綠色飯店創建及其影響因素研究
——以上海××酒店為例

范 寶,周曉翠,王小慶

(江蘇科技大學南徐學院,江蘇鎮江 212004)

綠色飯店創建及其影響因素研究
——以上海××酒店為例

范 寶,周曉翠,王小慶

(江蘇科技大學南徐學院,江蘇鎮江 212004)

隨著全球環境問題的出現,人類逐漸意識到可持續發展的重要性。在全球追求“環保綠色”的大背景下,飯店業作為旅游業的三大支柱產業之一,能否實現可持續發展對整個行業的發展將產生重大影響。其中,高星級飯店作為高消耗、高排放的場所,對環境的影響越來越明顯。因此,創建綠色飯店是旅游可持續發展的需要。同時創建綠色飯店也是飯店業開源節流的重大舉措之一,有利于節約自然資源、降低經營成本,增強市場競爭力。本文從創建綠色飯店及研究創建綠色飯店的影響因素出發,以上海××酒店為例,從該酒店創建綠色飯店入手,探討如何在員工、消費者角度上實施綠色管理,促進飯店業的可持續發展。

綠色飯店;創建;影響因素;上海

隨著綠色時代的到來,人們發動了一系列的追求人與自然和諧共處的“綠色運動”,并向各個方面滲透,逐漸在全球掀起一股“綠色浪潮”。“綠色飯店”就是在這樣的“綠色浪潮”下產生的。在國際上,對綠色飯店的定義分為兩種:一是定義為“Eeo-efficientHotel”,意為“生態效益型飯店”,主要強調充分利用資源,創造經濟、社會與環境效益。二是定義為“Environmental-friendlyHotel”,即“環境友好型飯店”,強調將環境管理與飯店管理結合進行。前者強調效益,后者強調環境管理。為便于統一,國際上傾向于將兩者結合,用“Green”作為前綴,將二者的理念統一用綠色作為概括。因此統稱為“GreenHotel”[1]。20世紀90年代中期,國外“綠色飯店”的理念傳入我國,逐漸引起學者們的普通關注,但對綠色飯店的定義,卻表述不一。直到2006年,我國《綠色旅游飯店評定標準》對綠色飯店做出了明確界定,即賀麗霞在文中提到的綠色飯店的核心是在為顧客提供符合安全、環保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎上,在生產運營過程中加強對環境的保護和資源的合理利用[2]。黃秀微綜合眾多學者專家的觀點,認為綠色飯店是指以可持續發展為理念,堅持清潔生產,倡導綠色消費,保護生態環境的酒店[3]。因此,綠色飯店就是指運用環保健康理念,堅持綠色管理,倡導綠色消費,保護生態和合理使用資源的飯店[4]。

一、研究思路與方法

(一)研究思路

通過對上海××酒店的綠色管理情況調查可以有效發現管理現狀、管理缺陷及其原因,并從中尋求正確的方法改進酒店綠色飯店創建的工作。

(二)問卷設計

本研究采用問卷調查的方式,調查地點選在上海××酒店。通過資料的查閱發現綠色飯店的創建直接涉及到與飯店有關聯的利益群體:飯店經營管理者、員工和賓客,前者是其影響的飯店內部因素,后者是其影響的飯店外部因素。因此問卷的調查對象主要針對酒店內部員工以及酒店消費者。問卷的設計主要包括被調查者的基本信息,對綠色飯店創建現狀及因素的了解,對酒店綠色工作的建議。在此基礎上形成問卷,采用統計學以及李克特五點量表的知識對問卷的各項影響因素做出分析,計算出該因素的影響程度、重要性等。同時調查數據還采用Excel2003的形式進行統計、分析和處理。

(三)樣本情況

1.問卷回收情況。本次調查分為兩組進行,一組是針對酒店內部員工所做的問卷調查,實發放問卷30份,收回并且有效的問卷24份;一組是針對酒店消費者所做的問卷調查,實發放問卷45份,收回并且有效的問卷33份。

