從理論角度淺談企業(yè)員工職業(yè)倦怠的原因與應(yīng)對策略

[摘要] 作為倍受關(guān)注的心理現(xiàn)象之一，職業(yè)倦怠是指發(fā)生在與其他人一起工作的個體身上的情緒衰竭、去人性化和降低的個人成就感。本文將從理論角度出發(fā)，對企業(yè)員工職業(yè)倦怠的原因與應(yīng)對策略進(jìn)行概述。

[關(guān)鍵詞] 職業(yè)倦怠 企業(yè)員工 應(yīng)對策略

職業(yè)倦怠由美國紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger（1974）首次提出，是一種對工作中長期情緒壓力和人際壓力延遲的反應(yīng)，是近年來非常重要一個研究問題。對職業(yè)倦怠的定義包括臨床的視角（Freudenberger，1974）、社會—心理視角（Maslach和Jackson，1981）、組織視角（Cherniss，1980）和社會—?dú)v史角度（Sarason，1982）。其中，應(yīng)用最為廣泛的就是Maslach和Jackson的定義，Maslach和Jackson認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種心理綜合癥，是發(fā)生在與其他人一起工作的個體身上的情緒衰竭（emotonal exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低個人成就感（reduced personal accomplishment）。本文將從理論角度出發(fā)，論述企業(yè)員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因與應(yīng)對策略。

一、職業(yè)倦怠的理論

1.三維觀

Maslach和Jackon（1981）的三維觀認(rèn)為，人們往往存在一種期望——覺得他們應(yīng)該在工作中為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種社會期望使個體持續(xù)地投入大量的精力來應(yīng)付服務(wù)對象的要求，久而久之，就容易形成身心俱疲的癥狀。這種對工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥稱為職業(yè)倦怠。其中，情緒衰竭指與他人互動的工作過程中，個體無法輕易的處理周圍的問題與要求，因而感到精疲力竭，喪失工作的情緒資源。因此情緒衰竭是一種與他人接觸時，情緒上長期枯竭的感覺，表現(xiàn)在生理與心理方面，失去關(guān)懷、信任、興趣，感到枯竭與疲倦。它是個體癥狀群中個體內(nèi)部基礎(chǔ)的應(yīng)激成分， 是倦怠的核心成分。去人性化是指與他人互動的工作中，個體以不帶感情與冷漠的態(tài)度與方式回應(yīng)周圍的人，即：在工作中，對工作對象與同事逐漸產(chǎn)生負(fù)面的、憤世嫉俗的或冷漠的態(tài)度，嚴(yán)重時會暴躁、易怒，并以嘲諷的態(tài)度對待服務(wù)對象。這個維度是職業(yè)倦怠中的人與人之間相互作用的成分。降低的個人成就感是指與他人互動的工作過程中，個體體驗(yàn)到低成就的感受，包括與他人合作時能力不足，以及完成工作時能力不足所產(chǎn)生的工作能力上的低成就感和工作意義上的低成就感。這個維度是職業(yè)倦怠中的自我評價成分。

2.單維觀

單維觀包括（1989）的衰竭觀和的應(yīng)激觀。Pines認(rèn)為倦怠是由于個體長時期處在對其情緒資源過度要求的情境之下，所產(chǎn)生的一種衰竭（exhaustion）狀態(tài)，其中包括情緒衰竭（emotional exhaustion）、生理衰竭（physical exhaustion）和心理衰竭的狀態(tài)（mental exhaustion）。Shirom（1989）以Hobfoll“應(yīng)激資源守恒”（Conservation of Resources， COR）理論為基礎(chǔ)，綜合了Maslach等人的早期觀點(diǎn)和Pines的觀點(diǎn)。他們指出應(yīng)激是表現(xiàn)為一個不斷演變的過程，在這個過程中，那些缺少有力資源儲備的人就有可能經(jīng)歷反復(fù)的資源喪失，造成惡性循環(huán)。當(dāng)個體在工作中長時期經(jīng)歷不斷循環(huán)的資源喪失時，職業(yè)倦怠的狀態(tài)就可能產(chǎn)生。

