護理流程再造在護理管理中的實施與效果評價

閆寶珍

（定西市醫院，甘肅 定西 743000）

護理流程再造在護理管理中的實施與效果評價

閆寶珍

（定西市醫院，甘肅 定西 743000）

目的 通過制定合理的護理流程，提高護士工作效率，提升護理服務質量。方法 通過學習、重新設計、實施和鞏固完善階段實施護理流程再造。結果 護理流程再造規范了護理行為，保證了護理安全，提高了護理質量。結論 護士是護理流程再造的主體，是確保其順利實施的關鍵。

護理流程再造；護理質量；護理安全

科學合理的工作流程貫穿于醫院及護理管理的方方面面。在臨床實踐中，護理工作流程直接影響到患者的治療效果以及其對醫療服務的滿意度。自2006年12月起，我院在全院范圍內進行了護理流程再造，取得了滿意效果。

1 護理流程再造的概念

護理流程再造是指對原有工作流程的薄弱和存有隱患環節實施業務流程再造，對不完善的工作流程實施重建；通過對原工作環節進行整合、重組等，形成以提高整體護理效益、減少醫療意外為核心的護理過程。護理流程再造堅持以“顧客”（即患者和護士）為中心和以質量為核心的指導思想，遵循規范—創新—再規范—再創新的管理思路，用“揚棄”的觀點，不斷審核各自專業的工作[1]。

2 流程再造的條件

（1）必須有高級管理層的支持，基層需要有魄力的領導。最好由相關部門的代表設計，以保證新流程容易被接受且可實施性強。（2）目標應明確、具體，避免口號式的目標。（3）有效的團隊。以有效評估系統為工具，調動工作人員積極性。應指出的是，有些管理者單純認為流程再造就是在流程中運用電腦，實現自動化。其實兩者有很大的區別，不應將流程再造與“電腦化”等同起來。流程再造是設計新的流程改進方案，并進行評估[2]。

3 護理流程再造的設計與實施

根據醫院經營理念和服務宗旨，在就診、住院流程等方面，簡化各項護理工作流程的同時，對必要環節進行持續改進、不斷細化，實施階段性流程再造。

3.1 學習階段

成立護理流程管理小組，根據醫院性質及具體情況進行缺口分析，確定需要優化的工作流程。各科室將護理部統一發放的有關護理流程再造的信息，包括概念、理念、意義裝訂成冊，固定放置，護士定期或不定期閱讀學習，加深對護理流程再造的理解和認識。

3.2 重新設計階段

各個班次根據各自工作范圍，首先對原有護理流程進行分析，列出其中存在的問題。圍繞需要解決的問題，改革不合理服務流程，增加新服務項目，取消多余環節，重新設計護理流程。護理流程初步設計后，經全科護士討論，最后形成新的護理流程。如對于參加醫療保險患者辦理出院手續耗時較長的問題，通過“魚骨圖”[1]方式，逐項分析導致拖延時間的原因，調查患者不滿意的環節，找出現狀與理想之間的差距。然后據此設計出新流程的各個步驟及衡量標準。

3.3 實施階段

護理流程再造實施階段是關鍵。將制定的各種護理流程以“魚骨圖”方式打印成冊，各班護士掌握并應用自己職責范圍內的護理流程，如辦公護士掌握出入院患者護理流程、護理文書處理流程；治療護士掌握各種注射流程、藥物配制流程、搶救儀器保管及使用流程；專科護士掌握各種常規護理技術操作流程、危重患者搶救流程、患者健康教育流程；三班護士掌握患者床頭交接班流程、危重患者搶救流程、應急預案流程等。經過一段時間后，護士要掌握本科室全部護理流程，以便更好地為患者服務。

3.4 鞏固完善階段

根據護理流程實施情況，對利于患者、方便護士、提高效率的護理流程進行全面推廣，鞏固完善。對護理工作中的潛在問題增加特殊流程，如化療藥物及白蛋白安全使用流程、躁動患者安全防護流程、壓瘡患者安全防范流程等。在護理管理中，鼓勵護士預見和發現問題，及時糾正偏差。每月召開護理缺陷分析討論會，對存在問題的流程進行修訂完善。

4 護理流程再造的效果評價

4.1 加強了護理安全管理

順利完成護理流程變更，實施無縫隙管理，有效降低了護理缺陷及差錯的發生率。建立風險事件呈報流程與制度，分析風險事件及安全隱患報告，優化護理工作流程，有力加強了護理安全管理。

4.2 提高了護理管理的規范化水平

用流程管理替代結果管理，明確職責，規范行為，使管理條理化、規范化。通過護理流程再造有助于建立新的護理文化，改變長期以來護理工作所處的被動地位，護士通過主動尋找工作中存在的不足，提升了自我品質，培養了創新思維。

4.3提高了護理工作效率，可促進護理質量持續改進

通過流程的優化再造使護理工作各項流程設計合理、標識清楚，理清了護士的工作思路，同時使轉科護士、新護士能夠快速、準確掌握各項工作流程，縮短了磨合期，提高了工作效率。使用質控流程可對各項流程的執行情況進行適時監督，及時發現流程中存在的問題，為流程再造提供依據，從而實現護理質量的持續改進[3]。

4.4 提高了患者滿意度，增強了醫院競爭力

引入以患者需要為導向、以護理程序為框架、以結果標準為終點的人性化護理服務流程，使護士按護理流程圖工作，分工明確，責任到人，不僅使患者得到了快速、便捷的服務，而且使護理工作從簡單的完成任務變為以患者為中心的多方面、全方位、全程的護理，患者滿意度明顯升高。

護理流程再造是每位護理管理者的職責所在，也是醫院可持續發展的關鍵所在。隨著患者對健康服務需求的不斷增強，提高護理服務質量，更好地滿足患者的需求顯得日益迫切。護理流程再造給我們提供了新的思路，但流程再造并不是一次改良運動，而是重大的突變式改革[4]。護士是這一變革的實施者。在實施護理流程再造前，應與護士進行溝通，并對其進行培訓，使其認識到流程再造的意義。只有每位護士對這一變革的必要性充分認識，并積極參與，同時又掌握實施標準所需的知識和技能，護理流程再造才能有效實施并持續發展，從而實現為患者提供高效、安全護理服務的目的。

[1]余艷.護理管理中的流程再造[J].解放軍護理雜志，2008，25（1A）：57～58.

[2]張廣清.流程再造在護理管理中的作用[J].現代臨床護理，2002，1（3）:38～39.

[3]吳秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施[J].中華護理雜志，2005，41（3）：208.

[4]張彥妹，陳玉芝.護理流程再造的實施與效果[J].護理管理雜志，2005，4（5）：46.

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1671-1246（2010）05-0136-02