芻議B2C電子商務模式下消費者權益的保護①

廣西經濟管理干部學院 廖善康

電子商務有廣義與狹義之分。廣義上的電子商務是泛指一切通過電子手段進行的商務活動。狹義上的電子商務僅指以因特網為運行平臺而進行的商務活動。我們常說的電子商務一般是指狹義上的電子商務。根據狹義說，電子商務按照參與主體劃分，可分為企業與企業之間的電子商務(簡稱為B2B模式)、個人與個人之間的電子商務(簡稱為C2C模式)、企業與個人之間的電子商務(簡稱為B2C模式)、企業與政府之間的電子商務(簡稱為B2G模式)、個人與政府之間的電子商務(簡稱為C2G模式)、政府與政府之間電子商務(簡稱為G2G模式)。相比較企業消費者、政府消費者而言，個人消費者在實現其消費者權益方面的能力較弱，個人消費者權益被侵害的現象也較為突出，因此本文重點研究B2C電子商務模式下個人消費者的權益保護。

電子商務在交易的便捷性上有著傳統交易方式不可比擬的優勢，因此電子商務正以前所未有的速度向社會生活的各個領域滲透。《2008年中國網上購物研究報告》顯示，2007年度我國網上購物發展迅速，在以北京、上海、廣州和深圳為代表的全國中心城市，網上購物用戶在網民中的滲透率達到了42.5%，網上購物用戶總數超過1000萬人，網上購物金額超過人民幣250億元。在以武漢、成都、沈陽和西安為代表的四個區域中心城市，網上購物用戶在網民中的滲透率也達到了29.3%，網上購物用戶總數253萬人，網上購物金額50億元。截至2008年底，我國的網絡購物用戶人數已經達到7400萬人，年增長率達到60%。因此，我國電子商務市場的發展潛力是無窮的，潛在消費者的增長速度也是驚人的。所以如何更好地保護電子商務消費者的權益就成為一個亟待解決的重要問題。

1 電子商務中消費者權益受損情況

相對于傳統的交易方式，虛擬網絡空間進行的電子商務交易更加容易使消費者的知情權、安全權、網絡隱私權、求償權等受到侵犯。

1.1 消費者知情權難以保障

我國《消費者權益保護法》對消費者的知情權有明確規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。同時，在《產品質量法》中對產品或者其包裝上的標識的真實性也做出了規定。這些規定對于傳統交易方式中的消費者的保護是有效的。但是，電子商務中，消費者在交易的過程中根本接觸不到商家，更不能親身感受到商品的相關信息，無法實際查驗商品，其購買決定完全依賴于經營者的單方信息披露。而網絡廣告紛繁多樣，消費者很難就某種商品或服務及其真實的使用價值和價值做出較為準確地判斷，處于非常不利的被動地位，他們往往會因各式各樣的極具誘惑的廣告而失去判斷力。加之在虛擬空間里，消費者不能直接接觸到商品也就更加依靠廣告的提示來判斷此類商品是否就是自己所需。所以，電子商務中消費者的知情權極易受到侵犯。據中國消費者協會公布的2008年受理消費投訴的狀況分析，電子商務中消費者的知情權受到侵犯，一般體現在以下方面：一是提供虛假信息，如夸大產品性能和功效、以次充好、虛假服務承諾等方式欺騙消費者。中國互聯網絡信息中心發布的《2008年中國網絡購物調查研究報告》中對調查城市數據統計顯示，在有不愉快購物經歷的網民中，商品質量是網購用戶有不愉快經歷的一個方面，較多的網購用戶抱怨購買到的商品與圖片不符合，網購用戶發現商品與網上商品圖片不一樣的占6.8%，同時發現偽劣或殘損物品的占到3.6%，發現商品是仿冒的、并且事先賣家未告知的占1.1%。二是提供的商品信息不全。許多網上經營者在有意或無意的遺漏產品產地、生產日期、保質期、產品檢驗合格證明等重要信息。如2007年5月，上海市質量技術監督局檢測網購玩具產品中質量不合格的主要項目是標識和使用說明，58種玩具中有39種玩具的產品標識和使用說明不合格，其中29種玩具無任何中文標識(無廠名、廠址、品名等重要信息)。三是實施網絡欺詐和非法傳銷活動。電子商務為交易提供信息溝通的同時，也為一些經營者發布欺詐性的服務信息和打著“電子商務+直銷”的模式進行非法傳銷活動。2004年消費者協會受理的投訴中，電子商務的案例高居第二。因網絡交易欺詐而導致的電子商務交易糾紛也屢見不鮮。

