加以改進，及時把握顧客的期望感知質量的變化。

3 結語

本文通過將SERVQUAL法應用到服務行業中，從而實現對相關服務行業的服務質量進行研究，分析影響服務行業提升服務質量的關鍵因素，并找出要改進的地方，對于相關服務行業提升其競爭力具有很大的積極意義。本文是以某市的餐飲業、物業管理行業、零售業和特種物流行業等為調查對象，通過分析，可以找出對其改進的方法。

[1]范秀成.顧客滿意導向的服務企業顧客抱怨管理體系分析[J].中國流通經濟,2002(2):40～44.

[2]Liljander veronica and Tore Strandivk：The Nature of Customer Relations in Services,in：Teresa A.Swartz，David E.Bowen and Stephen W.Brown (eds.)：Advances in Services Marketing and Management，Vo1.4,London：Jal Press inc.