商業銀行知識型員工管理策略

□文/劉教運 陳曉明

“知識工作者”又稱“知識型員工”，是現代管理學大師彼得·德魯克1959年在所著《明日地標》一書中提出的，定義為“掌握和運用符號和概念，利用知識或信息進行工作的人”。對于現代商業銀行來說，隨著整個社會對金融認知水平的不斷提升，銀行從業人員在信貸運作過程中的知識含量越來越高，對客戶的綜合服務能力有了較快發展。銀行中的知識型員工，筆者將其定義為：掌握金融管理、信貸知識、業務操作技能和金融信息，在知識應用過程中，通過自己的統計、分析、綜合、判斷、決策和創新，為商業銀行創造價值的人。從廣義上說，大部分銀行員工都是知識型員工，但從橫向看，不同的崗位具有不同的“知識”特性，可以按照知識型員工的不同類別進行劃分；縱向上看，相同“知識”特性的員工，可以根據知識應用水平和創新能力的不同，劃分為不同的層級。對于這些知識型員工，在管理策略方面應有很大的不同。

一、商業銀行知識型員工的特征和分類

知識型員工擁有的最有價值資產就是知識。在商業銀行經營管理過程中，知識增值的體現無處不在，從為客戶提供全面金融服務、信貸資產的價值回報以及通過風險管理帶來的資產升值，均是知識型員工運用知識的結果。可以說，知識對商業銀行的貢獻率已經占據主導地位。因此，商業銀行的人力資源管理，需要圍繞以腦力勞動的投入和產出為特征的知識型員工開展工作。

（一）商業銀行知識型員工的特征。知識型員工一般擁有較高的個人素質和較強的自主意識，自我管理能力強，個人成就和發展愿望強烈，他們對知識的主動接受能力、組合能力和創新能力較非知識型員工要高，對事業的成長有著不斷的追求。具體來說，商業銀行知識型員工具有以下特征：

1、強烈的學習動機和較強的學習能力。知識型員工一般都接受過良好的學歷教育，對金融行業知識需求狀況有深刻的認識，能夠根據自己的實際情況和工作要求明確自身的知識訴求，也可以根據外部環境的變化轉換知識領域。從主觀方面來說，知識型員工擁有強烈的求知欲，并且具備較強的學習知識的能力。發自內心的對于知識的渴求和對事業的忠誠與追求，體現為主動地接受知識和擴大金融知識領域，在學習過程中，表現出良好的學習能力，能夠與目前的工作實踐相結合；從客觀方面來說，近年來，商業銀行的發展日新月異，知識更新速度不斷加快，新產品、新業務層出不窮，理論的更新、實踐的探索，為了和專業的發展現狀保持一致，避免因知識陳舊而被時代所淘汰，必須不斷進行知識更新。

2、具備主動運用知識和創新性工作的態度。銀行工作越來越富于創造性。國家經濟發展狀況、信貸政策和貨幣政策的不斷調整，客戶經營狀況和業務需求的變化，需要掌握并運用知識進行解決；并且，單一的業務產品、傳統的業務品種、簡單的風險控制措施，不適應市場競爭的管理模式，已經遠遠不能滿足銀行經營發展的需求，也與不斷提高的市場競爭極不合拍。知識型員工可以在多變、不確定的環境中創造性地從事工作，而不是簡單重復性工作。知識型員工能夠主動更新自己的知識庫，并且迎合變化的情況，組合、創新性運用這些知識，解決非程序化的工作難題，適應銀行業發展的步伐。

3、具有較高的成就意愿。知識型員工更注重自身事業的發展和自身價值的實現。他們更追求由工作本身帶來的滿足，希望在工作中不斷地實現自我超越。他們渴望看到自己的分析結果、工作建議、技術改善和決策判斷在實踐中獲得應用并得到檢驗，如對于信貸政策的調整、客戶營銷策略以及對業務管理流程的優化，期待自己的工作更有意義并對所在團隊、分支機構以及對企業客戶的經營發展有所貢獻。

