人性化護理服務在健康體檢中的應用

曲明苓 畢喜艷

健康體檢引入人性化服務是堅持“以人為本”理念的必然要求，也是醫學模式轉變的必然要求，更是醫院提高核心競爭力的必然要求［1］。隨著人們健康觀念的轉變和健康意識的提高，健康體檢也逐漸成為現代生活中不可缺少的內容。如何提高健康體檢過程中護理服務的質量，提高客戶的滿意度、舒適度。對人性化護理服務在健康體檢中作用，我們做了深入的探索與實踐。

1 轉變觀念，提升服務品牌

目前各行各業都在大打服務品牌。在各醫療單位的技術力量，設備設施差距愈來愈小的今天，要在當今同行業激烈競爭中勝出，人性化護理服務就是最后的王牌。加強自身素質培養，樹立新世紀的服務觀和質量觀，人性化護理服務工作就是從點滴小事做起，變以往被動式服務，為主動式服務，把顧客當成親友，給予熱情周到的服務，給顧客以親人般的關懷、重視和呵護，讓客戶在體檢過程中，不僅得到高質量的技術服務，更多地得到精神上的享受和情感上的溝通。讓顧客高興而來，滿意而歸，把顧客的需要和滿意作為我們服務的宗旨。只有超期望的服務，才能贏得廣大顧客的非凡口碑。

2 強化培訓，提升服務意識

服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。有強烈與淡漠、主動與被動之分。服務意識有其深刻的內涵，它可以通過培養、教育、訓練等方式，逐漸使服務人員形成一種本能和習慣。體檢中心80后護士較多，她們精力充沛，年輕有活力，但奉獻精神和敬業精神淡薄，如何引導她們順應時代，呼喚人性化護理服務的潮流，塑造具有凝聚力的團隊精神。為此，我們制定語言、行為、服務規范，印制護理工作手冊，公開護理服務用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［2］。通過開展一系列豐富多彩的優質服務活動，樹立先進典型，進行愛崗敬業教育，對來體檢中心的護士進行了崗前培訓、禮儀培訓和專業的培訓，重點培養護士一要有顧客意識;二要在接待顧客過程中通過運用“看”的技巧，預測顧客的需求，運用“聽”的技巧，拉近與顧客的距離，運用“笑”的技巧展示真誠與友好，運用“說”的技巧，介紹體檢的內容、作用和重要性，語言還要講究得體。通過培養教育，強化了護理人員的服務意識，規范了護理人員的服務行為，增強了護理人員服務的主動性，護士整體素質得到了明顯提高。

3 倡導人性化護理服務，提升顧客滿意度

體檢中心在服務上有別于其他科室，到醫院進行健康體檢的人員一般都具有良好的經濟基礎和文化背景，體檢者的心理與患者的心理不盡相同，他們認為自己是健康人，體檢活動對于其自身來說是一種健康投資和消費，希望能夠從接待態度上體現出與患者的不同，希望能夠用相對少的時間和精力，高質量地完成體檢工作。針對這種情況，為了更好地服務于顧客，我們從細節上做文章，取得了顧客的滿意和信任。

3.1 用心服務 為了提高體檢服務質量，我們倡導護理人員在接觸顧客時使用普通話，堅持做到“四聲”，即來有迎聲、去有送聲、合作后有謝聲、接電話時有問候聲;“六心”，即熱心、愛心、耐心、細心、責任心、同情心;把微笑寫在臉上，讓溫馨禮儀服務伴隨顧客體檢的全過程。

3.2 便民服務 在體檢的各個區域均有導檢巡回護士。對年老體弱的顧客由護士陪伴，坐輪椅或攙扶提前檢查。為了方便體檢者留取尿標本，在衛生間設有衣鉤和標本架，同時還提供了一系列的服務措施，在候診時觀看電視，免費供應一次性水杯、免費提供雜志閱讀、健康教育處方、閱報欄、提供輪椅車、免費去客戶單位健康講座及解答咨詢、設咨詢電話、電話回訪、幫助配藥等。

3.3 個性服務 提供個性化服務開展人性化護理服務，力求滿足不同層次患者的需求。對于領導干部保健體檢實行一對一導診服務，實行綠色通道，對于個別顧客的特殊要求，我們也會盡量滿足。對于體檢結果陽性者我們還會安排護理人員全程陪同，請相關專家會診。

4 成效評價

目前，我國醫院已悄然追求人與文化的和諧發展，展示人性關愛的蹤跡，人文關懷已成為醫院發展的主旋律［3］。人性化護理服務在健康體檢中的應用，轉變了護理人員的服務理念，弘揚了醫院文化，營造了和諧的人性化人文環境，體現了護理人員的自身價值，改變了護理工作的社會形象，滿足了廣大人民群眾的健康需求，吸引了大批體檢者。顧客滿意度逐年提高，顧客回頭率也逐年上升，為醫院贏得了經濟效益和社會效益。

［1］宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫技雜志，2004，11(11):2316.

［2］李平.星級護理站評審結果分析.重慶醫學，2004，35(8):1168.

［3］蘇敏誼.人文關懷成為護理專業發展的主旋律.廣東省護理管理，2003，(1):46.