淺議用戶信息需求的滿足

武宗鋒

（河南城建學院學院 圖書館，河南 平頂山 467044）

淺議用戶信息需求的滿足

武宗鋒

（河南城建學院學院 圖書館，河南 平頂山 467044）

在信息化社會里，信息及信息資源越來越成為社會發展的決定性力量，日益成為科技、經濟、教育社會發展的主導因素。信息只有通過人類的使用才能轉化為生產力，因此怎樣滿足用戶的信息需求成為關鍵，本文通過對影響用戶信息需求的因素進行分析得出一些措施來滿足用戶的信息需求。

信息需求；信息滿足；需求特點；措施

1.影響用戶信息需求因素分析

1.1 用戶個體因素

用戶的信息需求行為是用戶有意識地查找信息、捕捉信息、 利用知識的信息活動。用戶的個體差異導致了信息需求的個性化，影響到對信息需求的認識和表達以及對所獲信息的開發和利用。主要包括三方面用戶自身的因素即用戶的信息意識，用戶心理，用戶的知識結構。

1.2 信息源與信息檢索系統

用戶最終需求的結果是獲得某種信息，因而信息機構有無適合需要的信息儲備、信息的載體形式、信息的組織是否有序化、信息的可獲得性、檢索界面的易操作性信息源的準確性等都會影響到用戶。

1.3 信息服務機構因素

信息機構所提供的信息服務，包括服務的項目、提供信息的準確性與全面性服務的易用性、速度與效率、收費標準、適應變化的靈活性等，都直接影響著信息用戶的需求。高層次、高質量的信息服務會激發信息用戶的需求，吸引和促進用戶利用現有的信息服務。[1]

1.4 社會信息環境因素

用戶的信息行為是在一定歷史背景、社會環境和自然環境中開展的，故社會環境因素影響和決定了信息需求的一些基本方面。主要包括以下幾方面：（1）社會體制與管理因素。（2）科技和經濟環境。（3）社會信息環境。（4）社會信息產業環境。（5）社會信息服務環境。[2]

2.滿足用戶信息需求的措施

2.1 各類型信息服務部門加強合作，進行信息資源共建共享滿足用戶信息需求

信息資源是滿足用戶信息需求的基礎，沒有豐富的信息資源信息需求的滿足無從談起。而資金短缺時制約信息資源建設的一大因素。怎樣在資金短缺的情況下豐富資源滿足信息需求，重要的方法就是合作進行資源的共建共享。各類型信息服務部門的合作大致可分為以下幾種：公共圖書館之間的合作、高校圖書館之間的合作、公共圖書館與高校圖書館之間的合作、高校圖書館與院系資料室之間的合作、公共圖書館與社會信息機構之間的合作、高校圖書館與社會信息機構之間的合作。根據各自服務的特點聯合購買印刷型信息資源與數據庫資源。例如高校圖書館之間的合作，對于印刷型資源各校根據本校的重點學科進行重點購買，其他的可以聯合購買進行館際互借加以補充。

2.2 各類型信息服務部門對用戶個體的信息素質教育

用戶的信息素質教育相對于信息服務部門來說主要是兩大方面的教育。一種是傳統信息資源的教育。主要指印刷型信息資源的利用教育，例如各類型圖書館印刷型信息資源的館藏分布，如何排序，如何檢索利用，索書號的構成原理說明，中圖法的介紹等等。另一方面是網絡信息資源利用的教育。包括三個方面的教育：（1）計算機基礎知識的教育，由于各方面的原因，一些用戶可能對計算機的應用知之甚少，因此有必要進行一些網絡計算機的教育。（2）信息服務部門數據庫使用的教育，數據庫資源在各類型信息服務機構資源中所占比例日益增長，而且其專業性、容量性和方便性是印刷型資源無法比擬的。對各類型數據庫使用的教育特別是高校圖書館數據庫的使用教育是非常重要的。（3）互聯網信息資源使用的教育。

在網絡日益發達的今天，人們越來越多地利用網絡來獲取信息。但網絡信息復雜多樣，沒有統一的管理，沒有統一的目錄、索引和其他檢索工具，制作標準也各不相同，大量實用信息分散在巨大卻又無序的“信息海洋”中。由于許多用戶不熟悉網絡信息資源的分類及檢索方法，常常是大海撈針，無從下手。因此，加強對用戶檢索能力的培訓，使用戶掌握信息檢索方法，解決用戶在實際檢索過程中遇到的種種難題，幫助用戶提高網絡環境下檢索、獲取、利用信息的能力，并針對不同用戶的特點，提供優質服務，最大程度地滿足用戶的信息需求。

2.3 建立以用戶認知為基礎的檢索系統

在早期的信息需求與使用研究報告中，都是以信息系統為導向的，還沒有從認知科學的角度來考察用戶的信息需求及相關行為。[3]這種以信息系統為導向的認識大大影響信息用戶需求的滿足。進入 20世紀 70年代，B.C.Brookes，N.J.Belkin，P.Ingwersen等人明確倡導情報學研究的認知觀點。此后研究的重點從信息檢索系統的設計與開發，發展到重視信息用戶的知識結構、信息行為、人機交互等方面，并逐漸聚集起一批研究者，形成一定數量的研究成果：N.J.Belkin的知識異常狀態假說，B.Dervin的意義構建論及模型以及P.Ingwersen關于信息檢索過程知識結構的交互作用說等。這些研究成果成為認知情報學觀點的基本假說和核心概念，即信息的接受（用戶） 和傳遞（信息系統）都需要與知識結構發生作用，并以知識結構的改變和完善為目的。他們將信息系統中發生的交流區分為文本/語言符號水平上的交流和認知水平上的交流。當交流只發生在第一個層次，不能與用戶的知識結構產生交互作用時，這種交流在情報學意義上是失敗的。“從認知情報學觀點看來，信息系統設計的任務是促成用戶與系統所含信息在認知水平上的交流，為此就必須研究用戶的知識結構、認知能力以及認知風格，并使系統的功能、特征及文獻信息的組織，適應和配合用戶對特定信息需求的這些特征。在對一年間發表的相關文獻進行內容分析時，涉及這些研究是關注認知過程，還是系統設計，并主要從期刊類型、文獻類型、作者類型、是否基于理論以及所針對的用戶群體等方面著手。可見，認知觀的引入，為此項研究注人了新鮮血液，促使人們從系統范式轉向認知范式，從對技術層面感興趣的范式向尋求理論解釋的范式轉變，研究視角由信息系統客體轉向用戶主體，體現了人們對用戶價值的重視。[3]建立以用戶為基礎的檢索系統才能更好的滿足用戶的信息需求。

