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每月案例點評

2010-06-26 03:08:50
質量與標準化 2010年3期
關鍵詞:消費者故障產品

案例描述:

投訴品牌:惠普

投訴產品:CQ3108CX筆記本電腦

投訴問題:7日內提出退換是否成立?

消費者吳先生于2010年1月3日購買了一款惠普CQ3108CX筆記本電腦。但買回后,吳先生立即發現電腦在使用過程中容易出現閃屏的問題,他馬上向經銷商反映了情況,提出退換產品。在軟件調試未果的情況下,吳先生將筆記本電腦送到維修站檢測,結果顯示產品正常。無奈下,吳先生只得拿回產品繼續使用。但很快,相同問題還是發生了。這次,吳先生將筆記本電腦送到維修站檢測后,惠普工作人員表示需要更換主板。

吳先生認為自己是在7天內向經銷商提出退換機,即第一次向經銷商反映情況的時間;而經銷商卻以超過15天為由拒絕退換。吳先生認為是惠普維修站的過失造成時間延誤,故致電12365熱線,要求退機。

調解結果:

12365熱線與惠普客服溝通,惠普方面表示可以為消費者免費升級一款獨立顯卡,經銷商也愿意贈送消費者一款音箱作為補償;但消費者表示自己的情況滿足退機條件,強烈要求退機;本中心再次與惠普溝通,強調了消費者手上有一份2010年1月9日的性能故障描述的維修單,最終惠普方同意消費者的退機要求。

專家點評:

此案關鍵在于,消費者發現故障的時間是否在“7日之內”?據核實,消費者自購貨之日起7日內向惠普反映故障,雖然惠普于消費者購貨7日后進行維修,但這種情況仍應視作為“消費者在7日內發現故障”。

此外,根據《微型計算機商品修理個更換退貨責任規定》第十一條:自售出之日起7日內,微型計算機主機、外設商品出現性能故障表所列性能故障時,消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。何為“性能故障”?筆記本電腦“在產品說明書規定狀態下,經維護不能正常啟動、死機。”即為性能故障。

因此,本案消費者的電腦在7日內發生性能故障,符合退機條件,惠普應當予以免費退機。

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