4、注重他人、組織及社會的評價。知識型員工能夠將個人價值和組織價值較好的統一起來，并以實現這些價值作為人生奮斗的目標。在工作過程中，希望得到同事和所在組織的認可和尊重；希望自我價值能夠在所在機構和部門的業績中體現出來，對同事和所在單位的貢獻獲得大多數員工的認可；自己對同事的幫助和支持希望產出良好的人際關系，有合作共事的愿望并愿意發揮自己的最大能力。

（二）商業銀行知識型員工分類。知識型員工按照掌握知識的程度以及應用知識的水平，可以分成多個層級，這是一般意義上的分類。在商業銀行中，管理部門、業務部門眾多，為客戶服務的過程、業務辦理的流程，涉及多個條線的眾多人員。筆者認為，從知識型員工工作性質角度分析，可分劃分為操作知識型、專業知識型、營銷知識型和管理知識型四類知識型員工。在縱向上，可以按照工作能力、水平以及管理方面的需要設置不同的層級，比如初級、中級和高級等。

操作知識型，指的是柜面結算、會計核算以及后臺綜合報表、檔案管理以及文件收發人員。此類工作人員，執行操作重復性高的工作，履職過程中，只需要掌握簡單的溝通技巧，對于知識的靈活運用程度要求不高。

專業知識型，指的是從事產品研發、管理和營銷，以及從事風險管理和項目評估的專業技術人員。這些人員需要掌握產品原理、產品營銷技巧以及專業的風險分析技術，對于知識的運用程度要求較高。

營銷知識型員工，指的是善于與客戶溝通，具有較高人際關系維護水平的人員。這些員工，掌握客戶的金融信息和運營信息，熟悉客戶的運作模式和資金管理模式，對于銀行的產品能掌握到一般營銷水平，對于專業知識的運用程度一般。

管理知識型員工，該類員工善于處理機構和部門運作過程中遇到的復雜問題，能夠把握機構信貸業務的發展方向，明確重點和次要，具有管理水平，能夠調動和激勵員工，克服工作中的困難；基層機構的管理知識型員工，要具有協調和溝通能力，掌控機構的經營和發展，同時兼具有一定的業務和產品知識。

二、商業銀行知識型員工需求分析

心理學和行為學的研究表明，需求是個體生理和心理上的一種內在期望狀態，它既是行為的出發點，也是行為的目標。因此，激勵有效的原則就是貼近期望才能取得理想的激勵效果。從上述對知識型員工的特征分析可以看出，知識型員工與非知識型員工存在較大差異，要對知識型員工需求因素進行分析研究，可以歸納為以下幾點：

（一）成長和進步需求。知識型員工對個人和事業的成長有著持續不斷的追求，組織不僅應設計暢通的晉升渠道，以利于知識型員工成就事業，而且應該給知識型員工的進步與發展構建一個平臺，關注和著力培養向各個不同方向發展的知識型員工。銀行應在經營機構調整過程中關注專業技術人員方面的配置，對于不同類型的知識型員工，在不同的崗位上設置不同的層級和晉升目標。

（二）薪酬物質需求。目前，獲得一份與自己貢獻相稱的報酬，并能夠分享到自己所創造的財富，仍是知識型員工考慮的一項重要因素。他們很關注個人的貢獻與報酬之間的相關性，更注重報酬分配的及時性與公正性。

（三）尊重信任需求。任何人都需要被尊重，但是知識型員工渴望得到更多的尊重與信任。在銀行信貸運作過程中，參與某個重大項目的討論，或給予一些工作事項的主導權，積極聽取和采納建議和意見，充分被組織、領導和同事承認與肯定、尊重與理解。

（四）工作氛圍需求。一方面為了保持并提升個人能力和價值，知識型員工需要不斷地學習，與他人互相交流信息，共享知識，這就要求組織能夠創造一個良好的學習平臺，提供充足的培訓機會，以滿足知識型員工知識更新、技術進步的需求；另一方面知識型員工更希望在積極向上、團結民主、寬松和睦以及人際關系良好的環境中工作，這就需要各級機構和部門構建奮發進取的企業文化。