2.4 提高信息服務質量

圖書館的工作質量反映在服務績效上 ，服務績效則具體體現在準確性、 反應性和時間性上。具體而言，服務質量應體現在以下四個方面：即執行己允諾服務的可信賴性和信息提供的準確性；幫助讀者和提供快速服務的愿望、能力和責任心；員工的職業道德、行為準則、知識和智力等因素；服務場所、技術設備、物業等適應性。[4]從中我們可以得出，任何信息服務機構在提高信息服務質量方面都必須做到以下方面的工作：（1）文獻信息資源的科學合理的建設。文獻信息資源是信息服務的內容基礎，只有根據用戶需求進行建設，再加之科學的有序化。才能滿足用戶的需求。（2）信息服務人員的素質。信息服務人員是和信息用戶直接接觸的，其自身的素質直接影響用戶信息滿足與服務質量。信息服務人員的素質在滿足信息需求上大致可以分為三點。一是服務態度，對于任何服務部門服務態度關乎自身的形象，要求信息服務人員熱情、認真、積極、耐心。二是語言表達與溝通能力。語言要標準，表達要有邏輯性、簡潔性不要把簡單的問題復雜化。三是專業知識。這是信息服務人員素質的基礎，干那一行要懂那一行這是對基本的要求。因此信息服務人員要把平常學習和集中學習郵寄的結合起來。（3）環境。信息服務部門應該為用戶建設一個信息氣氛濃郁的精神環境和一個安靜、整潔、優美的物理環境滿足信息需求。（4）設備。信息服務機構提供信息利用信息檢索的設備上應是先進的、方便的。

2.5 各類型信息服務部門應注重信息重組、信息挖掘來滿足信息需求

信息資源建設不僅僅只是購買來就結束了。要根據各自的資源特點進行信息重組信息挖掘來進一步滿足用戶的信息需求。

2.6 減少影響信息滿足的抑制性因素

對于影響信息滿足的抑制性因素大致可分為兩個方面。一是信息用戶本身的。例如信息用戶信息意識淡薄、網絡計算機知識貧乏、對信息服務部門知之甚少等等。二是信息服務部門自身的。例如信息資源建設不合理、信息服務人員素質不高、信息資源二三次加工膚淺、信息檢索系統類型不一、信息宣傳不到位、資源建設資金不夠、服務方式單一、用戶教育力度不大等等原因。

2.7 信息服務部門應注重有關滿足信息需求制度的建設

信息服務部門為滿足各中信息需求應注重有關制度的建設，例如學科館員的建設，各高校圖書館應針對本校的重點學科培養學科館員，信息咨詢部要做好文獻傳遞、定題服務、新生入館培訓等各項工作。在這些軟件的建設上要下硬功夫才會在用戶信息需求過程中有條不紊，從而滿足用戶的信息需求。

2.8 根據用戶需求特點滿足用戶需求

各種類型的信息服務部門雖然用戶類型各不相同，但基本都有自身較為固定的用戶。這些不同類型的用戶群有著自身不同的需求特點，各類型信息用戶對信息資源的需求特點既有共性也有個性。總的來說，對信息資源的需求特點是綜合性與專一性并存、廣泛性與個性化并存、時效性與階段性并存、多樣性與歸納性并存等特點。根據用戶的需求特點來進行信息服務部門的各項工作將會起到事半功倍的效果。在這基礎上，當用戶的一次需求得到滿足后，就會越喜歡使用信息服務部門。從而形成一個良性循環，使信息服務部門和信息用戶都得到良性發展。因此把用戶的需求和期望考慮在其工作運行機制和服務模式上，分析和了解用戶的信息需求，不斷改進工作，并經常對用戶進行必要的培訓，是信息服務部門的責任和義務，是提高信息服務滿足前提。

[1] 魏力更. 高校網絡用戶信息需求與信息行為研究[J]. 情報資料工作，2005，5.

[2] 黃清芬. 用戶信息需求探析[J]. 情報雜志，2004，7.

[3] 馬利霞. 網絡用戶信息需求研究[D]. 中山大學信息管理系，2004.

[4] 馮花樸. 用戶信息需求研究發展[J]. 圖書情報工作，2006，2.

[5] 吳建中. 戰略思考一圖書館發展十大熱門話題[M]. 上海科學技術文獻出版社，2002.

Brief analysis on meeting the information requirement of users

WU Zong-feng

In information society, information and informational resourses have become the more and more decisive power to social development, and the leading factors to science、economy、education and society development. Information can be turned into productivity only through human’s using, so the way to meet the information requirement of users has been the key. The paper through the anlaysis towards the factors influencing user’s information requirement to concluding some measures to meeting their requirement.

informaiton requirement; meeting the information requirement; characteristics of the demand; measures

G25

A

1008-7427（2010）10-0152-02

2010-07-10