1.2 消費者的安全權容易受到侵犯

安全權是我國《消費者權益保護法》賦予消費者的最重要的權利，在其第二章“消費者的權利”中第一條款即明確規定了消費者的安全權：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。對于電子商務的消費者來說，其安全權具體包括人身安全權和財產安全權。消費者安全權被侵害主要表現在以下幾種：(1)在使用第三方支付平臺支付時，消費者的密碼被黑客盜竊使用，財產受到損失。根據中國互聯網絡信息中心發布的《2008年中國網絡購物調查研究報告》中對調查城市的統計，使用電子支付手段進行網絡購物的網民比例達到71.3%，其次是貨到付款。電子支付種類方面，目前比例最大的是支付寶，電子支付用戶中使用支付寶的比例為76.2%，第三方支付已經在電子支付方面占據主要地位，其次是網上銀行支付。不可否認第三方支付平臺業務這樣的支付方式為信用體系還未完全建立起來的中國電子商務發展提供了交易安全保障，但是這是把雙刃劍，集中了大量消費者信息的第三方支付平臺由于安全技術防范的原因反過來也易在消費者財產方面造成安全隱患。現在網絡上黑客軟件、程序隨處可以下載，隨時可能被基本具備計算機知識的人用來攻擊電子商務消費者的電腦，獲取其賬戶和密碼。一旦黑客獲得賬號和密碼，極有可能以賣方身份在網站上公布虛假產品銷售信息，或者以買方身份通過第三方支付平臺將錢匯入自己所開設的帳戶套取現金。(2)消費者在線購買的產品大多為質次的產品，甚至是偽劣產品，這將直接影響消費者的人身安全。上海市曾對網絡上銷售的玩具產品進行過檢測，共在7家注冊會員人數較多、知名度較高的網站上購買了共計58種玩具，玩具類別有毛絨玩具、電玩具、靜態塑膠玩具、木制玩具、彈射玩具、金屬玩具和紙制玩具。依據GB6675-2003 《國家玩具安全技術規范》和產品質量明示擔保等，根據不同類型玩具特性，對材料、剛性材料上的圓孔、活動部件間的間隙、小零件、標識和使用說明等重要指標，從正常使用時的機械和物理性能、可預見的合理濫用情形下的機械和物理性能、燃燒性能以及使用說明四方面對網購玩具進行了檢驗。經檢驗判定合格的有17種，不合格41種，合格率僅為29.3%。如此質量怎么能讓人對網絡上產品質量放心，更何況還是最需要關注的兒童所用的產品。不難想象，一旦兒童使用了這些不合格產品，必然會導致人身安全受到嚴重影響甚至丟失自己的生命。

1.3 消費者的網絡隱私權容易受到侵犯

隨著電子商務的迅猛發展，消費者出于網絡交易和接收服務的需要，必須在網絡上向各類經營商提供包括自己個人資料在內的隱私。而且，消費者在網絡上的“行蹤”也常常在毫無知覺的情況下被記錄下來。而這些個人資料又可能被收集者轉售給其他商業組織。我國在隱私權的保護方面尚未有專門的法律法規，而對于網絡個人隱私的保護也僅存在于一些規章條例上。如，1994年2月國務院制定的《中華人民共和國計算機信息系統安全條例》第7條規定：任何組織或個人，不得利用計算機信息系統從事危害國家利益、集體利益和公民利益的活動，不得危害計算機信息系統的安全。這僅僅是從原則上對網絡隱私權進行了規范。而在2000年1月《全國人大常委關于維護互聯網安全的決定》中關于網絡隱私權的規定則過于籠統，操作性不強。我國現有的這些相關的規章條例根本無法為網絡隱私權提供足夠的保護。因此，電子商務消費者的網絡隱私權更加容易受到侵犯。