3.個體與工作匹配度

Maslach、Schaufeili和Leiter在2001年提出人與工作匹配（Person-job Fit）觀點(diǎn)，指出個體與工作和組織情景的不匹配狀態(tài)能導(dǎo)致職業(yè)倦??；如果匹配的較好，就會出現(xiàn)“工作投入”（job engagement）的狀態(tài)。個體與工作情景適合程度實(shí)際上是一個連續(xù)統(tǒng)一的整體，而工作投入和職業(yè)倦怠就是兩極。這兩種狀態(tài)都可以從精力、參與程度和效能感三個層面進(jìn)行描述。Maslach與Leiter進(jìn)一步指出，可以從工作負(fù)荷、控制感、報酬、團(tuán)隊(duì)、公平和價值觀六個方面來對個體與工作情境的適合度進(jìn)行評定。個體在這六個方面適合程度越差，越容易產(chǎn)生職業(yè)倦??；適合程度越好，越容易出現(xiàn)工作投入。Maslach等人也指出，個體與工作不適合的原因可能是“心理契約”。在心理契約形成過程中，如果出現(xiàn)一些難以解決的或員工不能接受的事件和問題，就易導(dǎo)致不適合的程度加深從而導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

4.歸因模型

Moore（2000）的歸因模型認(rèn)為，職業(yè)倦怠產(chǎn)生的前因性變量主要是情境因素而不是個體因素，這些情景因素包括工作中的角色沖突、角色模糊、人際沖突等。在這些因素影響下，工作衰竭（work exhaustion）就會出現(xiàn)。個體在對這種消極（不匹配）狀態(tài)的歸因是職業(yè)倦怠重要原因。

從職業(yè)倦怠理論可以看到應(yīng)激和個體與工作匹配度是職業(yè)倦怠的重要原因。

二、企業(yè)員工職業(yè)倦怠的原因與應(yīng)對策略

1.企業(yè)員工職業(yè)倦怠的原因

應(yīng)激是個體面臨或覺察（認(rèn)知、評價）到環(huán)境變化（應(yīng)激源）對機(jī)體有威脅或挑戰(zhàn)時做出的適應(yīng)性和應(yīng)對性反應(yīng)的過程。從上述理論能夠看到，企業(yè)員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生的應(yīng)激原因可以概括為：第一，企業(yè)的消極刺激/因素（包括工作壓力、不良人際關(guān)系等等）；第二，員工對于企業(yè)消極刺激/因素做出的不良應(yīng)對態(tài)度和應(yīng)對反應(yīng)；第三，員工對自己應(yīng)對消極刺激/因素過程的態(tài)度。

個體與工作匹配度是個體與工作共同作用的因素。從上述理論能夠看到，企業(yè)員工職業(yè)倦怠產(chǎn)生的個體與工作匹配度原因可以概括為：第一，與工作有關(guān)的因素（例如工作效能感）；第二，與企業(yè)人際互動有關(guān)的因素（例如人際關(guān)系）；第三，與企業(yè)管理有關(guān)的因素（例如角色沖突、角色模糊）。

2.企業(yè)員工職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略

職業(yè)倦怠不僅使企業(yè)員工在工作中消極怠工、辭職，從而影響企業(yè)的生產(chǎn)。同時，職業(yè)倦怠還會導(dǎo)致企業(yè)員工消極的心理狀態(tài)（例如低自尊、低自我效能感已經(jīng)多種心理問題）。因此，防止職業(yè)倦怠的產(chǎn)生對企業(yè)和員工都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。職業(yè)倦怠的應(yīng)對策略可以從組織和個體兩個層面進(jìn)行：

組織（企業(yè)）層面包括：第一，建立合理的組織體制，為員工能有效地完成工作提供條件。同時也要注意組織的整體協(xié)調(diào)性，制定培訓(xùn)規(guī)劃，并建立有效的激勵體系。第二，建立良好的企業(yè)文化、營造和諧的工作環(huán)境，采用民主的領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格，使企業(yè)員工心情愉快、效率提高。從而減少職業(yè)倦怠出現(xiàn)的機(jī)率。個體（員工）層面包括：第一，形成正確的自我概念，培養(yǎng)自我效能感和自我調(diào)節(jié)能力，保持良好的心情，正確地認(rèn)識自我，能調(diào)節(jié)自己的情緒和工作期望，取得優(yōu)秀的工作業(yè)績，進(jìn)而防止職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。第二，培養(yǎng)積極的應(yīng)對方式?，F(xiàn)實(shí)工作情景中的壓力源是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的重要的原因。積極的應(yīng)對方式能夠根據(jù)具體情況有效地處理問題，從而順利渡過危機(jī)，防止職業(yè)倦怠的形成。

職業(yè)倦怠是心理學(xué)研究的熱點(diǎn)問題之一，職業(yè)倦怠會導(dǎo)致員工出現(xiàn)多種心理問題和消極行為，并對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，防止職業(yè)倦怠的出現(xiàn)、積極引導(dǎo)員工形成和保持良好的工作狀態(tài)是企業(yè)發(fā)展的重要的條件。

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