2.被調查人情況。此次調查主要目標是上海××酒店第一線服務員工,也有領班及經理,其中有不少的大專、本科實習生;主要顧客群是具有高學歷或是高收入的企事業單位的中青年。

三、調查結果分析

(一)上海××酒店綠色飯店創建的現狀分析

1.員工、消費者對本酒店的“創綠”有一定認識,但意識尚需提高

(1)員工對“創綠”活動的認識比較好。有83.3%的員工認為“創綠”活動是飯店管理不可分割的一部分,16.7%的員工態度不肯定。說明酒店對員工的培訓還不夠到位,需要定期召開培訓會議。

(2)員工“創綠”積極性有待提高,消費者“創綠”意識很低。有41.7%的員工認識到“創綠”是需要員工親自推動的一項工作,其余的員工都持否定或不確定的態度。

2.員工、消費者較少參與到酒店“創綠”工作中

(1)員工能給綠色飯店創建工作提出意見的不是很多。在該酒店創建綠色飯店工作中,30%以上的員工會提出改進建議,但是高達67%的員工表示不會提出,甚至不關心這類問題。員工提出綠色飯店改進建議,酒店努力予以實踐,就能讓酒店的“創綠”工作做得更出色;但是如果沒人關心這類問題,“創綠”工作則不可能做好。

(2)消費者對酒店節能工作很不了解。有一半以上的顧客對酒店的綠色管理工作不是很清楚,對酒店所采取的具體措施很多人持中立態度,說明酒店方面沒有做好綠色消費的宣傳工作,消費者也沒有很好地參與環保工作,這勢必影響“創綠”工作的進行。

3.消費者僅在一定范圍內支持酒店“創綠”

消費者對酒店綠色管理工作已有一定程度的了解,做得最好的是節水節電,其次是有無煙區和無煙標志及提醒顧客按量取食。但做得最差的是使用一次性用具和提供打包服務這一塊。從這里我們可以看出上海××酒店以真誠的服務為優先,盡量滿足客人的一切要求,同時通過友情提示告訴顧客節約用水用電,按量取食等,并且在這方面取得了一定的成績;但同時為了滿足顧客要求,會使用一次性紙巾等用品,這類工作需繼續改善;在提供剩余食品打包服務問題上,酒店需要加強宣傳工作。

(二)影響上海××酒店綠色飯店創建的因素分析

1.員工個人因素分析

(1)員工對“綠色飯店”的內涵了解有待提高。有62.5%的員工只是聽說過“綠色飯店”,但不是很了解,只有37.5%員工很了解。而作為飯店的員工必須熟知“綠色飯店”、“綠色管理”這些基本“綠色理念”,是綠色飯店創建的基礎。

(2)員工對“綠色飯店”的特征認識不清晰。有41.7%的員工認為綠色飯店的最重要特征是環保,33.3%的人認為是節能減排,20.8%的人認為是產品安全衛生,甚至還有一位認為是價格。了解了“綠色飯店”的最重要的特征是環保,才能更好地有針對性地采取措施。

2.酒店自身因素分析

(1)影響上海××酒店綠色飯店創建的因素調查所得到的相關因素的影響度如表1所示。(2)影響上海××酒店綠色飯店創建的因素調查結果表明:①建立環境管理體系和綠色設施設備以及消費者配合程度的影響度都大于1,說明這幾個因素起了最重要的作用;政府有關政策和員工間關系的影響度都小于1,但是都大于0.7,說明這兩個因素也起了比較重要的作用。②飯店與周圍居民的關系的影響度為-0.25,說明這個因素在綠色飯店創建過程中影響不大。③綜合以上調查分析,說明酒店的整體“創綠”工作還不夠完善,有待進一步改善。