1.4 求償權難以實現

求償權是消費者權益得到保障的最終體現，電子商務中消費者的求償權極容易得到侵犯，這是因為：(1)難找侵權方。經營者為了交易方便或其他原因，有時會提供多個網站和網絡名稱，而且這些網站往往沒有進行注冊登記，這就導致經營者在實施侵權行為后，消費者和監管部門難以找到現實中的經營者，使消費者的求償權難以實現。(2)難找侵權證據。由于電子數據易于修改，在電子商務中經營者在發現侵權行為被追查時，往往利用技術手段修改或毀滅侵權證據，使消費者和監管部門對數據的真實可靠性難以確定，甚至根本就無從取證。(3)侵權責任難以認定。電子商務涉及多個環節，消費者權益被侵害，往往不是單由某一個環節造成的，各個環節之間的扯皮使侵權責任的認定難度增加，影響消費者求償權的實現。(4)異地管轄使侵權賠償難以落實。電子商務突破了地域時空限制，在實際交易活動中，有時一筆電子商務可能涉及幾個國家和地區，消費者的求償權就可能受到立法差異、 管轄權限等方面的阻礙，而解決這種跨國糾紛的成本是很高的，這就使很多消費者放棄了求償權。

2 保護電子商務中消費者權益的對策

迄今為止，我國還沒有一部專門的全國性的電子商務法，所以對于可能涉及損害消費者權益的行為，我們只能從現行的《消費者權益保護法》、《合同法》、《產品質量保護法》、《廣告法》中尋找法律規定來處理。但是這些法律由于涉及到電子商務的內容比較簡單、散亂、可操作性不強，遠遠不能適應目前電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要，導致現實生活中電子商務消費者權益受到侵犯的現狀越來越嚴重。在電子商務發展迅速的今天，為了恢復消費者對電子商務的信心，促進B2C模式電子商務的發展，有必要從法律層面加強對電子商務消費者權益的保護。

2.1 電子商務中消費者知情權的保護

(1)完善對B2C電子商務經營者的市場準入制度。為維護市場秩序與消費者的合法權益，我國應當制定適應電子商務要求的市場準入制度，確認電子商務經營者的身份地位，特別是網上金融機構的合法地位，要求在網上從事零售業務的企業必須獲得電子商務經營許可證后，才能合法的在網上從事商業活動。電子商務經營許可證的審批發放部門可以是現有的工商部門、信息產業部門或工商與信息產業部門聯合設立的審批機構，發證部門應根據申請者提供的各種資料嚴格審查申請者的資格問題，對于資信條件、技術條件不符合要求或不能提供生產許可證或質量檢驗合格證等有效證件的企業不授予電子商務經營許可證，從源頭上控制網上經營企業的資質和規模。

(2)完善經營者的信息披露制度。一般來說，電子商務經營者應當披露的信息包括：①經營者信息，如經營者的名稱，住所與聯系方式，注冊號碼，特定范圍營業的行政許可證明等；②商品或服務信息，如產品或服務的主要特點、價格、產品或服務的送貨或交付費用、價格的有效期等；③交易條件信息，如披露支付、支付和履行的各種安排、要約的有效期和消費者解除合同的權利、行使解除合同的權利的條件和程序、售后服務及投訴地點等。經營者披露信息時應做到真實準確，提供的信息完整充分，信息文字簡潔、便于理解，信息查閱方便。