三、商業銀行知識型員工管理策略

（一）基于勝任力模型的選拔機制。商業銀行可以根據自己的實際情況，在專業人員的指導下建立合適的勝任力模型。一方面長期積累不同崗位優秀人員的工作特征和方法，建立模型庫，或者借鑒外部機構已有的模型庫，選擇部分能力標準；另一方面采用實證式建模方法，進行樣本對照，主要是對優秀和一般的任職者分兩組進行訪談，并對比分析訪談結論，發現那些能夠導致兩組人員績效差異的關鍵行為特征，繼而加工、提煉成為特定的專業指標；當然，訪談的形勢要在寬松、自然的條件下進行，盡量獲取客觀的模型特征，為知識型員工的職級確定和人員選拔提供依據。

（二）建立具有針對性的培養機制。對于不同類型的知識型員工，應設計不同的職業生涯，采取分類指導的培養機制。將知識型員工培養作為人力資源管理的核心內容，從員工進入商業銀行開始，建立員工階段培養計劃并定期更新履職檔案，按照不同知識型員工特征，對號入座，在更換不同崗位的過程中，明確該知識型員工的類比；在履職培訓過程中，對于各種不同類型的知識型員工可以采取不同的培訓內容，按照勝任力模型的標準，引導員工向既定的工作類型發展。

（三）明確崗位特征，合理安排知識型員工。合適的人要放在合適的崗位上。不同的崗位，對于知識型員工發揮各自的能力會起到不同的作用。對于操作知識型員工，更多的是以熟練性、合規性為標準，適合從事柜面以及會計工作，同時根據操作熟練程度和技術水平給予相應的職級崗位；但是，對于創新性較強的專業產品崗位，就需要具有專業經驗、產品組合設計能力強，具有較強洞察能力的知識型員工承擔，只有這樣的銀行員工，在面對客戶復雜的業務需求時，才能夠從專業的角度給予準確的答復。

（四）建立團隊工作模式。商業銀行越來越注重“以客戶為中心”理念的踐行。隨著客戶對銀行綜合金融服務能力的要求不斷提高，在信貸業務運作過程中，為客戶提供的服務內容往往涉及到公司、國際、投行等多個條線。因此，專業的知識型員工需要在統一的指揮下，針對客戶的需求，指定合理、可行、具有競爭力的金融方案并貫徹落實，因此有必要賦予客戶牽頭部門的管理知識型人員權力，橫向整合各部門產品經理、客戶經理等專業知識型員工的能力和智慧，自主管理、自主創新，共同參與到客戶問題解決過程中。

（五）建立與崗位匹配的績效評價體系。明確崗位的績效考核目標。商業銀行知識型員工的績效考核，要同時關注員工績效實現的過程和結果，圍繞客戶、業務或產品的工作職責，最終可以體現為客戶的信貸業務累積量、利息或者中間業務收入水平，其過程也可以表現為客戶和行業信貸分析水平、風險管控履職、具體的客戶營銷活動等，這些定量的或者定性的業績指標與客觀的或者主觀的判斷結合起來，可以構成對知識型員工履崗表現的評價依據。

強調與工作認可、贊賞和晉升的結合，以強化其激勵作用。當知識型員工取得高水平或優異的績效時，在采用薪酬激勵的同時，還應將其成績通過企業內部公告，或者在專題會議上公開表揚的方式進行鼓勵，并且可考慮采用頻繁而小幅的晉升以示認可和獎勵。

明確知識型員工的職業生涯旅程。對于操作知識型、專業知識型、營銷知識型以及管理知識型員工，對于崗位內的晉升通道和崗位交叉晉升過程給予明確，在職級方面，可以配合崗位薪酬的多層級設計給予體現，明確每類知識型員工的晉升渠道、晉升機會和可以預見的成就，給予清晰的職業目標。

[1]伍晉明，殷琳琳，王威.知識型員工人力資源管理 [M].中國勞動社會保障出版社，2008.1.

[2]朱少英.雙向承諾視角下知識型員工管理：理論與實證研究 [M].經濟科學出版社，2009.3.