3.消費者個人因素分析

(1)消費者對“綠色飯店”的內涵了解很欠缺。對“綠色飯店”概念,有63.6%的顧客只是聽說過,18.2%的顧客沒有聽說過,熟悉它的人很少。

(2)消費者的配合度很低,影響酒店“創綠”工作的進行。調查結果如表2所示。

①經過計算,消費者的綜合配合度為-0.03,說明在酒店實施綠色管理的措施中,消費者的配合度相當低,成負值。

②消費者對無煙區域配合度為0.55,換洗布草配合度為0.18,打包服務配合度為0.33,消費者給予了很大的配合。

③消費者對節水節電的配合度為-0.18,對垃圾分類的配合度為-0.42,對換新不撤舊的配合度為-0.64,是配合度最低的,說明酒店在這幾方面,尤其是客房方面要下功夫。

從以上數據可看出,消費者總的配合度很低,成負值。消費者的配合程度在很大程度上影響了酒店“創綠”的實施。

表1 影響××綠色飯店創建的相關因素的影響度

表2 消費者對××綠色飯店創建的配合度調查表

四、上海××酒店綠色飯店創建的對策

(一)加強員工培訓,提升員工“綠色服務”的意識

1.定期召開員工會議。定期開展員工培訓課程,進行全員綠色意識教育,發揮員工對綠色飯店建設的積極性和創造性。該酒店可以在宣傳手冊、內部雜志、酒店多媒體電視或官網上宣傳“創綠”工作的信息,營造整個酒店的綠色文化。

2.加強各部門之間的交流。可以定期將各部門員工集合在一起,交流各部門之間的“創綠”工作情況,取其精華,去其糟粕,從思想上提高員工對“創綠”工作的重要性的認識,從而提升員工的“綠色服務”意識。

(二)落實環境管理體制,完善綠色設施設備

1.落實環境管理體制。制定硬性管理措施,建立環境管理體系,定期對員工進行相關內容的考核。酒店還應設專門環保管理人員,時刻與員工保持必要的溝通,解決他們的問題和麻煩。同時酒店還應隨時更新“綠色體系”,與時俱進。

2.完善綠色設施設備。酒店是高消耗的場所,每天資源消耗非常大,所以節能減排,加強能源管理是綠色管理工作的一個基礎。根據社會需求、環境條件、顧客需要提供適量的消費量,在不降低飯店服務質量標準的前提下對可回收利用的物品實行再利用。同時購進一些節能減排的設施設備,達到降能減排的作用。

(三)倡導顧客“綠色消費”,提高消費者配合度

倡導綠色消費,酒店就應該把客人作為環保的合作伙伴。通過發布綠色廣告,開展綠色促銷等,強化產品的綠色特征,開拓綠色產品市場,讓客人認識酒店的綠色產品和服務,了解它,并購買它。同時酒店也可以通過一系列措施提高顧客的配合度。如對積極綠色消費的顧客實施優惠政策以此來吸引顧客心甘情愿地配合酒店的“創綠”工作,而且這種方法可以很好地宣傳和倡導“綠色消費”;另外酒店也可以通過多媒體宣傳、擺放宣傳手冊、樹立綠色告示牌、網絡宣傳、進行友情提醒等方法加大綠色消費的宣傳力度等。

[1]阮丹.國際語本土飯店品牌“創綠”比較研究[J].中共樂山市黨校學報,2009(2):42-44.

[2]賀麗霞.綠色飯店的創建與管理[J].湖南科技學院學報,2008(5):121-122.

[3]黃秀微.創建“綠色飯店”存在的不足及解決方法探析[J].中國新技術新產品,2009(4):194.

[4]牟紅.中國旅游開發素質的衡量與提升[J].重慶工學院學報:社會科學,2009(7).

(責任編輯張佑法)

F719.2

A

1007-7111(2010)12-0018-03

2010-11-10

江蘇科技大學南徐學院大學生創新計劃:鎮江居民低碳行為及其影響因素的調查。

范寶(1987—),男,研究方向:旅游管理。