(3)推行電子商務經營者實名制。實行電子商務經營者實名制，可以使經營者的相關信息全部公開，使經營者從幕后走向臺前，從虛擬走向真實。同時，可以讓經營者發布的信息、銷售的產品面對著全世界消費者的監督，而且一旦發生經營者與消費者的糾紛，消費者可以直接找到實施侵權行為人，擺脫以往找不到人、“欲訴無門”的現象。

2.2 加快消費者網絡隱私權保護的立法

在傳統商業交易中，隱私權的保護一般不屬于消費者保護的突出問題。但在電子商務中，消費者隱私權的保護卻變得非常突出。我國目前沒有專門的法律對消費者的網絡隱私權加以規定，涉及此問題的只有信息產業部的《互聯網電子公告服務管理規定》，這遠遠達不到保護消費者網絡隱私權的目的。我國應在借鑒國外先進立法經驗的基礎上加快有關網絡隱私權保護的立法。就我國的實際情況而言，首要任務是在制定《民法典》的時候增加有關隱私權的條款，從根本上明確隱私權的法律地位。同時以此為基本依據制定《網絡隱私權保護法》，以法律規范的形式規范個人數據的使用，保護網絡消費者的隱私權。

2.3 電子商務中消費者安全權的保護對策

消費者安全權是消費者權利中最基本、最重要的權利，失去了消費者安全權，電子商務也就失去了前進的動力。只有實現了消費者的安全權，才能堅定消費者的消費信心，確保消費者能享受優質、高效的產品和服務。

(1)消費者加強對自身帳號和密碼的保護。相比較網站而言，消費者對于賬號和密碼的技術保護能力相對較弱，消費者的許多帳號和密碼都是從這個環節被竊取的。因此，消費者自身要加強安全防范意識。一是通過正規渠道購買殺毒、防火墻軟件，從技術層面上把好關口，防止黑客入侵。二是加強密碼保護的強度。在設定帳戶和密碼時不要使用生日、電話號碼等容易破解的數字，因為黑客只需要用軟件分析瀏覽器等就可以很容易地分析出消費者的密碼。

(2)網站加強對交易數據的分析、監控和管理。網站對于保障消費者的財產安全權負有不可推卸的法律責任，網站要加強對交易數據的分析和監控，對于那些買賣雙方IP登陸地址一致、交易次數和金額不正常的交易要及時通報作為支付方的消費者確認，在得到確定的答復后再進行支付，以確保消費者不發生支付風險。在可能的條件下，網站要保存每筆交易的記錄數據，以便將來發生糾紛或者是查處案件時能有證據。

2.4 完善電子商務消費者的求償權制度

消費者在從事電子商務過程中使用商品或接受服務，其人身或財產如果遭受一定損害同樣有權向經營者索賠。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，消費者可以直接找到經營者請求賠償。但是，在電子商務環境下，消費者通常很難找到經營者。因此，解決電子商務賠償糾紛時，消費者只能寄托于為交易提供服務的第三方，如電子商務認證機構和網絡銀行。因為電子商務認證機構能夠提供經營者的合法身份，網絡銀行能夠掌握經營者的信譽情況。一旦經營者提供的商品或服務給消費者帶來損失，則可以由銀行先行賠償給消費者，再由銀行向經營者追索損失。如果經營者屢次違規，給消費者造成損害，網絡銀行還可以取消經營者電子支付的帳號，并可以將其違規情況通報給電子商務認證機構，由該機構將其記入黑名單，情況嚴重時可以取消其數字證書，讓其從此失去從事電子商務的資格。

[1]蘭宜生.新編電子商務概論[M].北京:中國財政經濟出版社,2001:130～145.

[2]中國互聯網絡信息中心.2008年中國網絡購物調查研究報告[R].網址：http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2008/06/23/5199.htm.

[3]陳惟.上海市:網絡購物玩具產品質量堪憂七成不合格[N]. 文匯報,2007,(05):28.

[4]王守寬.電子商務中的消費者權益保護探討[N].吉林日報.2009,(04):11.

[5]王春艷.淺談我國電子商務中消費者權益的經濟法保護[J].北方經濟,2008,(12):20.