強化企業服務功能，適應市場經濟需要之我見

張元玉

（大慶油田有限責任公司勘探開發研究院，黑龍江 大慶 163712）

強化企業服務功能，適應市場經濟需要之我見

張元玉

（大慶油田有限責任公司勘探開發研究院，黑龍江 大慶 163712）

強化企業服務功能，職業道德是基礎，企業文化是動力，執行力是保障,這樣才能服務市場，贏得市場，參與市場競爭。

市場經濟；服務功能；職業道德；執行力

任何一個企業在市場經濟條件下都必須面對市場的競爭。競爭什么？比爾·蓋茨先生曾經講了一句話，“企業競爭以服務取勝，企業和企業競爭到最后，拼的是服務”。加強服務型企業建設、強化企業服務功能是市場經濟發展的客觀需要，也是企業謀發展、參與市場競爭、落實科學發展觀的內在要求。

一、職業道德和職業操守是企業打造核心競爭力的基石

職業道德的第一任務就是承擔社會責任。所以，愛崗敬業、盡職盡責是每個員工應該具備的職業素質和道德操守，是服從企業的剛性要求，是決定企業能否創一流服務的關鍵，是企業真正具備核心競爭力的關鍵。

三鹿奶粉事件足以說明道德與責任是企業的生死證。三鹿集團是河北一家有著50多年悠久歷史的乳品企業，它所生產的嬰幼兒奶粉價格相對低廉，是廣大處于低層經濟水平家庭的育嬰首選產品。長期以來，三鹿集團不僅擁有穩定的消費市場，而且多次獲得政府嘉獎，深受消費者好評。就在2008年1月，三鹿集團開發的“新一代嬰幼兒配方奶粉的研究及其配套技術的創新與集成項目”還榮獲國務院授予的代表我國科技發展水平最高獎項——國家科技進步獎，登上了國家最高科技領獎臺，成為中國乳品行業的驕傲。可就是這么一家頂著無數光環的老牌企業，最終卻因為缺乏社會責任感，從高高的領獎臺上摔了下來，再也沒能爬起。據新華網報道，三鹿集團從2008年3月份開始就陸續接到一些患有泌尿系統結石病的投訴，卻未能引起責任人高度重視，及時承擔起彌補自己缺失的社會責任，而只是敷衍一下，草草了事。直至同年9月份被大規模曝光，三鹿集團不但沒有意識到自身錯誤，反而把責任推給所謂的“不法分子”——奶農。此外，三鹿集團上下活動，試圖從政府部門下手，又用300萬元“擺平”百度，要求后者幫助隱瞞真相，平息事態。這些消息都激起了人們更大的憤怒與更多的譴責，三鹿集團也在這種不負責任的姿態中自斷手足，自掘墳墓而覆滅。我們反思一下，試想三鹿集團一系列責任人如果能具有不以損害人民生命健康來換取企業發展和經濟增長的最基本的職業道德的話，事情出現后本著對企業負責，對人民、對社會負責的高度責任感和使命感，敢于承擔起責任，那么三鹿有著50多年悠久歷史的企業還會走向滅亡嗎？可見沒了職業道德就沒了責任感，就談不上一流服務，沒有一流的服務就自然沒了客戶，沒了市場。

二、一流的文化服務是提高企業核心競爭力的制勝法寶

放眼國內外所有成功的企業，都有其獨到深厚的企業文化，是文化造就了企業，是文化為企業的發展壯大提供了動力。海爾、五糧液、蒙牛、微軟、可口可樂……一個個耳熟能詳的品牌，哪一個不是企業文化結出的碩果。因為企業文化是企業創造的具有自身特點的物質文化和精神文化，是企業生產經營過程中所形成的獨特的經營戰略、服務宗旨、社會價值觀和道德行為準則的綜合文化效應。它是企業理念、企業制度、企業行為和企業產品的和諧統一，所以企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展源源不竭的動力，是在激烈的市場競爭中提升企業核心競爭力的軟實力，也是落實科學發展觀——創新發展理念，轉變發展方式，破解發展難題的具體體現。麥當勞之所以能夠得到世界各地眾多消費者的青睞和喜愛，并非僅僅因為它的漢堡、炸雞翅、薯條多么好吃，而是它的文化蘊含的魅力，以及由此給消費者帶來的快樂。走遍世界各地，麥當勞快餐店的裝修都是一樣的風格，服務都是一流的服務。無論你在哪個國家、哪座城市、哪個繁華的市區，走進麥當勞，都會被它強烈的親和力和感染力所吸引和征服，從而擁有輕松愉悅的心情。這里有童心爛漫的樂園，有成人閑舒放松的氛圍，有員工如沐春風的笑臉……這一切，都會使你對它的文化、服務和產品，產生高度的共鳴和認可，使你不得不信任它、接受它、喜歡它，這就是文化服務的魅力所在。

三、提高執行力是增強企業內驅力的戰略選擇

當然，做到一流的文化服務并不容易，它要求執行者不僅要完成一項工作和任務，還要求工作做到無懈可擊，完美無缺，令企業、社會、經銷商、消費者和潛在客戶各個方面都滿意，不能產生任何副作用。因此，許多企業會強調做到圓滿，而圓滿就意味著執行的最高境界。圓滿是對每一個優秀執行者的最高要求，做到了圓滿也就做到了一流文化服務。

海爾被公認為國內企業中文化服務執行最到位、最圓滿的佼佼者。其最著名的就是“五星級服務”，以及為實行“五星級服務”所采取的“一二三四”法則。這個法則就是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零，留下海爾的真誠——真誠到永遠；三個控制：服務投訴率小于十萬分之一，服務不滿意率小于十萬分之一，服務遺漏率小于十萬分之一；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復審處理結果，一個不漏地將處理結果反饋到設計、生產、經營部門并追究責任。從“一二三四”法則中不難看出，圓滿服務是海爾人工作中致力達到的最高標準，是一切工作的重心。這反映出海爾人追求圓滿，精益求精，將執行做得更到位、更完美的精神風貌和精神境界。海爾打造了高品位、高標準、高效率的一流文化服務隊伍，使企業具有強大的核心競爭力，在激烈的市場競爭中，立于不敗之地。

研究院制圖出版室是一個中型印刷廠，年產值1300萬元左右，主要為大慶油田和勘探開發研究院服務。工廠有大型設備40多臺套，具有先進的數碼印刷機4臺，日本秋山四色膠印機1臺，北人膠印機2臺。數碼印刷已占半壁江山，并且技術力量雄厚。各類人才占員工一半以上，擴大再生產，發展市場的硬件設施也已具備，但怎樣才能服務于市場，參與市場競爭，使企業在激烈的市場競爭中獲得可持續發展的軟實力，則尚需進一步強化，企業文化需要進一步完善發展，真正把高品位、高標準、高效率的一流服務執行到位。

市場經濟條件下，每個企業都有自己獨特的從事生產經營和管理的方法和原則，以此來指導本企業所有的經營行為。在激烈的市場競爭中，企業必然面臨著各種矛盾和多種選擇，這就要求企業必須有一個科學的戰略決策來指導決定企業的行為方向和行為步驟，來進一步搞好市場服務，強化企業服務功能建設。一個能誕生、成長、壯大的企業一定是一個像比爾·蓋茨說的那樣——是有激情、有靈魂、有自己文化服務的企業。

〔責任編輯：陳 海〕

F270

A

1002-2341(2010)05-0084-02

2010-07-21

張元玉（1965-），男，山東東平人，制圖出版室黨支部書記，從事黨建研究工作。