基于J2EE平臺的客戶關系管理系統設計

河北軟件職業技術學院 劉麗華 李丹

基于J2EE平臺的客戶關系管理系統設計

河北軟件職業技術學院 劉麗華 李丹

本文根據客戶關系管理系統思想，論述了基于J2EE平臺及技術的客戶關系管理系統(CRM)的設計方案，主要對客戶關系管理系統總體架構、七個子系統模塊和數據庫的設計方案進行了分析研究。

客戶關系管理系統 CRM J2EE MVC

隨著當前社會經濟的迅速發展，客戶關系管理就是企業利用各種信息技術，通過對客戶進行跟蹤、管理和服務，留住老客戶和吸引新客戶的手段和方法?？蛻絷P系管理系統就是實現和支撐客戶關系管理的信息系統。

1 客戶關系管理系統的發展和應用

1.1 客戶關系管理概念的起源

最早發展客戶關系管理的國家是美國，1980年提出專門收集客戶與公司聯系的所有信息的“接觸管理”，1990年發展為包括電話服務中心、支持資料分析的客戶關懷。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。目前，客戶關系管理已作為企業管理的核心內容之一在企業電子商務中廣泛應用。

1.2 客戶關系管理系統的發展和應用

客戶關系管理既是一個管理學理念，又是一套解決方案，也可以是一個軟件系統，通常我們所指的CRM，是指用計算機系統進行銷售管理、市場營銷管理、客戶服務以及應用支持等管理的軟件系統。

客戶關系管理系統發展的基礎是企業資源計劃，ERP是在先進的企業管理思想的基礎上，應用信息技術實現對整個企業資源的一體化管理。到90年代末期，隨著互聯網應用的普及和CTI客戶信息處理技術的發展，結合經濟發展的需求，客戶關系管理理念被管理者廣泛認可，客戶關系管理系統獲得了前所未有的迅猛發展和應用。

2 系統使用的J2EE平臺相關技術及設計模式

J2EE是由Sun公司提出的多層、分布式、基于組件的企業級應用模型標準, 它是技術不斷適應和促進企業級應用過程中的產物。目前，基于J2EE平臺常用Web應用通常使用MVC模式，利用Servlet技術以及JSP等進行開發，下面我們分別介紹。

2.1 Servlet技術

Servlet可以看做是服務器端的Java Applet，Servlet提供了一種可移植的，獨立于平臺和WEB服務器的傳遞動態內容的方法，它從客戶端瀏覽器接收請求，動態產生應答，然后發送一個包含HTML頁面或文檔的應答到瀏覽器。

2.2 基于J2EE的MVC設計模式

圖1 MVC設計模式結構

MVC是Model-View-Controller 的簡稱，即模型—視圖—控制器。它強制性的把應用程序的輸入、處理和輸出分開。MVC把應用程序分為三個模塊：模型、視圖和控制器，它們分別擔負不同的任務，如圖顯示這幾個模塊各自的功能以及它們的相互關系。

如圖所示，視圖是用戶看到并與之交互的界面。視圖向用戶顯示相關數據，并接受用戶的輸入數據，但是它并不進行任何實際的業務處理。模型是應用程序的主題部分。模型表示業務數據和業務邏輯，一個模型可以為多個視圖提供數據，同一個模型也可以被多個視圖重用?？刂破鹘邮沼脩舻妮斎氩⒄{用相應的模型和視圖去完成用戶的請求。當Web用戶提交Web頁面發送HTML請求時，控制器接收用戶請求并調用相應的模型組件去處理用戶請求，然后根據處理結果調用相應的視圖來顯示模型返回的數據。

3 客戶關系管理系統設計

3.1 系統架構設計

本系統采用當前比較流行的基于J2EE的MVC框架—— Struts框架?；贘2EE和MVC設計模式的系統模型，以Web瀏覽器作為客戶端，由Web服務器接收客戶端請求、處理請求并作出響應，數據庫采用傳統的大型企業級數據庫Oracle作為數據庫服務器。

3.2 客戶關系管理子系統設計

本系統分為七個子系統：

(1)系統管理。主要功能包括用戶管理、系統資源管理、系統配置參數管理、日程管理、公司公告、常用工具等。進行產品的基礎數據維護、用戶角色管理、安全權限控制、工作流程定制等。

(2)客戶管理子系統。主要功能包括客戶資料管理、客戶跟蹤管理、聯系人管理、客戶商機管理、客戶地域分布管理、客戶分析等功能。是企業記錄、管理客戶資料的平臺，是銷售人員關注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具。

(3)銷售管理子系統。主要功能包括產品管理、產品價格管理、訂單管理、發貨管理、銷售渠道管理、銷售時間表管理、銷售流程定制、銷售機會管理、銷售過程管理、銷售預測與報表分析等功能。為企業管理銷售業務的全過程管理和預測提供豐富強大的管理手段。

(4)市場營銷管理子系統。主要功能包括市場營銷活動管理、市場預算與收入跟蹤管理、促銷管理、合作伙伴管理、競爭對手管理、市場分析等功能。可以幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報，并指導市場營銷活動策略。

(5)服務管理子系統。主要功能包括客戶關懷、客戶投訴管理、服務反饋、客戶關懷、客戶滿意度管理、服務定單管理、維修安排與調度管理、服務合同管理、服務分析等功能。幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務，提升客戶滿意度，留住老客戶、發展新客戶。

(6)費用管理子系統。主要功能包括費用管理、應收款管理、應付款管理、費用統計分析等功能。

(7)報表管理子系統。主要功能包括報表制作、報表呈現等，供各部門主管級以上高層使用，為主管們提供決策依據。

3.3 數據庫的設計

客戶關系管理系統所需要收集的數據范圍廣、種類多、數量大，涉及企業的商業機密，因此，系統數據庫的海量存儲量和安全問題是極其重要的，為此，本系統采用Oracle數據庫系統解決方案，實現面向主題的、集成的、穩定的、隨時間變化的數據倉庫，使用數據挖掘技術支持決策分析。

Oracle數據倉庫的體系結構可以分成三個層次：數據獲取層、數據存儲層和數據展現層。Oracle數據獲取層實現了數據模型設計、數據質量管理、ETL流程設計和元數據管理的全部功能。Oracle數據倉庫不僅提供了各種類型數據的集中存儲和管理，還包含內置數據挖掘功能，不需要進行復雜的數據遷移，就可以直接在關系數據庫中完成復雜的統計分析功能。Oracle提供了全新的商務智能解決方案、OLAP分析開發工具和數據挖掘工具，可以將統計分析的結果通過各種方式展現。同時，Oracle的數據展現方案還提供具有強大分析功能和非常易用的分析儀表板，支持通過門戶技術進行集成，為不同類型的用戶提供一致的訪問界面。

4 結語

本系統采用的是B/S架構，J2EE平臺，使用最先進的MVC軟件設計模式，提高了系統的異構兼容性，系統可以運行在不同的操作系統平臺上，用戶可以在任何平臺通過網頁瀏覽器進行訪問。由于系統采用分布式的部署方式，每個Web服務可以部署在不同的機器上，提高了系統的穩定性，系統維護方便；封裝了業務處理邏輯和具體的數據庫訪問，調用者無需知道這個服務的實現細節，有利于數據的安全以及穩定。

借助于CRM，企業能更好地了解和服務于客戶，提高管理水平，降低企業經營成本，為企業贏得更大的利潤。因此，CRM成為現代營銷管理不可缺少的管理平臺?？蛻絷P系管理作為現代企業管理的理念和手段，會隨著企業管理技術和信息技術的不斷發展而發展。

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1005-5800(2010)10(c)-037-02